4 min
El 2018, els contact centers centraran les seves estratègies en la millora de l’experiència dels agents per, conseqüentment, millorar l’experiència dels clients. No obstant, un nou concepte es veurà reforçat en aquestes estratègies durant el proper any: la reducció de la “fricció amb el client”. Així, un 39% de les organitzacions prioritzaran “l’experiència sense fricció”. I tot i que no existeixi una prioritat universal, sí poden diferenciar-se de forma concreta 9 prioritats clau dels contact centers pel 2018.
En aquest sentit, CCW Digital ha elaborat l’informe “Top Contact Center Priorities for 2018”, enquestant a agents de centres d’atenció al client, professionals de màrqueting, responsables TI i professionals d’operacions, entre d’altres càrrecs, durant els mesos d’agost, setembre i octubre de 2017.
El grup d’enquestats va abastar una àmplia gamma d’organitzacions, incloses grans, mitjanes i petites empreses: el 49% de les organitzacions enquestades genera més de 1.000 milions de dòlars en ingressos anuals; el 72% té múltiples llocs de centres de contacte; i en el 56% de les organitzacions enquestades, els contact centers tenien una mitjana de capacitat de més de 50 agents.
Prioritats clau dels contact centers pel 2018
- La reducció de la responsabilitat del client s’ubica com la principal prioritat d’experiència del client pel proper any.
- Les organitzacions no només estan fascinades davant la idea de xat bots: estan preparades pel implementar la tecnologia. Aprofitar les eines d’interacció automatitzades és la prioritat número 2 pel 37% dels contact centers.
- D’altres prioritats clau dels centres d’atenció al client inclouen millorar la veu de l’estratègia del client (34%), fer mapeig del ‘customer journey’ (33%) i millorar l’experiència de l’agent (33%). A mesura que les empreses reconeixen cada cop més que l’experiència principal del client és un “viatge”, voldran comprendre què implica aquell viatge pels clients. A l’identificat, analitzar i posar solució a aquests punts dèbils, les empreses poden crear una experiència més fàcil i valuosa pels seus clients.
- Les empreses creuen que les eines i la capacitació desenvolupen un paper crucial en la conducció de l’experiència de l’agent. El ‘coaching’ és l’enfoc d’experiència d’agent nº1 pel 2018.
- Millorar la compensació i la comunitat de treball també són prioritats de l’experiència dels agents.
- La “transformació digital” està arrelada a l’atenció al client. Reduir l’esforç del client, obtenir informació del client i respectar la preferència del canal escollit són les raons més populars per adoptar canals d’autoservei (omnicanalitat).
- El ‘coaching’, la capacitació i el control de qualitat són les prioritats més urgents d’inversió en empoderament de la força de treball.
- Les eines de mesurament de lleialtat i satisfacció del client, solucions de gestió de l’experiència del client i fer monitoreig de xarxes socials són les prioritats d’inversió més urgents quant a les relacions amb els clients.
- Solucions de veu, correu electrònic i xat en viu són les prioritats d’inversió més urgents orientades a canals.
Agents feliços, clients feliços
Al millorar l’experiència de l’agent, les empreses cultivaran agents feliços que, a la vegada, produiran clients satisfets i lleials. No només per aconseguir la felicitat, sinó també per millorar l’experiència dels agents i augmentar la seva productivitat. Quan les seves experiències quotidianes són millors, els agents es desenvolupen millor. També és més probable que romanguin a llarg termini en el seu lloc de treball. Aquests empleats més productius i compromesos donaran l’experiència òptima pels clients.
En aquest sentit, un gran programa d’aprenentatge cultiva agents talentosos i compromesos. Per això, una prioritat pel 48% de les empreses és millorar la capacitació i el ‘training’ en l’estratègia d’experiència dels agents el 2018. D’altra banda, millorar la qualitat de la seva base de coneixement, és el més important pel 45% de les organitzacions.
D’altres iniciatives comparativament d’alt rang inclouen fer que els sistemes siguin més fàcils d’usar (42%), fer que les mètriques siguin més clares i més transparents (41%) i integrar canals (40%).
Col·lectivament, les empreses creuen que l’empoderament és la clau d’una gran experiència d’agent.
La transformació digital seguirà sent essencial per a la centralització en els clients
La “transformació digital” ha estat un element central de l’estratègia de contacte amb els clients en l’última dècada, i continuarà sent així el 2018. Les empreses continuaran expandint les seves oportunitat de participació web, social i mòbil. També aprofitaran la tecnologia, com els xat bots, per revolucionar l’experiència del client.
En conclusió, es tractarà de reconèixer que una gran experiència del client és la suma de moltes parts. Per això, els contact center seguiran totes les iniciatives que permetin una millor comprensió del que volen els clients, un grup d’agents capaços de satisfer aquestes demandes, i sistemes i processos que els hi permetin funcionar de forma òptima i eficient.
¡Subcriu-te!
Demana una demo