Com un IVR et pot ajudar a implementar el NPS

Durant el primer trimestre de l’any, empreses de tot el món analitzen els principals indicadors dels seus negocis de l’any anterior. Un d’ells és la satisfacció dels clients. Avui en dia, s’està estandarditzant i popularitzant l’ús del NPS (Net Promoter Score), un indicador que compta cada cop amb més eines online i multicanal per calcular-lo de forma constant i precisa. En aquest article t’explicarem què és, amb quins canals innovadors el pots mesurar, per què és tan emprat per les empreses i com un IVR et pot ajudar a implementar el NPS.

Introduïda per Frederick Reichheld en el seu article “The One Number You Need to Grow”, publicat a la revista Harvard Business Review el 2003, el Net Promoter Score (NPS) és una metodologia de mesurament de la fidelitat dels clients que constitueix una alternativa a les enquestes clàssiques de satisfacció i que es basa en una sola pregunta: “Fins a quin punt recomanaria aquesta marca, empresa, producte o servei als seus companys, familiars i amics?”.

Actualment, aquesta metodologia és una de les més utilitzades per milers d’empreses a tot el món per captar els inputs dels clients i esbrinar així quin és el seu nivell de satisfacció (o recomanació) del 0 al 10. S’entén que els usuaris que voten un 9 o un 10 són promotors de l’empresa i aquells que aporten una valoració del 0 al 6 en són els detractors (la resta són els anomenats “passius”). El NPS és la resta del percentatge de promotors menys el percentatge de detractors.

El número de NPS obtingut és el reflex de com està fent les coses una empresa des de la perspectiva dels clients. Quan el NPS puja significa que les coses s’estan fent bé i s’està fidelitzant els client. Si, pel contrari, el NPS baixa vol dir que l’organització està fent alguna cosa malament, està perdent clients i aquests estan parlant malament de l’empresa, marca, producte o servei.

El més important del NPS és que, després de la valuosa informació que proporcionen els clients arran de respondre a l’única pregunta de l’enquesta, les empreses compten amb suficients dades per aconseguir més clients i fidelitzar-los més. El NPS, per tant, s’ha convertit en un instrument de gestió de la satisfacció dels clients per a milers d’empreses a tot el món.

Entre molts dels avantatges que ofereix el NPS, un d’ells és que pot ser integrat en múltiples canals innovadors. D’aquesta manera, amb totes les eines online i multicanal, les empreses poden obtenir aquesta informació clau de forma senzilla mitjançant l’enviament d’un email, instal·lant un plug-in al teu web o app, interacció via xat, enquestes telefòniques, etc. Fa uns anys això era impensable perquè les organitzacions necessitaven un exèrcit d’agents per fer-ho.

La filosofia del NPS consisteix, per tant, en aplicar-la a tots els canals i de forma constant. Així, les organitzacions disposen d’un indicador en temps real i poden saber en tot moment quin és el NPS. D’aquesta manera, les empreses poden mesurar un aspecte que fins ara no es mesurava: el grau de recomanació d’una empresa, marca, producte o servei; proporcionant tant dades quantitatives com qualitatives.

El NPS també permet fer comparacions (“benchmarks”) entre tipus d’empreses i sector perquè s’està fent en organitzacions de tot el món. Per tant, no només permet la comparació entre companyies, sinó també l’autocomparació d’una mateixa empresa amb xifres d’altres anys. D’aquí també la seva importància, ja que aquest indicador permet a les companyies millorar i corregir estratègies d’atenció al client al moment.

Com un IVR et pot ajudar a implementar el NPS

Els serveis IVR permeten a les empreses optimitzar els seus recursos, obtenir en temps real els inputs dels clients i emmagatzemar-los per la seva posterior anàlisi, si és necessari. Com? La tecnologia IVR fa possible que les empreses contactin de forma immediata amb els clients després d’atendre’ls, donat que permet a les organitzacions automatitzar les trucades per mesurar la satisfacció dels clients mitjançant enquestes telefòniques de qualitat (valoració del 0 al 10), superant així les deficiències dels mètodes tradicionals per mesurar la satisfacció dels usuaris.

D’altra banda, s’ha de destacar que, a més de la valoració del 0 al 10, la metodologia NPS afegeix una segona pregunta: “Què hauríem de millorar perquè ens valoris millor la propera vegada?”, mitjançant la qual s’obtenen respostes obertes i qualitatives. A través dels canals online, aquesta pregunta es formula amb una casella. En el cas de l’IVR, es pregunta per veu i la resposta de l’usuari pot ser enregistrada gràcies a la tecnologia Interactive Voice Response. D’aquesta forma, les organitzacions poden accedir a totes les trucades enregistrades, escoltar què opinen els seus clients i saber de primera mà què haurien de millorar.

Sens dubte, en els últims anys el NPS ha aconseguit una gran popularitat entre les empreses, arribant a convertir-se, donada la seva expansió, en pràcticament un estàndard de facto com a indicador en matèria de satisfacció i lleialtat dels clients. Tot això degut a la seva precisió i a la facilitat d’interpretació de les mètriques obtingudes, fet que afavoreix la seva utilització com a eina a tots els nivells dins d’una organització.