Cinc claus per optimitzar la gestió d’un contact center

La gestió d’un contact center és difícil. Molt dura, en realitat. Ha de mantenir-se al dia amb les creixents i canviants expectatives dels clients. Administrar empleats en una indústria que té una de les taxes de rotació més altes que existeixen. Gestionar informació i realitzar anàlisis que permetin prendre les decisions correctes. Llavors, com administrar amb èxit l’entorn d’un call center?

Cinc claus per optimitzar la gestió d’un contact center:

1) Escollir la solució de contact center adequada

Un software inadequat no només pot obstaculitzar la capacitat per a la gestió d’un contact center de manera adequada, sinó que també pot impedir que els agents ofereixin una experiència òptima als clients. Per un director de call center una de les tasques més importants és escollir, monitorejar i avaluar la solució escollida.

2) Utilitzar les dades per una millor presa de decisions

Per poder prendre les decisions correctes és necessari disposar de la informació apropiada sobre: l’experiència del client, inclosos mesuraments de satisfacció com NPS i CSAT: l’efectivitat del software per a call center des del punt de vista d’enrutament i automatització; la capacitació dels agents per oferir un servei d’atenció al client de qualitat; i la valoració dels KPIs. És important tenir un històric d’aquesta informació, així com disposar d’ella en temps real.

3) Consolidar eines

Gestionar un contact center requereix temps i esforç, però ambdós aspectes poden minimitzar-se si es disposa d’una solució correcta que ofereixi la capacitat d’administrar totes les funcionalitats del call center: administració, enrutament intel·ligent, informes, anàlisis, gestió de la qualitat, gestió de la força laboral, i tots els canals compatibles (veu i digital), entrada i sortida, servei/automatització de servidors i assistència d’agents en una solució amb una interfície comuna.

4) Mantenir el contacte amb els teus agents en tot moment

Els agents són el recurs més valuós i costós dels call center. En una indústria en què la facturació mitjana supera el 30% és clau garantir el bon desenvolupament del treball dels supervisors. Aquests han de proporcionar als agents interfícies fàcils d’usar que els hi permetin desenvolupar les seves tasques amb èxit, capacitar-los quan sigui necessari i mantenir el contacte amb ells per augmentar la qualitat de l’atenció al client. També és bàsic mesurar la satisfacció dels agents, donat que es reflectirà en la satisfacció dels clients.

5) Capacitar a altres empleats, al contact center o més enllà

Una bona gestió inclou la capacitat de delegar, així que la solució escollida per a la gestió idònia d’un contact center ha de ser flexible i fàcil d’usar, amb perfils d’usuari i permisos que facilitin a tots els membres de l’equip l’accés que necessiten.