Agents remots i tecnologia: 7 tendències futures pels call center

Un nombre significatiu d’indústries i organitzacions van experimentar importants interrupcions comercials en el transcurs del 2020. Les restriccions governamentals van suspendre les cadenes de subministrament, van forçar el tancament d’algunes empreses i van obligar a d’altres a adaptar-se al treball remot quan fos possible, alhora que van accelerar l’adopció de noves tecnologies per facilitar el canvi de pràctiques laborals.

Si bé el 2020 va portar grans canvis en la forma en què opera la nostra societat, també va brindar lliçons que els call center poden usar per predir l’impredictible i planificar un futur incert. En tota la indústria, hem vist un canvi significatiu en la forma en què s’administren els contact center i en com els agents responen als comportaments i necessitats canviants dels clients. És probable que aquest canvi continuï en la nova normalitat i afectarà a dos dels factors clau en la forma en què treballem des de qualsevol lloc: les persones i la tecnologia.

Agents remots i tecnologia: 7 tendències futures pels call center

Tendències canviants pels agents del call center

La força laboral mundial va experimentar un canvi significatiu el 2020 a mida que les empreses adoptaven cada cop més el treball remot per adaptar-se a la pandèmia. Aquest va ser un ajustament important per a molts empleats, i un que va proporcionar molta més flexibilitat que els call center tradicionals. Durant els propers anys, s’anticipa un augment constant als entorns de treball híbrids, ja que menys persones tornen a l’oficina, el que afectarà a la força laboral de tres maneres:

1) Canvi a entorns de treball híbrids

La transició a nous entorns de treball veurà un canvi en la necessitat de gestió de la fera laboral i del compromís dels agents. Amb una major flexibilitat, més empleats voldran treballar des de qualsevol lloc. Les solucions de gestió i participació de la força laboral hauran d’ajudar a administrar a les persones i els seus horaris i les càrregues de treball amb major facilitat.

2) Una major flexibilitat ampliarà la força laboral

Tenir accés a una major flexibilitat ha canviat la perspectiva sobre les pràctiques laborals. Ser capaç de treballar des de qualsevol lloc i en qualsevol moment té el potencial d’estendre enormement la força laboral. La programació del temps pel treball ofereix més oportunitats per a les persones que només desitgen treballar a temps parcial o de manera informal, o amb horaris més flexibles per adaptar-se a altres prioritats.

3) Millor accés als recursos

La COVID-19 ha destacat la importància de la continuïtat del negoci i el valor de tenir accés a recursos. La flexibilitat i disponibilitat de les noves generacions de treballadors poden ajudar a superar aquestes limitacions.

Paper millorat de la tecnologia als contact center

Si bé els entorns de treball canviants brindaran moltes oportunitats per a què els agents treballin de manera més flexible, els supervisors observaran més d’a prop les solucions de tecnologia i automatització per augmentar aquesta nova realitat.

De manera més significativa, hi haurà una major inversió en solucions digitals i al núvol, inclosa l’automatització i la Intel·ligència Artificial (IA), encara que afectarà a les empreses de diferents maneres:

4) Major acceptació del software en el núvol

Com a resultat directe de la disrupció empresarial que les organitzacions van patir el 2020, les empreses seguiran buscant solucions al núvol per protegir les seves operacions i garantir la resistència i la continuïtat del negoci en temps de crisi. En termes de preocupacions d’ús, les organitzacions buscaran solucions que ofereixin flexibilitat i escalabilitat que s’adaptin a les seves necessitats i requisits, i la capacitat de supervisar millor als agents allotjant als call center de forma centralitzada.

5) Major adopció de solucions digitals

Les solucions digitals també seran cada cop més importants per ajudar als agents mentre treballen des de qualsevol lloc. Per cada 100 persones en una força laboral, és possible que veiem que s’implementen 50 bots per donar-los suport. En termes de continuïtat i consistència empresarial, això plantejarà reptes en torn al que succeeix si un empleat digital no es presenta a treballar degut a una fallida del sistema, per exemple.

Com a resultat, veurem un augment en les tecnologies que s’estan construint per administrar solucions basades en IA com assistents digitals. Els empleats també es centraran més en la gestió de solucions basades en Intel·ligència Artificial i la força de treball digital, ja que donen suport als agents al completar una major part del treball manual repetitiu, basat en regles, el qual els permetrà centrar-se en prioritzar tasques més complexes.

Tendències tecnològiques canviants i el seu impacte als agents del contact center

La forma en què la tecnologia i les persones interactuen i funcionen conjuntament en el futur s’uniran per formar part de la transformació en curs cap a un futur més digital i flexible. En conseqüència, els call center veuran una major dependència i necessitat que l’analítica i l’automatització funcionen de manera simbiòtica, per oferir un millor suport i millorar la força laboral de Work from Anywhere. Les principals tendències emergents i en desenvolupament en aquest espai són:

6) Inversió contínua en automatització

Les empreses continuaran invertint en solucions d’automatització per reduir costos i optimitzar els processos. Per oferir un millor suport als agents, els call center invertiran més en solucions integrades basades en IA i analítiques que treballin en col·laboració per millorar l’experiència dels empleats, facilitant una major col·laboració i flexibilitat amb els agents humans i digitals.

Amb l’ús cada cop major de solucions basades en IA que automatitzen l’anàlisi qualitatiu del monitoreig de trucades i amb l’aprenentatge automàtic ajudant a quantificar aquests resultats, les organitzacions podran assignar un valor numèric a conjunts de dades prèviament no quantificables, com els comportaments dels agents o les emocions del client. De forma similar, amb una inversió contínua en solucions d’anàlisi i automatització de qualitat, les empreses podran optimitzar millor la gestió d’agents i dels fluxos de treball, reduint el temps i els costos invertits.

7) Major compromís amb les solucions d’anàlisi i intel·ligència empresarial

A l’integrar encara més el software d’anàlisi d’interacció amb el client en els processos i combinar-los amb models d’IA impulsats ​​per aprenentatge automàtic, els supervisors podran avaluar nous coneixements de dades i comportaments predictius en temps real. Això proporcionarà informació processable a mida que succeeixen les trucades, el que permetrà als agents actuar sobre la guia prescriptiva en temps real amb l’ajut d’assistents virtuals.

Això permetrà que els agents realitzin canvis immediats per realitzar trucades més productives. Al millorar l’experiència dels empleats, això generarà una experiència més positiva pels clients, el que conduirà a millors compromisos futurs i una major lleialtat. A més, els gerents tindran accés a informació clau sobre abandonament, propensió a comprar o vulnerabilitat del client, entre d’altres, permetent-los actuar sobre els comportaments dels agents abans que que puguin tenir un impacte negatiu en l’organització.

Aquests avenços canviaran significativament la forma en què els agents i els call center treballaran en el futur, tant a nivell micro com macro.