Cinc claus per oferir un servei d’atenció al client humà en l’era digital

La digitalització i la tecnologia d’automatització estan transformant per complet la manera en què les companyies es comuniquen amb les persones fins el punt que almenys el 80% de les interaccions amb els clients ja són de naturalesa digital, segons una enquesta elaborada per McKinsey & Company.

La pandèmia i la nova normalitat no han fet més que accelerar aquesta tendència que, tot i que per a les empreses puguin ser beneficioses a l’estalviar-se despeses i oferir un servei més flexible, accessible i immediat, per a una part de la societat no ho és tant, doncs gairebé el 40% dels consumidors preferirien parlar amb un ésser humà a les gestions d’atenció al client, d’acord amb l’estudi. Per això, masvoz, part of Enreach i empresa líder en solucions convergents de comunicacions, ha identificat cinc claus per a què els contact centers ofereixin un servei d’atenció al client amb un toc més humà que fidelitzi i satisfaci als clients més exigents.

Cinc claus per oferir un servei d’atenció al client humà en l’era digital 

1) Aportar valor en cada contacte

L’habitual és resoldre problemes operatius mitjançant la reducció de costos per obtenir un augment de la rendibilitat sense massa problemes. Però el que sembla fàcil, molts cops no és el millor camí, pel que s’ha de pensar en la satisfacció del client des del principi i no remetre’s només a respondre als seus dubtes ni proporcionar un simple suport, si no que s’ha de connectar amb l’usuari i solventar la seva consulta o problema. Per aportar valor, és imprescindible preguntar-se internament com agregar-lo, i així és com s’obtindran bons resultats amb els clients alhora que un impacte comercial positiu.

2) Demanar sempre l’opinió després de la interacció

Quan s’inicia una conversa amb el client, la companyia es troba davant d’una gran oportunitat de conèixer millor als seus consumidors, així com d’entendre la seva realitat i els aspectes que més valoren del servei i de l’atenció al client. És per això que l’agent, quan acaba el seu diàleg amb el client, ha de demanar la valoració del mateix a través d’un breu formulari o enquesta per aprendre de l’usuari i traslladar-lo als canals o serveis de l’organització. Es tracta que el client sàpiga que la seva opinió és important per a l’empresa amb la qual acaba de parlar i que aquesta ho tindrà en compte.

3) Tenir sempre agents accessibles

Encara que la majoria de clients creguin que una gran experiència digital depèn d’un autoservei o una comunicació amb xat bots per solucionar els seus dubtes, el fet de pensar que hi hagi un suport humà disponible és diferencial al servei, ja que aporta tranquil·litat al client en el cas que la tecnologia no sigui capaç de resoldre la consulta. Per aquest motiu, moltes empreses utilitzen canals com WhatsApp per donar pas a la persona que tractarà el cas en profunditat.

4) Involucrar als agents en el projecte i formar-los

Per trobar noves formes d’estar en contacte amb els clients, sempre serà millor comptar amb l’opinió dels empleats i involucrar-los en el projecte des d’un primer moment, ja que ells tenen informació molt valuosa del dia a dia i poden ajudar al contact center a millorar els seus productes i serveis. En aquest sentit, també és primordial donar-los una bona formació per a què el contacte amb el clients sigui excel·lent des del primer dia.

5) Avaluar els criteris d’èxit pensant en el client

Pel general, els contact center compten amb mètriques que mesuren el nombre de trucades ateses per hora o el temps mig de tracte amb els clients fins que es resolgui el problema. Tanmateix, és necessari implementar mètriques que avaluïn el factor humà i la satisfacció del client, més enllà de paràmetres numèrics. Igualment, cada cert temps és important verificar si els processos de treball estan sent adequats i compleixen amb els propòsits del client.

“Els canals digitals estan canviant la forma de relacionar-nos amb els usuaris i els contact center han d’adaptar-se a las noves tendències i necessitats dels clients en un context digital. D’aquesta manera, han de saber com incloure en la seva estratègia un apartat humà que impulsi una experiència completa pel client. Ja no es tracta de fer simples trucades o interaccions, s’ha d’aportar valor i fins i tot construir processos diferents per a un mateix objectiu final: resoldre els problemes dels usuaris creant una completa satisfacció del mateix”, afirma Santi Vernet, Director Comercial de masvoz.