5 min
Actualment, la força laboral exigeix un treball orientat a objectius, horaris flexibles, vies pel progrés professional establert per avançat i un equilibri entre la vida persona i laboral. Les empreses responen oferint opcions flexibles i invertint en tecnologies digitals per facilitar el teletreball. El disseny de l’oficina del call center també ha evolucionat: espais fluids, d’ús múltiple, lluminosos, oberts i estèticament agradables.
L’exposició a la llum natural, la variabilitat de les tasques i la llibertat de moure’s per l’oficina, són només alguns dels factors que augmenten la productivitat; mentre que els estudis mostren que els empleats exposats a les vistes de la naturalesa reporten sentir-se més saludables.
La implementació d’equips inalàmbrics augmenta encara més la flexibilitat en el lloc de treball, on els auriculars sense cables permeten al personal de vendes o del call center moure’s mentre reben trucades, en lloc d’estar encadenats a un escriptori. De fet, aquests canvis en les adequacions dels espais de treball, el disseny del lloc de treball i la naturalesa del treball en si estan sent tan àmpliament estudiats que es coneixen col·lectivament com el ‘Futur del Treball’.
Quines tendències marquen el ‘Futur del Treball’?
1) En les noves oficines dels contact center, les zones tranquil·les estan designades per a la investigació, el treball independent o les trucades telefòniques privades, mentre que els espais de col·laboració com sales de conferències, petites sales de reunió i sofàs estan dissenyats per reunions i socialització en general.
2) Els dissenys d’oficines més avançats, inclouen mobles d’oficina interactius, que fins i tot permeten als treballadors reconfigurar espais en temps real, com convertir una “sala de reunió” tranquil·la en una sala de conferències més gran segons les necessitats.
3) La tendència BYOD (Bring Your Own Device) i la tecnologia integrada són subproductes naturals d’un lloc de treball amb múltiples propòsits. En lloc de tenir un escriptori i un ordinador assignats, els empleats poden portar els seus propis dispositius per realitzar les seves tasques quotidianes.
4) Les solucions visuals i d’àudio intel·ligents aviat seran una opció en totes les oficines, el que facilitarà les converses per a grans equips virtuals. Mentrestant, els mobles intel·ligents, com escriptoris de peu i pantalles mòbils ajustables, ofereixen als treballadors una sensació d’autonomia dins del seu espai de treball.
Per què el disseny del lloc de treball és important pel call center?
Les empreses de totes les indústries han reajustat molts factors amb l’objectiu d’atreure als millors talents, a aquells que els hi agrada que la missió de l’organització en la qual treballen coincideixi amb els seus propis valors personals.
Al reconèixer el vincle entre l’experiència del client i l’experiència de l’empleat, els contact center han respost proporcionant posicions de teletreball o híbrides (treballar a l’oficina i des de casa), que ofereixen a la seva força laboral una major flexibilitat i l’equilibri entre el treball i la vida personal.
Altres call centers han invertit en la progressió professional, així com en la capacitació i el desenvolupament per contrarestar una alta taxa de rotació, del 30-45% en una indústria on els salaris oscil·len entre els 12-14 dòlars per hora i els agents destaquen la manca d’oportunitats promocionals internes. Les eines de gestió de la força laboral cada cop són més sofisticades i capaciten als agents per prendre el control dels seus horaris de treball, monitorejar el seu rendiment i rebre una capacitació i un desenvolupament personalitzats.
El fet que l’atenció al client és un treball estressant, d’aquí la importància del disseny del lloc de treball centrat en les persones. Si bé la cultura organitzacional i els ajustaments laborals són un pas important cap a la retenció del talent, les inversions en tecnologia són igualment importants. Alguns call centers han invertit en tecnologies inalàmbriques per evitar que els representants dels centres de trucades no puguin moure’s dels seus escriptoris i aixecar-se o estirar les cames, gràcies als auriculars inalàmbrics, mentre parlen per telèfon amb un client.
Altres contact centers han invertit en assistents virtuals que combinen anàlisi de veu, capacitats de veu a text i processament de llenguatge natural per escoltar les trucades i mostrar les millors recomanacions, mostrar dades rellevants dels usuaris i fins i tot automatitzar la gestió administrativa, com l’entrada de dades o les consultes de compte.
Les tecnologies emergents han provocat un augment de la col·laboració humà-màquina, com la combinació de la intel·ligència artificial amb l’automatització de processos en l’entorn del call center, per reduir la càrrega administrativa dels agents i proporcionar-los un treball més gratificant intel·lectualment.
Donat l’augment dels sistemes d’autoservei, els agents s’encarreguen de sol·licituds cada cop més complexes, que requereixen que tinguin una vista de 360 graus de l’usuari, inclosa l’activitat del seu lloc web, l’historial del xat i les compres més recents. Els agents estan equipats amb una visió integral de l’usuari, incloses dades demogràfiques, transaccions i interaccions en l’historial, sense necessitat d’iniciar sessió en múltiples sistemes.
Sense un tauler de control unificat, els call center estan mal equipats per oferir una experiència de client omnicanal, el que requereix una presència de servei al client a través d’una varietat de canals, per a què els agents puguin alternar entre nombroses interaccions d’usuaris simultàniament, com el xat, les xarxes socials i les SMS.
Mentrestant, les eines de col·laboració combinades amb un tauler de control unificat permeten als supervisors, agents i equips oferir assistència i suport reals entre si amb visibilitat de les tasques i l’estat de les cues de trucades.
El perfil d’agent canviant necessita un lloc de treball canviant
A mesura que els contact center evolucionen per oferir un servei al client omnicanal, inclòs el suport de xarxes socials i l’autoservei, la funció típica d’atenció al client ha experimentat un canvi. En el món dels call center, és més una qüestió de com els bots poden escalar al servei al client alhora que milloren el treball dels agents a l’automatitzar tasques, com l’enrutament de trucades i l’entrada de dades.
Curiosament, l’auge del servei al client automatitzat és concurrent a tota la indústria per construir relacions més “centrades en l’ésser humà” amb els usuaris, dos moviments que poden semblar contradictoris, però que tenen molt sentit en el context de l’atenció al client predictiva i proactiva.
Les organitzacions que emergeixen recentment d’una transformació digital poden necessitar invertir en la formació dels agents amb més anys d’experiència, així com en les noves contractacions. Donada la major sofisticació de les eines d’autoservei, els usuaris recorren a agents amb preguntes i problemes més complexos que s’inclinen cap a la resolució de problemes amb preguntes freqüents simples o consultes de comptes. Els analistes prediuen que si bé el volum de trucades telefòniques disminuirà, la complexitat de les interaccions augmentarà.
¡Subcriu-te!
Demana una demo