Cinc beneficis pels call center de centrar-se en el client

La centralitat en el client té un gran valor comercial. Sortir del negoci i mirar a través dels ulls dels clients per resoldre possibles reptes empresarials és important. Si bé cada sector i empresa és diferent, existeixen alguns beneficis comuns de l’enfocament en el client que s’apliquen en gairebé totes les organitzacions.

Cinc beneficis pels call center de centrar-se en el client

1) Comprendre l’abans, durant i després del viatge del client

És necessari comprendre com els clients entren i surten de les relacions amb les empreses, els productes i serveis que compren. Hi ha un abans, un durant i un després en totes les etapes d’aquest procés. Les necessitats humanes en cadascuna d’elles, i específicament en els punts de canvi d’una a una altra, són fonamentals per a l’èxit de la relació, però també ho són les transaccions específiques que creen valor i satisfacció en els clients.

2) Centrar-se en les vendes de beneficis pel client

Les empreses que donen suport als clients quan consideren les seves opcions de compra milloraran les vendes. Una i altra vegada veiem que els usuaris tenen dificultats en la presa de decisions degut a que, de vegades, la presentació d’una oferta no és clara i això els fa perdre la confiança en la seva determinació de compra. Per exemple, un usuari podria saber que necessita un nou contracte telefònic, però escollir el paquet implica revisar les taules de tarifes, i els productes de consum són relativament simples en comparació amb la configuració B2B. Aquí és on els clients necessiten amb freqüència assistència dels agents per prendre una decisió.

3) Donar suport a nous clients i reduir el cost de servei

Les empreses que es preocupen de mantenir la fidelitat dels seus clients els assessoraran en una nova compra o en la realització d’un contracte reduint el cost de servei i augmentant així la satisfacció dels usuaris. Un dels majors errors que cometen moltes organitzacions en aquest sentit és despreocupar-se dels clients un cop realitzada la compra. Aquesta és una mala estratègia, ja que els usuaris han de sentir-se recolzats en tot moment per no perdre la seva fidelitat.

4) Treballar amb els clients per millorar l’eficiència operativa

Les empreses que treballen amb els clients per assegurar-se que aquests reben assessorament durant l’ús d’un producte o servei milloraran l’eficiència operativa. Les organitzacions poden ajudar als usuaris en el desenvolupament del servei a través d’un bon disseny del mateix, ja que el resultat és una operació més fluida.

5) Ajudar als clients a realitzar canvis significatius per ser altament valorats

Les empreses que comprenen i responen als canvis en la vida dels clients o situacions comercials augmentaran el seu valor i la satisfacció dels usuaris. Quan els clients tenen un canvi en la seva situació, ja sigui mudar-se de casa o fer créixer un negoci, les seves necessitats augmenten. Les organitzacions que puguin ajudar-los durant el canvi seran considerades socis valuosos en la vida o en els negocis.

Com entendre als ex-clients per aprendre a millorar?

Les empreses que entenen per què els clients marxen, comprendran com conservar a d’altres en el futur. Sovint, quan una persona marxa, ja no existeix pel negoci. Aquesta consideració és un error, donat que comprendre per què un client va marxar és valuós per a l’organització i pel propi usuari. Per què? Perquè l’organització pot aprendre sobre el que hauria de millorar-se, com fer un seguiment a través d’enquestes de satisfacció, els clients seran conscients d’aquesta preocupació i poden considerar a l’empresa per a una futura compra.

En conclusió, la CX treu a la llum les inquietuds comercials. Per això és important tenir una visió global de l’experiència del client amb l’objectiu que les empreses puguin actuar per generar estratègies específiques.