Autoprogramació: la resposta a l’estrès dels agents als call center omnicanal

Un dels majors reptes dels líders dels contact center és equilibrar les necessitats dels agents amb un excel·lent servei al client. La pandèmia ha marcat l’inici d’una nova era en què els empleats estan revaluant l’impacte de la seva feina i la seva vida personal, la salut mental i el compliment dels objectius.

Per què aquesta situació ha afectat més a la indústria dels call center?

Perquè els nivells d’estrès s’han incrementat exponencialment i estan provocant problemes de retenció d’agents. Segons Salesforce, el 71% dels empleats de servei al client ha considerat renunciar al seu treball en els últims sis mesos, mentre que el 86% indica que necessita més de la seva empresa per aconseguir una compensació econòmica justa, oportunitats de creixement professional i millor gestió en la part de la seva llista de desitjos.

A més de salaris més alts, els agents també demanden una major flexibilitat en la seva feina. Si bé s’han implementat diferents opcions per abordar això com la introducció de preferències i canvis de torns, cap ha acabat de funcionar al 100% en favor dels empleats de primera línia. Llavors, quina solució pot oferir-se davant d’aquest problema? L’autoprogramació dels agents. Descobrim més sobre ella a continuació.

6 formes de desxifrar el codi utilitzant l’autoprogramació de l’agent

Al combinar un nou pensament amb els avenços tecnològics, els líders dels contact center finalment tenen l’oportunitat de desxifrar el codi, oferint a les organitzacions la doble capacitat de donar als agents més llibertat per autogestionar els seus propis horaris i mantenir els nivells de servei sota control. Quan els agents poden planificar la seva feina en torn a la seva vida i no a l’inrevés, els nivells d’estrès disminueixen de forma natural i augmenta la satisfacció del client.

Idees per començar a implantar l’autoprogramació dels agents

1) Canviar la mentalitat

En un món on hi ha moltes interaccions amb els usuaris i no hi ha suficients agents, la cultura ha de canviar. Tradicionalment ha predominat la noció que el client és el primer, però cada cop més organitzacions prenen consciència que els agents són també molt importants.

Per què no agregar taulers personalitzats per a què els agents puguin realitzar un seguiment del seu propi rendiment per mantenir-se enfocats i motivats? Aquest seria un avantatge particular quan la majoria de les persones treballen de forma remota.

2) Implementar solucions fàcils i intel·ligents

Aquest és certament el cas quan es tracta de les últimes solucions d’autoprogramació d’agents que els hi permeten crear i editar els seus propis horaris en temps real i en moviment, utilitzant els seus dispositius mòbils. D’aquesta manera, els empleats poden canviar els esmorzars, posar-se al dia amb els seus col·legues i tenir temps per a nous aprenentatges a mida que atenen les demandes dels clients. L’autoprogramació és excel·lent per a la moral i la col·laboració grupal perquè el simple fet d’esmorzar o fer un descans junts ajuda, en les seves paraules, a “crear química” entre els companys d’equip.

3) Brindar als agents la llibertat de crear l’equilibri ideal entre el treball i la seva vida personal

Una de les coses que més els hi agrada als agents de l’autoprogramació és que és “fàcil d’adaptar al seu estil de vida”. L’adopció de capacitats modernes d’autoprogramació els hi permet aconseguir una influència encara major a la seva jornada laboral, alhora que permet als gerents del call center mantenir el control dels nivells generals de personal.

Per exemple, els agents poden afegir hores de treball en dies no programats o programats. Un empleat que busqui torns addicionals pot anar a l’aplicació d’autoprogramació, veure on es necessiten agents i inscriure’s per obtenir més hores. Alhora, podrien fins i tot considerar fer intercanvis de torns de jornada parcial amb els seus col·legues.

4) Recordar l’ingredient secret de l’automatització de l’autoservei

Els conjunts complets de regles i els controls de nivell de servei en temps real en totes les habilitats garanteixen que els agents puguin autogestionar-se, crear i modificar el seu horari per complet, sense la intervenció de l’equip de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès). Sense aquest ingredient secret de conjunts de regles, l’equip de Workforce Management (WFM) hauria de verificar i aprovar els canvis manualment, el que és massa lent i requereix molt de temps per a la majoria dels contact center.

5) Incorporar autoregulacions

És convenient buscar eines d’autoprogramació d’agents que estiguin configurades per tenir en compte automàticament les regulacions laborals globals, així com els paràmetres legals dels contractes d’agents individuals. Ser capaç de rastrejar i administrar el compliment de l’equip en relació a les lleis laborals significa que sempre pot confiar en les aprovacions automatitzades per protegir a l’empresa i al personal mentre es construeixen els nivells més alts d’eficiència per servir millor als clients.

6) Elevar l’estat de l’autoprogramació

L’autoprogramació de l’agent és només una forma d’involucrar i motivar als empleats. Quan es combina amb la gravació de trucades, la gestió de la qualitat (QA) i la capacitació, les solucions basades en anàlisis d’avui en dia ofereixen un conjunt d’eines de desenvolupament personal complet i integral. Els plans de desenvolupament personal i la percepció del rendiment individual / autogestionat impulsen l’experiència dels empleats (EX) i, com a conseqüència, millora l’experiència del client (CX).

En resum, l’autoprogramació és fàcil i intel·ligent per a l’agent i per a l’equip de WFM. Així mateix, ofereix un valor tangible, el que permet a les organitzacions obtenir un avantatge competitiu quan es tracta de reclutar i retenir al millor talent del call center, essencial per a l’èxit comercial.