Call centers i companyies d’assegurances: quins canvis hem vist degut a la COVID-19?

El sector de les assegurances és un negoci altament complex que involucra múltiples processos per administrar pòlisses existents, fixar i vendre nous negocis, renovar pòlisses, atendre consultes de clients i processar reclamacions. A aquesta complexitat s’afegeix la interacció altament intricada entre les asseguradores i les seves xarxes externes: per exemple, corredors i agents.

No és sorprenent, per tant, que la situació de la COVID-19 hagi plantejat una àmplia sèrie de reptes per a les asseguradores per mantenir les seves operacions a mesura que el treball, tal i com el coneixíem abans de pandèmia, s’ha vist interromput.

Llavors, com els hi està anant a les asseguradores, quins són els punts crítics de crisi i quins canvis a llarg termini en les operacions podem veure en el futur com a resultat?

Mirant cap al futur, és probable que aquesta situació doni com a resultat una sèrie de canvis duradors:

1) El treball remot s’estendrà molt més

Amb les asseguradores invertint més en xarxes de connectivitat, eines de col·laboració, protocols d’equip virtual i revisant la quantitat de béns immobles que realment necessiten, pujar-se al núvol serà clau per augmentar la qualitat del treball remot. Així mateix, els proveïdors d’aplicacions estan destinant més recursos econòmics per expandir la gamma de funcions (comunicació, compartició de documents, tasques administratives) per optimitzar encara més el teletreball.

2) Els sistemes i processos digitalitzats, serveis basats en el núvol, automatització (ús de la robòtica i la Intel·ligència Artificial) estaran a l’alça

Aquelles asseguradores amb processos administratius, de subscripció i reclamacions digitals més avançant estan en una posició molt més sòlida que d’altes, fins i tot si el temps de processament és més lent ara que en condicions normals. És probable que aquelles que no tenen aquestes capacitats tinguin més dificultats. De fet, existeix el risc de perdre clients front a més competidors habilitats digitalment, particularment en línies personals on la paciència de molts clients amb processos digitalitzats en aquestes dies és baixa.

3) La capacitat es veurà augmentada

A mesura que les operacions es realitzin de forma més eficient i ràpida, degut a l’estat actual del sector, les asseguradores veuran oportunitats per canviar la seva capacitat i crearan una força laboral més àgil per a possibles canvis de volum als quals hagin de fer front en el futur.

4) La responsabilitat social s’incrementarà

Algunes asseguradores estan oferint més flexibilitat en els períodes de gràcia per a pagaments de primes, exempcions pel processament de reclamacions per accelerar els pagaments, reduir la necessitat de la presentació de múltiples documents, etc. Tot això requerirà processos operatius específics per ajustar i adaptar-se amb els temps a un ritme que probablement no s’havia imaginat abans de COVID-19.

Podria dir-se que la indústria de les assegurances ha quedat enrere amb respecte a d’altres indústries en termes de la implementació de la digitalització. Tot això ha portat a una acceleració de les expectatives del client des d’una perspectiva digital que desafia a les asseguradores des del punt de vista de la planificació.

5) La digitalització s’imposarà a la regulació

Quan les regles i regulacions entrin en conflicte amb l’agenda digital en diferents jurisdiccions de tot el món, hi haurà un enfocament accelerat per trobar solucions pràctiques i modernes i pressió per a què les regulacions i lleis canviïn.

6) Els serveis de deslocalització revisaran la seva estratègia

Per mitigar el risc de concentració, les asseguradores consideraran la possibilitat de distribuir les seves operacions en un major número d’ubicacions. Aquest tipus d’operacions, també conegudes com offshoring, designen l’activitat, per part d’empreses amb seu en un determinat país, de traslladar o construir fàbriques o centres de producció en un altre país, on pel general faran front a menors costos en mà d’obra, menor pressió en lleis laborals, menor quantitat de normatives governamentals, reducció d’un altre tipus de costos, o d’altres beneficis des del punt de vista del lucre econòmica per a la companyia.

7) La planificació d’escenaris es tornarà més complexa

Les asseguradores hauran d’estar preparades per fer front a qualsevol tipus de repte quant als seus serveis: errors de TI, reduccions addicionals de personal o nous pics en la demanda de serveis, entre d’altres. Per això, hauran de visualitzar possibles escenaris i planificar curosament el desenvolupament d’estratègies de mitigació de danys.

8) La proposició de noves propostes de valor

Les companyies d’assegurances tendiran, a partir d’ara, a avançar-se i planificar quin tipus de reclamacions podrien presentar-se per proporcionar un millor servei als seus clients i permetre que els pagaments flueixin més ràpidament. De la mateixa manera, això pot ajudar a les asseguradores amb noves propostes de valor a clients, corredors i agents, i d’altres parts interessades externes.

9) Els models de corredors es revisaran en alguns mercats

Actualment, els corredors d’assegurances tenen un contacte més directe amb els clients, especialment a les PIMES (petites i mitjanes empreses) i determinats segments del mercat. En un futur, les asseguradores decidiran fer més negocis amb els clients, potser a través de canals digitals, el que alhora podria afectar a la personalització d’aquests productes.

10) La continuïtat del negoci i la planificació de la resiliència es convertiran en un enfocament crític

Aquest és un aspecte en què els reguladors pressionaran a les companyies d’assegurances. Hi haurà múltiples lliçons que extreure i una penetració més profunda dels plans en àrees com els centres offshore (deslocalitzats).

Fins ara, el sector es manté bé però ha mostrat punts dèbils. L’empitjorament d’aquests dependrà tant de l’eficàcia de les accions que les asseguradores prenguin per abordar-los com de la gravetat de la pandèmia a partir d’avui.

Independentment de les incògnites, el sector d’assegurances està treballant a un bon ritme i amb un gran compromís per oferir als seus empleats, clients, canals de distribució, parts interessades externes i societats el suport i el servei que necessiten.