2 min
La millora continuada de la qualitat en l’experiència del client s’ha convertir en el factor fonamental que estableix la diferència entre les marques i organitzacions líders, i aquelles més ressagueres. Sense importar el lloc del món on ens trobem, les expectatives respecte del servei al client no han fet més que augmentar durant els últims anys en torn a aspectes i idees com la conveniència, la velocitat, el coneixement dels agents i, per suposat, sota la transformació digital i la major varietat de canals de comunicació.
Com cada any, el gegant econòmic Microsoft ha elaborat una enquesta sobre preferències i expectatives de servei al client entre cinc mil consumidors d’Alemanya, Regne Unit, Japó, Estats Units i Brasil reflectint que, de la mateixa manera que existeixen diferències entre ubicacions, també es troben coincidències que constitueixen tendències a nivell global.
Segons declara el 61% dels consumidors consultats, el servei al client és considerat com un factor “molt important” a l’hora d’escollir una marca, així com a l’hora de romandre, o no, al seu costat. Així, les marques ja no poden considerar els contact centers com una despesa, sinó com una inversió de valor que constata el compromís de la marca amb la seva clientela, accelera el creixement del negoci i, per tant, ha de ser potenciat.
Sota aquesta perspectiva, l’informe de Microsoft apunta cap a tres conclusions clau que indiquen la direcció cap a on han de dirigir-se els serveis al client:
- Les expectatives dels clients continuen augmentant ràpidament, i això inclou no només una major velocitat en el servei o la resolució en el primer contacte, sinó també un servei proactiu capaç d’avançar-se abans que el client sigui conscient de l’existència d’un problema.
- Els canals de comunicació preferits canvien a mesura que ho fa l’edat dels clients i, per tant, les marques han d’innovar de manera contínua per mantenir-se al dia; els canals online continuen creixent a major velocitat que el telèfon, un canal molt més tradicional i més propi de grups de més edat.
- La qualitat del servei al client es converteix en un factor de decisió clau en l’adquisició i fidelització de la clientela. De fet, el 60% dels consumidors preguntats afirma haver abandonat una marca després d’haver viscut una mala experiència de servei al client. Tenint en compte que atreure un nou client és fins a sis vegades més car que conservar a un existent, queda patent la necessitat de treballar de forma activa per augmentar el grau de fidelització.
De tot l’exposat anteriorment es desprèn que, en el món actual, potser més que en cap altre moment de la història dels negocis, comprometre’s amb el client incrementant el seu grau de satisfacció i la seva fidelitat, resulta crucial per a l’èxit de les marques.
¡Subcriu-te!
Demana una demo