Beneficis d’integrar el teu contact center amb el teu CRM

Millorar l’experiència dels clients quan contracten amb una empresa ha de ser la màxima preocupació d’un responsable d’atenció a clients. Per això, agents i supervisors necessiten eines professionals que permetin oferir una resposta immediata i precisa a cada interacció. I aquesta és la raó per la qual és important integrar el teu contact center amb el teu CRM. 

Avui en dia cap centre d’atenció a clients pot oferir un servei de qualitat sense un software avançat de gestió de trucades i campanyes. El que no és tan freqüent és que aquest sistema estigui sincronitzat amb el CRM. I aquí és on tant la rapidesa de resposta com la precisió en la gestió d’aquestes trucades, perd molts punts. Informació dispersa o duplicada, processos manuals, aplicatius que es pengen… usuaris frustrats.

L’explicació és senzilla: sistemes propietaris, softwares tancats, desenvolupaments llargs i costosos… no és fàcil integrar els diferents sistemes i tecnologies presents en el mercat.

Integrar el teu contact center amb el teu CRM és més fàcil des del núvol

Els sistemes cloud de gestió de trucades poden integrar-se amb facilitat amb tots els sistemes que ja existeixen a l’organització, com bases de dades, canals de contacte, diferents aplicacions de negoci, etc., així com adaptar-se als canvis que dia a dia vagin sorgint.

La integració automàtica entre el cloud contact center i un CRM és senzilla i aporta un valor afegit fonamental: compartir la informació del teu contact center i el teu CRM de forma automàtica. Entre els beneficis per a les empreses trobem:

• L’automatització de processos secundaris.
• Minimitzar errors manuals.
• Suprimir tasques duplicades.
• Dotar als agents de més temps per realitzar tasques de valor afegit.
• Millorar els KPI relacionats amb l’atenció al client.
• Centralitzar la informació i afegir sistemes de ‘Business Intelligence’ com el rastreig de la trucada, les mètriques o el contacte amb el client a través dels diversos canals.

D’altra banda, integrar un cloud contact center amb un CRM al núvol aporta als agents avantatges com:

• La simplicitat al treballar en una única finestra.
• Eliminar operacions repetitives gràcias a l’automatitzación de processos.
• Visualitzar la informació en temps real.

Quins tipus de CRM poden integrar-se amb un contact center al núvol?

Qualsevol CRM web pot integrar-se amb un cloud contact center, tot i que el tipus d’integració dependrà dels següents punts:

• Les integracions bàsiques, com enviar informació de la trucada, realitzar trucades des del propi CRM o visualitzar el cloud contact center i el CRM a la mateixa finestra, es poden fer en qualsevol CRM web de forma senzilla.

• Els CRM comercials (SalesForce, Zoho, Sugar, etc.) disposen habitualment d’una API per fer integracions, però són solucions menys flexibles i es depèn de la capacitat tècnica del client per muntar escenaris més complexos.

• Els CRM propis, normalment, es poden adaptar més fàcilment, ja que el client disposa d’una empresa que s’encarrega del manteniment i/o desenvolupament.

En què consisteix la integració d’un cloud contact center amb un CRM al núvol?

La integració d’un cloud contact center amb un CRM és flexible i existeixen diferents possibilitats. Les més habituals, les que aporten més valor als cloud contact center i que poden implementar-se per separat o de forma combinada són: 

• Enviar informació de la trucada atesa per l’agent al CRM en temps real. Aquesta informació (número de telèfon que truca, hora, agent, ubicació geogràfica, etc.) permet realitzar múltiples accions, depenent de la necessitat de cada client. Per exemple: obrir automàticament la fitxa del client que truca, crear una nova fitxa omplint-la automàticament amb la informació de la trucada o registrar les trucades que es reben.

• Emetre trucades des del propi CRM mitjançant la integració CTI (Computer Telephony Integration), APIs per emissió de trucades o extensions de navegador.

• Integrar el mòdul d’agent del cloud contact center dins del web del CRM i viceversa.

• Emprar l’IVR per sol·licitar les dades de forma automàtica i enviar-los al CRM (agent). D’aquesta manera, no és necessari demanar-los a l’usuari que fa la trucada perquè poden recuperar-se mitjançant les tecnologies ASR (Automatic Speech Recognition) i DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) per capturar els tons del teclat pitjats.

• Consultar a la base de dades del CRM la informació d’un client específic per enrutar una trucada en funció de, per exemple, el perfil del client: client VIP, no client, tipus de tiquet obert, etc.

• Enviar notificacions al CRM amb les accions dels agents per realitzar així un registre de la seva activitat.

• Integrar l’estat de l’agent en un CRM multicanal per controlar el flux d’entrada de trucades i millorar d’aquesta forma l’atenció al client.

• Enllaçar gravacions de les trucades amb el tiquet o la fitxa de client corresponent.

• Amb les diferents API disponibles del cloud contact center es pot obtenir valuosa informació com els detalls de les trucades i estadístiques.

• Disposar d’APIs per generar trucades.

En conclusió, si la teva empresa vol ampliar el coneixement dels seus clients i satisfer les seves necessitats de forma ràpida i efectiva, així com millorar la qualitat d’atenció al client, generant noves oportunitats de vendes, integrar el teu cloud contact center amb un CRM al núvol és la millor solució.