Així seran els Contact Centers l’any 2025

Les empreses d’atenció al client sempre han tractat de respondre a les expectatives canviants dels clients; cap altre sector ha evolucionat ni s’ha adaptat tant ni tan ràpid a aquesta nova era d’un consumidor cada cop més exigent, al continu increment dels canals de comunicació, i als reptes que plantegen els empleats de la generació Millenial.

Dins d’aquesta àmplia indústria de l’atenció al client, els contact centers ostenten una posició especial, justament a la intersecció entre els empleats, els clients i els canals, raó per la qual han liderat l’evolució de l’atenció al client des dels arcaics centres de trucades dels anys vuitanta i noranta, fins els actuals i moderns Centres de Contacte. I sempre perseguint una meta ben definida: oferir al client l’experiència perfecta.

És així com durant els últims anys, s’han introduït nombroses i valuoses millores tecnològiques vinculades a la gravació de veu, la captació i retenció del millor talent, la millora de la gestió de la qualitat a partir de potents eines d’anàlisi, l’automatització, la verificació en temps real, la implementació de la intel·ligència artificial, i molts més. No obstant, la societat continua evolucionant i, amb ella, també ho fan les tendències.

Avançar-se als fets, preveure com evolucionarà l’atenció al client durant els propers anys i ser capaços d’identificar les tendències que imperaran en el futur immediat, constitueix el pas previ i indispensable per posar en marxa les estratègies més adients que condueixin cap a la millor experiència de client possible.

Sota aquesta premissa, Telesperience ha elaborat l’informe titulat “Contact Centre 2025: Trends, Opportunities, Strategies”, un ambiciós i interessant estudi que tracta de contribuir sobre l’evolució futura dels Contact Centers, proposant-nos un “viatge en el temps” que ens condueix fins el Contact Center el 2025, i del qual es desprenen algunes conclusions tan reveladores com les següents:

• El Contact Center es convertirà en el centre d’interacció de la nova empresa digital, havent de fer front a responsabilitats i reptes cada cop més complexos.

• Amb la finalitat d’incrementar l’eficiència i optimitzar l’experiència, continuaran implementant-se noves tecnologies d’anàlisi, automatització, verificació, bots, fluxos de treball, etcètera.

• Malgrat la rellevància de l’element tecnològic, el factor humà resultarà decisiu en la resolució dels problemes més complexos i emotius.

• Aquests agents humans veuran incrementades les seves habilitats a mesura que adquireixin papers més polivalents i fins i tot multidisciplinaris com a solucionadors de problemes, representants de marca, etcètera.

• Amb l’objectiu de comptar amb el millor talent, les empreses hauran d’identificar i donar resposta a les noves demandes dels empleats digitals.

• Els Centres de Contacte es convertiran en un poderós recurs per conèixer millor als clients i així respondre a les seves necessitats i augmentar la fidelització.

Aquests són només alguns dels aspectes clau que es detallen al llarg de les 27 pàgines d’aquest informe, i que posen de manifest les principals tendències en l’evolució dels Contact Centers fins l’any 2025.