Call centers de les administracions públiques: els ciutadans exigeixen un bon servei al client

Les administracions públiques estan progressant en la millora de la qualitat de les experiències que brinden a la ciutadania. Aquesta millora és deguda a una inversió per part de les mateixes, tant en tecnologia com en personal.

Tanmateix, encara queda molta feina per fer, ja que és necessari contractar a més agents capacitats que sàpiguen resoldre les consultes dels usuaris, oferint així una millor experiència de client (CX) i augmentant la seva satisfacció.

Segons Accenture, la societat d’avui és menys tolerant amb el mal servei al client i, si no compleixen amb les seves expectatives, prenen mesures, ja sigui amb queixes formals o a través de xarxes socials com Twitter.

Part del que impulsa aquesta intolerància pel mal servei és que els consumidors moderns saben el que és possible i el que no. Condicionats per les seves pròpies experiències amb empreses del sector privat, es pregunten per què les entitats del sector públic no poden fer el mateix.

I és que les empreses han posat el llistó molt alt. Per això, segons Salesforce, els usuaris d’avui tenen alts estàndards de servei al client, com:

• El 83% dels clients esperen interactuar amb un agent d’immediat quan es comuniquen amb una empresa, un augment de cinc punts amb respecto al 2021.
• El 96% dels consumidors espera que les empreses facilitin el canvi de canals sense necessitat d’haver de repetir la informació.
• El 66% dels usuaris espera que les empreses entenguin les seves necessitats i expectatives.

Tot i que les expectatives són altes, no estan fora de l’abast del sector públic. Els call centers de les administracions públiques poden complir amb elles implementant solucions de millora de CX.

3 formes de modernitzar la CX en les administracions públiques

Adoptar mètriques més orientades al client és una forma de millorar la CX, però no és suficient. En aquesta era digital, la tecnologia juga un paper vital en l’entrega d’experiències de servei al client satisfactòries. Veiem tres solucions tecnològiques que poden modernitzar la CX del sector públic.

1) Implantar una plataforma de contact center al núvol

Quan el software del call center està al núvol, els treballadors del centre d’atenció al client només necessiten accedir a ell a través d’un navegador. Això significa que el proveïdor:

• Proporciona i administra el hardware.
• Manté el software actualitzat amb l’última versió.
• S’encarrega de la base de dades.
• És responsable de la seguretat de les dades.
• Redueix les despeses generals de TI.

La naturalesa del software al núvol també proporciona diverses capacitats importants:

• Fàcil d’integrar.
• Altament segur.
• Admet un model de força de treball híbrid.
• Ofereix l’opció d’agregar nous canals i capacitats.
• Redueix els costos.
• Disponibilitat 24/7/365.

2) Proporcionar experiències omnicanal

Moltes administracions públiques ofereixen suport tant de veu com digital. Brindar múltiples formes de comunicar-se és sinònim de comoditat i permet als usuaris seleccionar el canal de la seva preferència per resoldre la seva consulta.

Però quan aquests múltiples canals no estan disponibles i integrats en una mateixa plataforma, es crea una fricció frustrant. Els consumidors amb freqüència comencen una interacció amb el centre de servei al client en un canal i després l’acaben en un altre. Per exemple, poden enviar un correu electrònic i després trucar un parell de dies després si no han rebut una resposta.

Si el contact center no té capacitats omnicanal, l’agent no tindrà accés al correu electrònic que va enviar el client, el que requerirà que aquest hagi de repetir la informació que ja va proporcionar. Aquesta és una gran frustració pels usuaris i, en el sector públic, succeeix amb massa freqüència.

El millor software de contact center pot brindar experiències òptimes a través de capacitats com l’enrutament intel·ligent, eines intel·ligents de gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès) i un escriptori d’agent unificat.

3) Optimitzar les opcions d’autoservei

La majoria de les persones intenten resoldre les seves consultes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client. De fet, un article de Harvard Business Review indica que el 81% de tots els clients intenten resoldre el seu problema per si mateixos abans de comunicar-se amb un agent.

L’autoservei digital ben dissenyat satisfà als usuaris i pot ajudar a les administracions públiques a absorbir els pics de volum de trucades. Per exemple, existeixen eines que poden respondre preguntes freqüents i realitzar tasques basades en regles, com programar cites i proporcionar l’estat d’una gestió administrativa en diversos idiomes.

3 eines que contribueixen a millorar l’autoservei digital

1) Plataforma de gestió del coneixement administratiu

Una plataforma de gestió del coneixement administratiu ben dissenyada brinda respostes ràpides i rellevants als usuaris en múltiples punts del seu customer journey, inclòs el lloc web de l’administració i el xat bot o un altre canal d’autoservei.

Així mateix, els agents tenen accés a respostes instantànies que ajuden a oferir un servei més efectiu. Això assegurarà que els consumidors rebin informació consistent i precisa en cada punt de contacte i en cada canal.

2) IVR conversacional

La Resposta de Veu Interactiva (IVR) utilitza Processament de Llenguatge Natural (NLP) per a permetre que els clients emprin paraules per indicar a quin departament es volen dirigir quan truquen. Això proporciona una millor experiència que prémer números al teclat d’un telèfon. Els IVR conversacionals poden ajudar a que l’enrutament sigui més precís.

3) Agents virtuals

Els agents virtuals impulsats ​​per Intel·ligència Artificial (IA) són bots que es poden implementar en llocs web, aplicacions, sistemes de missatgeria i IVR. Poden facilitar tots els tipus de gestionats que hem mencionat anteriorment, així com brindar un servei al client proactiu. Per exemple, les organitzacions poden col·locar-los en seccions del lloc web on els usuaris puguin necessitar ajuda addicional. A més, els agents virtuals poden predir preguntes de seguiment i proporcionar respostes abans que els clients les sol·licitin.