El contact center de la generació millennial

Van néixer amb la prosperitat econòmica i compten amb característiques similars: joves, egocèntrics, malcriats, però sobretot, acadèmicament molt preparats. És la Generació Y o Millennials, anomenats així perquè van arribar a la majoria d’edat amb el canvi de mil·leni.

Qui són els Millennials?

Amb l’arribada del nou mil·leni, va haver-hi una generació de joves que van arribar a la majoria d’edat; havien nascut entre 1981 i 1995, en una època de prosperitat econòmica que els va permetre créixer en un ambient segur i confortable. Des d’una perspectiva numèrica, eren menys que en la generació dels seus pares, així que la renda de cadascun d’ells era major, motiu pel qual de més capritxos i també d’una millor educació. Un estudi realitzat per Pew Research indica la seva intel·ligència superior, la tecnologia, la roba i la cultura pop com els trets que els defineixen.

La periodista Leslie Kwoh afirma que són criticats per ser impacients, malcriats i, sobretot, per tenir un títol acadèmic, però van topar amb una trista realitat: era la generació millor preparada, i estava a l’atur. Però malgrat tot l’anteriorment citat i que en apariència resulten trets negatius, els Millennials han acabat per ser l’objecte de desig de les empreses.

Per què són tan desitjats per les empreses?

Numèricament, eren menys que la generació del seus pares (1.700 milions a tot el món i més de 8 milions a Espanya segons l’INE) motiu pel qual els Millennials van gaudir d’una renda més alta. Tot i que la seva incorporació al mercat laboral és més lenta, han gaudit de fins un 111% més de poder de compra que els seus pares, fet que els ha convertit en compradors primmirats que necessiten llibertat per provar, és a dir, necessiten ostentar el control total del procés de compra, segons l’estudio realitzat per la revista Time.

Així, els Millennials constitueixen el sector poblacional ideal per a les marques. A això s’ha de sumar el seu bon grau d’educació, superior al de generacions anteriors. Seguint l’estudi publicat, més de la meitat d’ells tenen una titulació universitària i el 89% pensa que és important aprendre constantment a la feina; la meitat prefereix no tenir feina a estar en un treball que odiïn i, a més, tenen una mentalitat més oberta de “viure la vida” i no tan agressiva com la dels seus pares, que només treballaven per guanyar diners i obtenir un bon lloc en una empresa.

Millennials, el perfil de l’atenció al client

Els Millennials es consideres els reis de l’smartphone en particular i de les noves tecnologies en general, però també l’smartphone és el rei de la tecnologia per aquests joves. Una relació recíproca sens dubte recolzada en què ambdós han crescut junts. Segons un altre estudi realitzat per Deloitte, el 2015, el 89% dels joves d’entre 18 i 35 anys van accedir a l’smartphone i el 85% ho va fer al portàtil. Així, l’ús de l’smartphone ja superar a l’ordinador, i això és un avantatge del que es pot treure partit.

No utilitzen el telèfon per realitzar trucades de veu. De fet, el 22% va romandre almenys una setmana sense efectuar-les, però mai han deixat de comunicar-se, simplement han substituït les trucades de veu per una combinació de serveis de missatgeria, veu i vídeo sobre IP. Segons Deloitte, tot això empeny a les noves empreses a adaptar les seves estratègies a aquests nous consumidors, a la vegada que incorporar-los com a força laboral.

Com donar als Millennials un gran servei d’atenció al client

Si hem entès qui integra la generació Millennial i quins trets els caracteritzen, no resultarpa difícil assumir que el segment de l’atenció al client haurà d’adaptar les seves estratègies per aconseguir una qualitat òptima. Per això, tal i com indica John Rampton a la publicació Entrepreneur, s’haurà d’atendre a unes observacions prèvies, totes elles compartides també per Tamar Frumkin, experta e màrqueting de continguts.

• Els Millennials han crescut amb Internet, estan acostumats a buscar la informació per si mateixos, prefereixen l’autoservei al contacte humà, en definitiva, són autosuficients i, per tant, el web corporatiu ha d’incorporar una pàgina de preguntes freqüents, fòrum on realitzar i respondre qüestions, tutorials, etc. Això no només permetrà als Millennials resoldre per sí mateixos els seus dubtes, sinó que suposarà un mètode rendible per a l’empresa, doncs precisarà de menys personal dedicat a l’atenció al client.

• Els Millennials estan acostumats a accedir a les respostes en temps real; “el 25% de la generació del mil·leni espera obtenir una resposta dins dels 10 minuts posteriors a contactar amb el servei d’atenció al client a través de xarxes socials, i més del 30% esperen la mateixa velocitat de resposta al publicar una consulta a través de missatges de text. Per tant, l’haurà de respondre ràpidament.

• Els Millennials estan presents en múltiples canals i dispositius, l’empresa també haurà d’estar-ho.

• La comunicació cara a cara ha passat a la història. Els Millennials volen poden escollir la forma amb què contacten amb les marques, incloent SMS o xarxes socials; només l’1% de les trucades al departament d’atenció al client són efectuades per aquests usuaris.

• És necessari parlar el mateix idioma, el servei d’atenció al client amb guió ja no té cabuda entre els Millennials. Jay Coldren, d’Hotels EDITION, afirma que “la generació del Mil·leni vol conversar en el seu propi idioma, d’acord amb les seves pròpies regles. Parlen en tweets, textos i missatges de Facebook. Si vols arribar a ells, has de parlar en la seva llengua nativa. I has de ser totalment autèntic”.

• Tot i que no desitgen el contacte face to face, els Millennials volen saber qui hi ha darrere les marques, qui respón a les xarxes socials. Per això és tan important una secció del tipus Qui Som. Es preocupen per la filosofia i els valors de l’empresa: més del 50% de la generació del mil·leni s’esforça per comprar productes d’aquelles empreses que donen suport les causes que els interessen, afirma Miach Solomon a Forbes.

• Són la generació millor preparada i educada, oberta a noves experiències, cultures i visions del món, no se’ls pot enganyar fàcilment, així que la marca ha de prendre avantatge d’això aportant un valor afegit.

• No els prengui per iguals, no ho són. Tot i que existeixen trets comuns en tots els Millennials, el cert és que segons el Boston Consulting Group existeixen almenys sis grups diferenciats. Conèixer quin d’ells és el segment objectiu ajudarà a proporcionar-li el servei que necessita.

• Els Millennials no dubten en abandonar a una companyia; més de la meitat ho fan cada any després d’una mala experiència. Així, el servei d’atenció al client ha de ser de primera categoria si el que es desitja és mantenir la fidelitat.

En conclusió, els Millennials no són si no una generació diferent a l’anterior, que ha crescut i s’ha desenvolupat a la mateixa vegada que el nou entorn en què ho ha fet i on Internet i les noves tecnologies han transformat per complet el panorama comunicatiu. En conseqüència, el segment de l’atenció al client ha d’adaptar-se al que ara és, i seguirà sent, el seu major client, evolucionar amb ell, utilitzar els seus nous mitjans, conèixer-lo, comprendre’l i, a fi de comptes, parlar el seu mateix idioma.