9 tipus de clients del call center (i com tractar amb ells)

Els agents del call center tracten amb desenes de clients cada dia, cadascun amb un problema únic que resoldre. Com a representants de la seva empresa, són qui millor comprenen els desitjos i les necessitats dels seus usuaris.

El millor pels líders dels contact center és comprendre els tipus de persones amb les quals el seu equip tracta a diari. D’aquesta manera, podran capacitar als agents per oferir la millor experiència possible al client, sense importar els reptes que es presentin.

Els agents experimentats del call center saben com tractar als clients tan aviat com se connecten amb ells.

1) El client negatiu

El client negatiu manifesta des d’un principi el seu malestar. No necessàriament aixeca la veu; més aviat opta per comentaris passiu-agressius, ja que és probable que hagin tingut una experiència desagradable i estiguin molestos per haver de trucar al call center per resoldre el seu problema.

Com tractar amb el client negatiu?

• Empatitzant amb ells.
• Mantenint una conversa constructiva i concentrant-se en resoldre els seu(s) probleme(s).
• Estant serè i evitant portar la conversa al seu nivell.

2) El client positiu

A diferència del client negatiu, el client positiu entra en la conversa amb una disposició alegre. Per suposat, és molt més fàcil treballar amb ells i ofereixen una experiència agradable. Fins i tot poden proporcionar comentaris positius sobre el seu negoci.

Com tractar amb el client positiu?

• Agraint-los els comentaris positius.
• No assumint que és el seu amic. Sobretot, els agents han de ser professionals i agradables mentre mantenen el control de la conversa.

3) El client confós

Lamentablement, aquest client no està preparat per a la trucada de suport. No solen conèixer el seu número de comanda, no comprenen el servei que van comprar i necessiten desesperadament un salvavides i estan recorrent al call center per arreglar-ho tot.

Com tractar amb el client confós?

• Fent preguntes clares i concises.
• Guiant-los a través de la conversa i assegurant-se que comprenen el que succeeix en cada pas.
• Mostrant-los que està feliç d’ajudar i que hi ha molts clients que han tingut problemes similars.

4) El client “que ho sap tot”

L’únic pitjor que un client que no sap res és un client que creu que ho sap tot. Aquesta persona corregirà els detalls, fins i tot si la informació que té és incorrecta. Estan segurs que coneixen l’empresa millor que el propi agent, i fins i tot poden llançar la frase: “He estat client durant X anys” per donar suport a la seva afirmació.

Com tractar amb el client “que ho sap tot”?

• Sent amable però ferma. L’agent és l’expert i ha de conservar aquesta postura.
• Tenint tacte al corregir-los. Canviant els missatges “negatius” per missatges positius o constructius.
• No corregint-los directament si la seva informació és incorrecta, sinó preguntant-los d’on van obtenir aquesta informació i verificant els fets en lloc d’ignorar-los.

5) El client parlador

Els agents del contact center sovint s’avaluen en funció de la quantitat de temps que dediquen a resoldre un tiquet. Però de vegades, es trobaran amb un client que té tot el temps del món i tota la història de la seva vida per compartir. Aquestes converses tendeixen a diferir del tema en qüestió i poden complicar el procés de resolució del problema per a l’agent.

Com tractar amb el client parlador?

• Somrient i reaccionant positivament a les seves històries: els clients poden detectar expressions facials fins i tot per telèfon.
• Si es desvien del tema, tornant subtilment la conversa al tema en qüestió.
• No tallant-los ni donant-los pressa. L’agent ha de tenir temps per conversar amb ells i que es senten escoltats, però vinculant-ho tot amb el propòsit de la trucada.

6) El client poc comunicatiu

Els clients que no es comuniquen bé plantejant el seu problema. En general, poden parlar en veu baixa o potser tinguin la barrera de l’idioma. No importa el motiu, serà l’agent qui obtingui la informació que necessiten d’aquestes persones per trobar una solució.

Com tractar amb el client poc comunicatiu?

• Utilitzant preguntes tancades. Per exemple, preguntes que poden respondre’s amb un sí o un no.
• Modificant les preguntes o plantejant-les d’una manera diferent tants cops com sigui necessari.
• No interrogar al client, fins i tot si no està sent particularment útil. S’ha de recordar que els agents estan allà per donar-lo suport i guiar-lo a través del procés.

7) El client enfadat

Aquests clients es connecten amb els agents sentint-se agreujats i buscant venjança. Volen que el seu problema es resolgui, però sovint estan obsessionats amb una solució i es burlen de les opcions alternatives. Fins i tot poden intentar dominar als agents utilitzant tàctiques d’intimidació com crits o amenaces.

Com tractar amb el client enfadat?

• Deixant que es desfoguin, cridin i es queixin. Al final, hauran de fer una pausa per prendre una pausa, i aquí és on l’agent pot reprendre el control de la conversa.
• Dirigint la conversa cap al tema en qüestió; sense cap queixa que no estigui relacionada amb la raó per la qual van trucar en primer lloc.
• No perdent la calma, no importa el nivell d’enuig del client. La paciència és la clau per tractar amb aquest tipus de persones.

8) El client relaxat

Aquests clients tenen una actitud de seguir la corrent. Han plantejat un problema i estan encantats de seguir l’experiència i l’orientació del seu agent sense dubtar-ho. No qüestionen res i agafen tota la informació proporcionada al peu de la lletra.

Com tractar amb el client relaxat?

• Fent coincidir l’energia i el ritme del client: això l’ajudarà a integrar-se en la conversa i a desenvolupar confiança a mesura que resolgui el seu problema.
• Assegurant-se que comprendran el que està fent. Això els ajuda a sentir-se compromesos amb el procés.
• No agafant dreceres: pot resultar temptador fer-ho sense que el client el faci responsable directament, però és millor no fer-ho per evitar rebre una queixa en el futur.

9) El client controlador

El client controlador vol assegurar-se que, quan acabi la trucada, hagi rebut un servei excepcional de la manera que consideri acceptable. Per a l’agent, això implicarà lidiar amb tàctiques comunament vistes pels microgestors, ja que aquests clients tendeixen a dominar la conversa i són primmirats en aspectes irrellevants.

Com tractar amb el client controlador?

• Validant la seva perspectiva mentre manté el control de la situació.
• Sent ferm però educat. Els agents no han de permetre que els clients els manipulin.
• Sense dubtar. Els agents han de confiar en la seva base de coneixements en tot moment i demostrar-ho a través de la seva presència en la trucada.