7 tecnologies clau que milloraran l’’experiència dels teus clients el 2017

Millorar l’experiència de client s’’ha convertit en un dels objectius primordials per a les empreses. De fet, aquest concepte en auge és definit per la gran majoria d’’organitzacions com “el valor que la companyia proporciona als clients”. Per aquest motiu és important que tots els departaments d’’una organització s’’impliquin en la generació i implementació d’’una estratègia específica relativa a la millora de l’’experiència dels clients.

Segons dades de l’’informe “2016 Executive Report On The Customer Experience” publicat per CCIQ, on s’’analitza el grau d’’implicació de cadascuna de les àrees d’’una empresa, el departament d’’atenció al client o contact center d’’una companyia és el que mostra un major interès (4,64 sobre 5) en el desenvolupament d’’una estratègia òptima que tingui com a eix central l’’excel·lència en l’’experiència de client. El segueixen els directius de la companyia (4,22), màrqueting (3,95), vendes (3,88), el departament informàtic (3,42), recursos humans (3,16) i comptabilitat (2,98).

Escoltar per a millorar

Les empreses creuen que les millors experiències són aquelles que generen valor per als clients, però com saber quines són? Els sistemes de registre de trucades telefòniques al núvol representen l’’eina més emprada per les organitzacions per escoltar les opinions del seus clients (84%). A més, el 64% de les companyies afirma utilitzar aquest sistema com una “font clau” per rebre aquest tipus d’’informació.

Els canvis en el volum de trucades (80%), els comentaris al lloc web i a les xarxes socials (80%), el feedback general dels clients (79%), i el feedback dels agents (78%) dels contact center segueixen d’a prop a la gravació de trucades com a fonts d’informació sobre la satisfacció del client per a les empreses.

Els serveis d’IVR, a l’alça el 2017

Actualment, el 72% de les organitzacions utilitza les trucades posteriors a l’’atenció al client per conèixer la seva opinió mitjançant locucions amb breus enquestes on els usuaris poden avaluar el servei i l’’atenció rebudes. El 2017, els serveis d’IVR o operadors virtuals es convertiran en la segona font d’’informació per a les empreses segons l’’informe de CCIQ, donat que aquesta modalitat serà emprada pel 90% de les mateixes. Juntament amb els serveis d’’IVR (90%), els comentaris al web i a les xarxes socials (80%) romandran com l’’eix central de l’’estratègia de millora de l’’experiència de client.

Altres factors que captaran la percepció dels clients el 2017

De cara al proper any, factors com el feedback dels agents (86%), les trucades al client per conèixer la seva opinió en relació al servei prestat (85%), i els canvis en les mètriques orientades al client (85%) seran també clau en l’’obtenció d’’informació sobre la percepció dels clients. Tot i que els anàlisis de les interaccions en temps real (75%) i els canvis en els hàbits de compra (52%) tornaran a posicionar-se al final de la llista, els seus nivells d’’ús en l’’estratègia de les empreses per conèixer l’’opinió dels seus clients s’’incrementaran notablement.