Evolució cap al núvol i compromís amb el client, prioritats dels contact center

Segons l’estudi “2016 Executive Report on Contact Center Technology”, elaborat per CCIQ, actualment la tecnologia dels contact center no només està evolucionant cap al núvol, sinó també en posar el focus en el client.

Tal i com s’’extreu de l’’estudi, les organitzacions actuals es mouen cap al núvol i volen “crear una experiència més eficient, més eficaç i centrada en el compromís amb el client”. Mentre que només fa un any el 80% de la tecnologia dels contact center de les empreses estava basat en una infraestructura física local, actualment aquest percentatge s’’ha reduït al 58%, i s’’estima que caurà fins el 44% durant els propers dotze mesos.

Aquesta evolució de les tecnologies de comunicació empresarials cap a solucions al núvol està impulsada pel convenciment de millorar les relacions amb el client oferint una experiència més eficaç i eficient. Però, malgrat això, la seva adopció ofereix interessants matisos.

Cap a una definició més flexible del concepte “centre de treball”

Cada cop són més les empreses que permeten, i fins i tot promouen, que els seus agents treballin de forma remota. S’’està produint una redefinició menys estricta del concepte “centre de treball” en tant que la tendència és cap a la proximitat agent-client mitjançant la implantació de contact centers en múltiples ubicacions.

Tot i així, la multiplicació dels contact center d’’una organització no és infinita; el terme mig sembla situar-se en un rang d’entre 2 i 5 localitzacions. Aquesta moderació va en consonància amb la tendència del “teletreball”. Tot i que el percentatge d’’empleats que treballen en un context remot ha decaigut, es preveu que en un any més d’’una quarta part de les empreses comptarà amb un número considerable de treballadors que treballaran des de casa.

Major implantació de la tecnologia cloud

Nombroses empreses estan optant per multiplicar les localitzacions dels seus contact center. No obstant, existeix una veritable tendència cap a l’’adopció de solucions de comunicació basades en el núvol? I si això és així, es prefereix un model híbrid o un basat 100% al núvol?

Fa un any, el 80% de les empreses enquestades van manifestar que la tecnologia del seus contact center estava total o principalment ubicada en una mateixa localització. Durant l’’any passat, aquestes xifres van disminuir fins el 58%, i s’’espera que ho facin fins el 44% en els propers dotze mesos.

Pel contrari, només el 15% de les organitzacions van basar els seus contact center total o majoritàriament al núvol fa un any. Aquest percentatge ha augmentat fins el 19% al present i arribarà al 28% a finals del proper any.

El 22% afirma que els seus contact centers estaran completament basats en la tecnologia cloud durant la primera part de 2017, mentre que un 19% encara es mantindran allunyats d’’aquesta tecnologia.