L’atenció al client protagonitzarà l’estratègia de les empreses el 2017

Els mercats competitius continuen en moviment i generant canvis profunds, malgrat la inestabilitat política, la ciberdelinqüència o la recuperació econòmica. El client i l’atenció al client constitueixen el motor fonamental d’aquests canvis: les entitats bancàries s’esforcen per innovar abans que els bancs digitals es converteixin en seriosos competidors, els minoristes adopten solucions mòbils i omnichannel, i les empreses de serveis públics centren els seus esforços en l’atenció al client (CX). Així, 2017 continuarà sent testimoni d’importants avenços i canvis tecnològics en l’àmbit de la millora de l’experiència i satisfacció dels usuaris.

Segons l’informe “2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Customer”, elaborat per la firma Forrester, aquestes seran algunes de les claus de l’evolució immediata en el sector de l’atenció al client:

• Amb l’objectiu d’apropar-se als clients sense sacrificar els seus marges de benefici, el 2017 un terç de les empreses modificaran la seva estructura empresarial transferint els controls operatius cap a les marques individuals.

• La figura del CMO (Chief Marketing Officer) evolucionarà cap a un únic professional capaç de combinar les habilitats necessàries per impulsar la transformació del negoci digital, dissenyar experiències de client personalitzades i contextualment enriquidores, i impulsar el creixement.

• El 2017, gran part de les despeses en TI tradicionals es derivaran a aquelles tecnologies que connecten directa o indirectament amb les experiències dels clients.

• Els equips de lideratge s’enfortiran amb rols que impulsin estratègies digitals, d’analítica i programes centrats en els clients.

• La ciberseguretat continuarà sent una preocupació de primer ordre, motiu pel qual les empreses treballaran per garantir la seguretat i privacitat dels seus clients com a mesura de confiança i fidelització.

• Els perfils professionals més demandats el 2017 estaran relacionats amb l’experiència dels clients: analistes de dades, professionals CX, dissenyadors experts en experiència d’usuari, dissenyadors de realitat virtual i augmentada, professionals en ciberseguretat, consultors…

• La por a la pèrdua d’ingressos accelerarà les iniciatives d’experiència de client orientades cap a la seva satisfacció i fidelització com a clau per competir en un mercat centrat en el client.+

• El 2017 s’avançarà en la identificació de les emocions negatives que senten els consumidors amb la finalitat d’ajudar les empreses a corregir les operacions que provoquen emocions negatives i impulsar les capacitats que generen emocions positives.

• A més, el 2017 serà testimoni de grans avenços tecnològics que canviaran la manera en què les empreses operen i interactuen amb els clients: realitat virtual, realitat augmentada, intel·ligència artificial, cloud computing, etcètera.