Analítiques dels call center: 5 claus fonamentals per a l’èxit

L’anàlisi de les dades del call center centrat en l’usuari pot revelar informació valuosa. Existeixen cinc elements que són els principals requisits necessaris per tenir èxit a l’hora de desenvolupar les analítiques dels contact center. Per tant, és essencial que els centres d’atenció al client tinguin establert un full de ruta per a les anàlisis de dades. Si aquest full de ruta intenta ometre’s o no està ben elaborat, no s’obtindran resultats que poden aportar un valor afegit per millorar les xifres dels contact center.

Analítiques dels call center: 5 claus fonamentals per a l’èxit

1) Compromís a nivell executiu sobre què és l’anàlisi del call center

Els líders dels contact center han de saber com avaluar l’experiència de l’usuari a través de les seves interaccions amb els agents. Per això, és necessari determinar i preestablir les expectatives sobre l’analítica dels call center i definir quines són les mètriques i KPIs més importants i valuosos a tenir en compte, a extreure mitjançant informes i estadístiques sobre el contact center que permetin prendre decisions contrastades i segures.

Eines d’intel·ligència per a call centers que permeten analitzar el volum de treball, nivell de servei o el rendiment de l’equip, faciliten la millora de presa de decisions a través d’informes per servei, informes per agents, detall de les trucades gestionades, informes de resultat d’enquestes o gestió dels informes agrupats per temps, geografia o línia. 

L’anàlisi del call center és una representació quantitativa que proporciona una perspectiva de nivell superior basada en dades qualitatives. Es tracta de comprendre les tendències, les causes fonamentals i l’excel·lència en el servei en tot el procés d’interacció amb els usuaris, el que permet identificar els reptes i oportunitats corresponents. Per exemple: pot usar-se per entendre una representació de l’experiència; obtenir una reproducció instantània en el temps de la veu de l’usuari; i ajudar a determinar el seu sentiment mitjançant la recopilació de comentaris directes en segments quantificables basats en el sentiment qualitatiu.

2) Disposició a avaluar i actuar sobre els resultats de les analítiques

L’analítica dels call center és una eina molt valuosa que pot obligar als supervisors a monitorejar més d’a prop del tipus d’experiència que els agents ofereixen als usuaris.

Una major capacitació de l’equip i els seus conjunts d’habilitats serveixen per millorar les futures experiències dels usuaris.

3) Receptivitat al canvi

Usar l’analítica per examinar el call center des de la perspectiva externa es l’única manera d’experimentar el viatge que es lliura als usuaris i veure-ho a través dels seus ulls. Aquesta anàlisi revelarà sentiments negatius i positius dels usuaris i oportunitats viables per redefinir l’excel·lència en el servei.

A més, és important que els supervisors dediquin temps a explicar el “per què” als agents i al personal: per a què estem usant l’anàlisi del centre de trucades, com beneficiarà als usuaris a llarg termini o com facilitarà o millorarà el seu treball.

4) Establiment d’una figura centrada en les analítiques del call center

Aquesta persona, abanderada de l’anàlisi en el contact center i expert en escoltar la veu de l’usuari, hauria de tenir un perfil que complís els següents requisits:

• Ex-agent de call center i/o analista de força laboral.
• Comprèn les operacions del centre de trucades i el negoci en general.
• Entén els principis bàsics i avançats de gestió de dades.
• Explica històries excel·lents que usen analogies tangibles i visualitzacions creatives per a l’equip.
• Té fortes habilitats psicològiques.
• És excel·lent amb els números.
• Pot col·laborar amb èxit en diferents equips i departaments.
• És vist pels seus companys com un líder.

5) Canvis per a un èxit més gran i sostenible

Per aconseguir que la implantació dels canvis en l’equip influeixi i obtingui un gran impacte en els resultats de l’analítica dels call center, aquests han d’implementar-se poc a poc. És convenient aplicar primer els canvis més petits i després aquells més grans. D’aquesta forma serà més senzill que els agents acceptin internament els canvis per a què cobrin impuls.

Així mateix, és important desplegar la plataforma de tecnologia adequada per potenciar les modificacions en l’anàlisi del call center.