5 min
Cada cop són més les empreses de tot el món, sense importar la mida o el sector econòmic al que corresponen, que comprenen que la forma en què ofereixen un producte o servei als seus clients és tan important com el producte o servei en si mateix. Així, els continus esforços per millorar l’experiència del client poden aportar un enorme valor afegit. Però també és cert que, en aquest afany de millora, qualsevol estratègia de canvi pot acabar amb les bones intencions si es cau en alguns dels set errors més comuns en l’atenció al client.
Els set errors més comuns de l’atenció al client, i com resistir-se a ells
Per a les empreses que tracten de transformar l’atenció al client en una prioritat estratègica, el procés d’adaptació mental, de comportament, organitzacional, funcional, etcètera, a una cultura centrada en les necessitats i desitjos del client, pot ser una veritable lluita contra nombroses temptacions que, en cas de no evitar-les, impedeix el compliment de les expectatives.
La firma McKinsey ha estudiat les diferències entre les transformacions exitoses i fallides orientades a l’atenció al client en organitzacions de tot tipus, i ha identificat els “set pecats capitals” que tota estratègia similar ha d’evitar.
- Evasió digital
La transformació digital situa a les empreses que l’adopten en una situació d’avantatge respecte als seus competidors, aportant tota una sèrie de beneficis en termes de beneficis, eficiència, productivitat, rendibilitat, etcètera. Fugir d’aquesta transformació digital suposa renunciar a aquests i d’altres beneficis com un 33% d’increment en la retenció de clients, un 40% d’augment del nivell de satisfacció dels clients, o a l’increment del 37% en els ingressos procedents de nous negocis.
- Inacció corporativa
Són els propis executius els que han de prendre la iniciativa en adoptar les estratègies de transformació digital necessàries per millorar l’experiència i la satisfacció dels usuaris, incloent la implementació de solucions mòbils, de majors mesures de seguretat, d’una experiència multicanal integrada i fins i tot canvis de tipus professional. Per exemple, el Chief Marketing Officer (CMO) haurà d’evolucionar per impulsar el creixement al temps que impulsa la transformació digital i dissenya una experiència d’usuari personalitzada i valuosa.
- Desenfocament empresarial
I per millorar l’experiència del client, resulta fonamental conèixer-lo i comprendre’l, amb l’objectiu de poder donar resposta a les seves necessitats d’una manera més eficient. Això requereix d’un enfocament empresarial on l’anàlisi ràpid i eficaç de les dades adquireixi un paper protagonista. Per això és imprescindible prestar la màxima atenció a cinc aspectes clau:
- Integrar l’anàlisi de les converses enregistrades en l’anàlisi en temps real.
- Optimitzar i integrar en una estratègia omnichannel els sistemes de resposta automàtica.
- Implementar l’anàlisi de dades en temps real en la totalitat de canals empleats pels clients.
- Millora de l’anàlisi predictiu perquè els contact center ofereixin un servei més personalitzat i proactiu.
- Anàlisi exhaustiva del rendiment per identificar tendències que permetin millorar l’atenció al client.
- Falta d’estratègia
La transformació digital exitosa ha de ser el resultat d’una estratègia completa i integrada enfocada a aconseguir una millor experiència de client. Això només és possible a través del coneixement, i per això és necessari implementar tecnologies que facilitin obtenir una millor informació dels clients:
- El registre de trucades telefòniques en el núvol, juntament al feedback dels agents i dels propis clients, els comentaris al web i xarxes socials, etc. Tot això amb la finalitat d’escoltar per conèixer i millorar.
- Els operadors virtuals o serveis d’IVR per conèixer l’opinió del client respecte al servei prestat mitjançant breus enquestes telefòniques posteriors.
- Mala implementació
No només es tracta d’implementar una estratègia de transformació digital enfocada cap a la millora de l’atenció al client, també és necessari fer-ho en el moment i de la forma més adequats. En aquest sentit, Microsoft apunta a tres conclusions que marquen el camí que han de seguir els serveis al client:
- L’objectiu ha de ser la resolució eficaç en el primer contacte.
- Els canals de comunicació s’han d’adaptar a l’edat dels clients.
- Augmentar la qualitat del servei és clau per incrementar la fidelització.
- Divisió interna
Un altre dels grans errors en què es pot caure a l’hora d’implementar una estratègia enfocada a la millora de l’atenció al client és la divisió interna. Davant d’això, les empreses que opten per un model de negoci Omni Business són les que es situen a l’avantguarda de la transformació digital. Aquest nou model es caracteritza per la creació de complets ecosistemes on la integració d’allò digital va molt més enllà dels canals de vendes i màrqueting, tot això amb la finalitat de proporcionar al client una experiència proactiva i omnipresent, completa i perfecta.
- Falta d’empatia
Però en aquest camí de transformació digital cap a la millora de l’atenció al client, també és possible “pecar” de manca d’empatia, és a dir, d’una implementació d’allò digital en excés que minimitza el factor humà. Els clients són éssers humans i com a tals, també prefereixen tractar amb un humà. Un estudi realitzat per Accenture Strategy no deixa dubtes, el 86% dels consumidors espanyols prefereix ser assessorat per persones, mentre que el 42% pagaria més si li garantissin un millor servei al client. Davant d’això, a mesura que descendim en grups d’edat, les opcions digitals guanyen preferència. Per tant, trobar el just equilibri entre el facto humà i l’ús dels canals digitals, resulta clau en la millora de l’atenció al client.
En conclusió, si bé les empreses poden beneficiar-se dels avantatges aportats per la transformació digital, especialment en allò relatiu a la millora de l’atenció al client, també és cert que no tot val, i que és possible caure en alguns “errors capitals” com els revisats que impediran complir amb les expectatives plantejades.
¡Subcriu-te!
Demana una demo