Contact Centers: com milloraran la seva eficiència operativa el 2017

El 2017, els Contact Center apostaran per millorar el seu rendiment mitjançant una estratègia basada en mètriques, objectius i resultats orientats al client, i restant importància a mètriques basades en costos, segons un informe de CCIQ.

Les empreses han assumit el compromís d’assolir la màxima eficiència en l’atenció al client al llarg del proper any. De fet, les companyies del sector valoren la seva intenció de millorar l’eficiència operativa general en un 3,77/5, segons dades de l’informe de CCIQ. Aquesta preocupació per oferir al client una atenció òptima des dels Contact Center planteja sovint una qüestió important: es tracta d’un objectiu excessivament idealista? Res més lluny de la realitat.

A mesura que les organitzacions accepten cada cop més l’experiència del client com un factor clau de màxima prioritat, els Contact Center guanyen en llibertat adoptant un enfocament que treu importància a les mètriques més tradicionals fonamentades en els costos, a favor de mètriques, objectius i resultats orientats al client. Aquesta és una de les principals conclusions a les quals arriba l’últim informe elaborat per CCIQ, sota el títol “Executive Report on Performance: Metrics, Agents & Operations”.

Millorar l’atenció al client per augmentar la rendibilitat dels Contact Center

La satisfacció i la fidelitat dels clients han estat determinades pels Contact Center com a prioritats fonamentals. Ara bé, això no és una finalitat en si mateixa, sinó el mitjà per incrementar la rendibilitat. L’informe de CCIQ aprofundeix en aquest aspecte i detalla de quina forma les empreses tractaran d’assolir aquest objectiu a la vegada que es comprometen encara més per millorar l’eficiència dels Contact Center.

Aquestes són algunes de les claus aportades per aquest estudi, que les empreses posaran en marxa a partir de 2017 per millorar de forma significativa el rendiment dels Contact Center:

• La prioritat de millora dels Contact Center es centrarà en l’operativa i tecnologia juntament amb la resolució del primer contacte, la retenció d’agents, la generació d’ingressos i el cost per trucada.

• Millora del temps d’activitat, de la fiabilitat i del canal preferit pel client.

• CSAT, FCR, AHT, ASA, i el nivell de qualitat seguiran sent considerades mètriques essencials.

• La taxa d’utilització de l’autoservei incrementarà la seva importància com una mesura per al futur.

• Les principals iniciatives estratègiques pel 2017 inclouen l’anàlisi de la interacció, la millora dels taulers de control, la millora de la gestió del coneixement, la millora de la integració de canals, i l’ampliació de capacitats no telefòniques.

• Els principals obstacles continuaran sent el pressupost, la tecnologia obsoleta, la manca d’harmonia en canals i sistemes, la manca de dades de clients i les capacitats limitades dels canals.

• El valor de la resolució, l’exactitud o el coneixement dels agents, seran considerades com les parts més importants de les interaccions.

• Amb la finalitat de millorar l’eficiència i satisfacció dels agents, s’invertirà en el compromís, la capacitació i la lleialtat dels treballadors.

• Millora de l’entorn dels Contact Center.

• L’anàlisi d’agents i clients s’utilitzarà per treballar en la millorar de la satisfacció del client.