Benestar de la força laboral: Per què ara és més important que mai?

L’estrès és una barrera important per a l’èxit i està afectant a tots els membres de l’equip dels call center. En aquest post, expliquem quins són els seus desencadenants clau pels agents, supervisors i gerents sènior i mostrem per què val la pena adoptar un enfocament integral pel benestar organitzacional.

L’impacte dels últims anys ha estat de gran abast. Les pràctiques de treball flexibles (teletreball), les creixents demandes dels clients i un panorama competitiu que canvia ràpidament estan passant factura. I aquests factors estressants estan afectant al personal dels contact center.

Com afecta l’estrès als agents?

Segons un estudi de ContactBabel, actualment els nivells d’estrès entre els agents estan augmentant considerablement: el 96% afirma sentir-se estressat almenys un cop a la setmana, mentre que el 33% d’ells el pateixen diversos cops a la setmana, front al 25% el 2017. No és d’estranyar, donat que estan lidiant amb 14,4 interaccions omnicanal addicionals per dia. Alhora, moltes persones encara s’estan adaptant psicològicament a una cultura de “treballar des de qualsevol lloc” que sovint desorienta, mentre s’enfronten als aspectes pràctics de fer malabars amb la vida familiar i laboral.

Quin efecte té l’estrès de l’agent en els supervisors i l’experiència del client (CX)?

El mateix estudi va revelar que el 60% dels enquestats va estar d’acord en què l’abandonament i l’absència del personal, encara que inicialment relacionades amb la pandèmia, continuen causant problemes de CX. Com gestionen els horaris i les habilitats dels agents al llarg del dia aquells que dirigeixen les operacions del call center mentre planifiquen el reclutament i la capacitació, de la manera més rendible possible?

Els líders dels contact center també han de comprendre el panorama general, per exemple, per què el personal marxa a la competència o per què les taxes d’abandonament de clients són més altes de l’habitual. La pressió recau sobre les operacions del call center per gestionar l’estrès dels agents i, alhora, lidiar amb el treball híbrid i un major nombre de canals de comunicació digital. A això se li afegeix la necessitat d’optimitzar el rendiment, mantenir als equips connectats i complir amb les expectatives cada cop majors dels clients. Tot ha creat una tempesta perfecta d’ansietat i estrès que amenaça el benestar dels empleats i la prosperitat a llarg termini de les organitzacions. Què es pot fer per revertir aquesta tendència?

3 tips per millorar el benestar dels agents

El benestar es tradueix en agents empoderats, que prenen el control de la seva vida laboral i de l’experiència del client; on els supervisors donen suport al negoci amb una força laboral motivada que supera les mètriques clau i els nivells de servei i on els executius aconsegueixin un bon equilibri entre el control de costos, la innovació i l’expansió del negoci.

1) Adoptar un enfocament integral

És necessari saber què funciona i què no, pels agents, supervisors i alts directius. S’ha de mirar més enllà del call center i involucrar a d’altres parts de l’organització, inclosos els experts en la matèria, per millorar el coneixement, impulsar el rendiment del contact center i millorar el benestar. S’ha de descobrir quins processos existeixen per compartir l’aprenentatge de millors pràctiques de CX per a què tots els departaments puguin millorar i augmentar la seva pròpia sensació de benestar.

2) Aprofitar al màxim les dades

Amb la lleialtat dels clients i empleats en constant canvi durant la pandèmia, les empreses necessiten coneixements profunds i rellevants dins i fora de l’organització per ajudar a protegir i fer créixer les relacions amb els clients i evitar que el personal marxi a la competència. Tanmateix, amb massa freqüència, la informació valuosa queda atrapada dins del call center. Essencialment, moltes empreses estan damunt d’una mina d’or d’intel·ligència que no s’usa de manera efectiva.

3) Seguir als líders

L’èxit depèn d’obtenir el control de les dades mitjançant tecnologies basades en elles. Per exemple, Thomson Reuters volia comprendre com la introducció de la incorporació i capacitació d’agents remots, degut a la COVID-19, estava afectant al seu negoci. Usant les anàlisis més recents, l’empresa va identificar trucades amb temps d’espera prolongats i múltiples, i després va treballar per establir les raons per les quals això succeïa. L’objectiu era eliminar les trucades en espera.

Com a resultat del programa d’anàlisi, l’empresa va gaudir d’importants beneficis amb un ampli impacte en el benestar de l’organització. Així, els temps mig de trucades es van reduir en més de 90 segons, les trucades en espera en mitja hora i va haver-hi un augment del 6,4% en la satisfacció del client.

L’èxit depèn d’eliminar l’estrès en tots els nivells de l’organització. Les solucions modernes de gestió del compromís de la força laboral (WEM, en les seves sigles en anglès), incloses les anàlisis basades en IA, són la resposta al benestar. Així mateix, la tecnologia pot ser clau per millorar la participació del personal, optimitzar el rendiment del call center i augmentar la rendibilitat.