Els contact center es pugen al núvol

La tendència dels contact center cap a l’adopció de solucions tecnològiques basades en el núvol, és una realitat que es veurà reforçada al llarg de l’any 2017, sent la major seguretat, flexibilitat i l’estalvi de costos, les motivacions principals perquè les empreses decideixin fer el pas de pujar-se al núvol.

De fet, en economies com l’alemanya, la francesa o la britànica, les solucions cloud es consoliden com la major tendència tecnològica amb un grau d’adopció que supera el 60% en empreses de molt diferents sectors econòmics. No obstant, què succeirà durant el proper lustre i quins són els beneficis que estan impulsant aquest creixement?

Creixement i expansió en els propers cinc anys

Segons “L’Informe de Mercat d’Infraestructura de Centres de Contacte Basats en el Núvol 2016-2017” efectuat per la firma DMG Consulting, durant el 2016 el nombre de lloc en contact centers basats en el núvol va experimentar un creixement mitjà del 20,9% en empreses de totes les mides, i s’espera que aquesta tendència es mantingui durant els propers anys. En aquest sentit, DMG estima que el nombre de llocs totals en el mercat d’infraestructura de centres de contacte basats en el núvol creixerà un 23,5% el 2017 i 2018, i un 24% el 2019 i el 2020.

Beneficis de les solucions cloud

Com ja hem avançat anteriorment, la major fiabilitat, flexibilitat, escalabilitat i seguretat, juntament amb el notable estalvi de costos, són els grans beneficis que estan servint d’atracció perquè cada cop més empreses de qualsevol mida i qualsevol sector econòmic opten per infraestructures de centres de contacte basats en el núvol. Però, a més, l’informe “Cloud Momentum Boosts Trends” de Frost & Sullivan indica tota una sèrie de beneficis estratègics que van més enllà:

• Major agilitat empresarial, doncs el cloud facilita que les empreses reaccionin davant de canvis geogràfics, de personal, etcètera.

• Plans de preus més flexibles i creatius que responen a les necessitats de les empreses, redueixen els costos i estimulen l’adopció.

• Ràpida implantació, doncs no es precisa l’adquisició de nous equips, sistemes ni instal·lacions.

• Reducció dels costos de manteniment i gestió; els recursos poden ser fàcilment reassignats a d’altres projectes.

• Mínims riscos en l’adopció, el trasllat i/o l’expansió.

Valor afegir dels Cloud Contact Centers

Juntament amb els beneficis estratègics abans mencionats, l’adopció de solucions cloud aporta un valor afegit pels contact centers de qualsevol empresa i sector, en tant que les noves tecnologies basades en el núvol faciliten les interaccions amb els clients, resultant més amigables, i més econòmiques, al temps que amb això faciliten i impulsen una atenció al client que camina cap a la seva plena satisfacció i fidelització. I això és possible gràcies a:

• Experiència omnichannel, capaç de combinar tots els canals de suport i comunicació en una experiència perfecta pel client.

• Possibilitat d’oferir suport 24/7.

• Integració amb plataformes CRM de tercers.

• Monitorització en temps real de l’execució dels agents.

• Facilita i impulsa el trabajo remot, que a la seva vegada redueix la taxa de desgast, augmenta la productivitat, redueix costos, i incrementa la satisfacció i retenció dels empleats.

Proximitat agent-client i teletreball

D’altra banda, aquesta major tendència al teletreball afavorida per la major adopció de solucions cloud, també està impulsant una nova definició de “centre de treball”, i afavorint un apropament entre el agent i el client.

En aquest sentit, cada cop són més les empreses que opten per la implantació de contact centers en múltiples ubicacions, tot i que de forma moderada, doncs nombrosos estudis revelen que els clients es senten més còmodes i confien més en agents que s’expressen i comporten d’acord amb les seves mateixes o similars característiques regionals.

En conseqüència, aquest també és un factor que millora substancialment l’experiència de client i que, per tant, serveix d’estímul al augment del treball remot. Tant és així que s’estima que durant el proper any, almenys una de cada quatre empreses comptarà amb un considerable volum d’empleats que desenvoluparan les seves tasques des de la distància.

Cap a una experiència de client més eficaç i eficient

En conseqüència, de tot l’anterior podem deduir una clara tendència dels Cloud Contact Centers a aconseguir una experiència de client cada cop més eficaç i eficient, que desperti en ell un grau de satisfacció màxim, i incrementi la seva fidelitat. Per a la consecució d’aquest ambiciós objectiu, els agents constitueixen la cara del negoci, però és la tecnologia la que els permet arribar i mostrar-se als clients.

Per tant, és la tecnologia la que ajuda a l’èxit, i és per això que els centres de contacte estan evolucionant de manera constant per crear una experiència de client més eficient, més eficaç i, sobretot, centrada en el client.