9 tips per desenvolupar una estratègia d’experiència del client (CX)

Desenvolupar una bona estratègia de CX és fonamental per a la viabilitat comercial d’una marca. Per assegurar-se de crear una estratègia guanyadora d’experiència del client, és convenient incorporar les següents millors pràctiques en el procés de disseny de la mateixa.

9 tips per desenvolupar una estratègia d’experiència del client (CX)

1) Crear mapes de viatge del client

Un mapa de viatge del client (customer journey) ha de mostrar el que aquest experimenta en cada punt de contacte en el seu camí amb una empresa.

Un bon mapa il·lustra el que els clients pensen i senten durant el viatge, i també inclou dades operatives que mostren la seva satisfacció i frustració.

2) Realitzar una anàlisi competitiva

Quin tipus d’experiència del client (CX) ofereixen els seus competidors? És convenient realitzar un anàlisi competitiva amb l’objectiu d’obtenir noves idees i innovació.

3) Avaluar al personal i corregir les possibles deficiències

Una nova estratègia d’experiència del client generalment es basa en empleats qualificats que executen tasques de suport. Això pot requerir que les empreses capacitin noves habilitats o creen nous llocs de feina i els cobreixen externament. Per exemple, si una de les tàctiques implica implementar més canals digitals, l’organització necessitarà capacitar als agents del call center sobre com usar el nou software i com connectar-se de manera efectiva amb els clients digitalment.

4) Revisar la tecnologia del call center

El contact center juga un paper vital en l’execució de l’estratègia de l’experiència del client perquè és un centre especialitzat que connecta als clients actuals i potencials amb diferents departaments del negoci. Per tant, tenir la plataforma d’interacció de CX adequada és fonamental. Aquesta podrà empoderar als agents, reduirà la fricció amb els clients i escalarà per satisfer ràpidament les seves necessitats.

5) Col·laborar de manera multifuncional

Una estratègia d’experiència del client impacta i s’aplica a tots a l’empresa. L’èxit depèn, en gran mesura, de les aportacions dels equips comercials. El desenvolupament i l’execució de l’estratègia han de ser un esforç de col·laboració multifuncional. Les sessions d’intercanvi d’idees poden ser una forma eficaç de desenvolupar la visió de CX i identificar tàctiques que ajudaran a l’empresa a avançar cap als seus objectius.

6) Escoltar als clients

La millor manera d’identificar el que els clients volen és escoltar-los mitjançant la recopilació de la major quantitat possible de comentaris dels usuaris de fonts com enquestes de satisfacció, interaccions de servei al client, publicacions en xarxes socials, ressenyes de productes, etc. Per aprofitar al màxim les dades del call center, s’ha de considerar usar un software d’anàlisi d’interacció impulsat per Intel·ligència Artificial (IA) que pot analitzar el 100% de les interaccions dels canals digitals i de veu i oferir informació valuosa sobre com es senten els usuaris i per què es comuniquen amb el servei d’atenció al client.

7) Centrar-se en facilitar l’atenció al client

Ja sigui que faci una compra o busqui ajuda, els consumidors d’avui en dia desitgen una gratificació fàcil i instantània. Al desenvolupar l’experiència del client és necessari concentrar-se en optimitzar la tecnologia i els processos orientats al client per a què aquests puguin obtenir el que necessiten de manera senzilla. Les seves solucions poden incloure:

• Experiències omnicanal: Per a què els clients puguin tenir interaccions fluides als canals de la seva elecció.
• Autoservei: Brinda als clients accés 24/7/365 a la seva empresa a través del canal de la seva elecció.
• Enrutament d’IA: Un enrutament intel·ligent augmenta les probabilitats que els problemes dels clients es resolguin durant el primer contacte i redueix les transferències de trucades.

8) Aprofitar la Intel·ligència Artificial (IA)

Mentre l’empresa identifica tàctiques de CX, poden buscar-se oportunitats per aprofitar la Intel·ligència Artificial. La IA està transformant la forma en què les organitzacions operen i interactuen amb els clients. Només al call center, la IA pot:

• Augmentar la precisió dels pronòstics i els cronogrames per a què els clients no hagin d’esperar tant de temps per obtenir l’assistència d’un agent.
• Millorar la qualitat de l’enrutament per a què sigui més probable que els clients es relacionin amb agents qualificats que establiran connexions personals amb ells.
• Capacitar als agents en temps real sobre les habilitats toves que poden millorar la satisfacció del client.
• Determinar el sentiment del clienta per a què els líders del contact center puguin determinar si les seves iniciatives de CX estan funcionant.
• Proporcionar un autoservei més intel·ligent a través de l’IVR i els canals digitals.

9) Prioritzar les tàctiques del CX

Una cop ideades les iniciatives per donar suport a l’estratègia d’experiència del client, s’han de prioritzar per assegurar que s’obté el major benefici i que s’implementen correctament. Per això, és necessari realitzar una anàlisi aproximada del cost / benefici per a cadascuna d’elles.

En conclusió, el desenvolupament d’una estratègia d’experiència del client ajudarà a garantir que una empresa satisfaci als usuaris de manera constant.