6 tendències clau en customer engagement per al 2016

Omnicanalitat. Ja no serà suficient amb oferir els nostres serveis als diferents canals disponibles. Allò que realment marcarà la diferència entre competidors serà l’optimització dels canals, a fi d’aconseguir una experiència sense interrupcions i consistent, així com una significativa estratègia de màrqueting. Per exemple, Accenture destaca en un dels seus informes que el 65% dels consumidors enquestats es van sentir frustrats per l’experiència inconsistent a través dels canals.

Automatització. L’autoservei ha anat guanyant força en el servei d’atenció al client, posicionant-se com un dels més demandats. Els Assistents Virtuals Intel·ligents (IVAs) i altres tecnologies com a menús IVR visuals permeten beneficiar-se tant a clients com a empreses. De fet, Gartner prediu que cap a 2020, el client no haurà d’interactuar amb un ésser humà en el 85% de les seves relacions amb una empresa.

Vídeo i WebRTC. Cada vegada més marques reconeixen la creixent importància del vídeo en l’atenció al client per poder oferir una experiència més rica i personal (cara a cara). Gartner va avançar que més del 20% de les grans empreses globals introduiran el vídeo-xat cap a 2018, i la tecnologia WebRTC serà clau en el desplegament.

Callbacks. Un dels pilars bàsics de la fidelitat del client consisteix en no fer-los perdre el temps. Les tecnologies que permeten usar callbacks basats en la posició del client en la cua (quan l’agent està lliure, se li retorna la trucada al client) poden eliminar els temps d’espera, reduir les ràtios d’abandó i augmentar l’eficiència dels agents i satisfacció dels clients.

Xarxes socials. Tant empreses com a clients usen cada vegada més el social media com a plataforma principal d’atenció al client. Segons un informe d’Aberdeen Group, l’atenció al client i la fidelització a través xarxes socials pot suposar entre un 20% i un 40% més de despesa en aquesta empresa per part del client.

El canal de veu segueix sent el rei. Un recent informe de Parachute confirma que la veu seguirà manant sobre altres mitjans d’atenció a clients. Quan es tracta d’atenció al client, sempre pertocarà per a una conversa en viu amb un representant de l’empresa, encara que les transaccions que finalitzen amb un agent van a ser més complicades i més probables d’involucrar a un client molest.