Cinc formes de millorar el rendiment d’un Call Center

Amb massa freqüència, els esforços per millorar el rendiment d’un call center es basen en objectius comercials, com augmentar l’eficiència laboral o reduir els costos operatius. Però els contact center no estan dissenyats per servir als gerents, estan dissenyats per servir als clients. A partir d’una enquesta realitzada a més de 2.000 consumidors als Estats Units, el Regne Unit i Austràlia, es desprenen les següents dades:

• Gairebé la meitat de totes les interaccions entrants en un contact center són per demanar ajuda.
• Dos de cada tres enquestats prefereixen interactuar amb un agent en viu que amb eines d’autoservei o xat bots.
• Només al voltant d’un terç dels consumidors estan contents amb la seva darrera interacció.
• La majoria de les interaccions tenen lloc per telèfon. No obstant, aquells que usen el xat tendeixen a estar més satisfets perquè el xat es considera una forma de contacte ràpida i fàcil.
• El 81% dels enquestats afirma que canviaria a una altra companyia si té una mala experiència de client, però més del 80% també diu que estaria disposat a recompensar a les empreses que ofereixen un gran servei.

Cinc formes de millorar el rendiment d’un Call Center

1) Estar allà quan els teus clients ho necessitin

Quan els clients truquen, volen que els seus problemes es resolguin ràpidament. Lluitar per una taxa d’ocupació de prop del 80%. Per això és important poder pronosticar amb precisió el volum de trucades i crear un pla de personal adequat. Implementant aquestes dues accions, és probable que les persones que truquen rebin l’ajuda que necessiten ràpidament. Per això, és de gran utilitat implantar un software per a call centers, donat que ajudarà a millorar els resultats.

2) Concentrar-se en els resultats que els teus clients desitgen

Els teus clients desitgen un accés convenient a persones que puguin ajudar-los a resoldre els seus problemes ràpidament i ser tractats amb respecte. Per això és necessari esforçar-se en tenir una velocitat mitjana de resposta de menys de 10 segons i una taxa de resolució en la primera trucada del 70%. Per dur-lo a terme és necessari comptar amb un bon sistema d’informes per monitorejar molts dels KPI del call center, com ASA i FCR.

Un cop més, la integració perfecta amb el software del contact center és clau. Els sistemes més antics sovint no proporcionen un accés convenient a les mètriques de KPI. A més, la consistència en els següents processos del centre de contacte és clau per optimitzar FCR. En aquest sentit, s’ha de considerar una solució de gestió de la qualitat que permeti observar als agents quan interactuen amb els clients, així com qualificar les interaccions mitjançant un formulari d’avaluació estandarditzat.

3) Deixar que els teus clients es comuniquin amb la teva empresa de la manera que millor els hi funcioni

Vivim en un món digital. Cada cop més comunicació està tenint lloc ara per correu electrònic, xat web i SMS. És el teu contact center compatible amb aquests canals de comunicació? Aquests canals digitals són altament preferits perquè es consideren més adequats. Si no has afegit canals digitals al teu call center, has de considerar actualitzar el software del teu contact center a una solució que ofereixi capacitats omnicanal reals. Això inclou no només canals digitals, sinó també enrutament avançat i ofereix als agents la capacitat d’atendre simultàniament sessions de veu, correu electrònic i xat simultàniament.

4) Escoltar el que els teus clients estan tractant de dir-te

Necessites escoltar el que diu el teu cap. No, no el CEO, els teus clients. Quan es tracta de qualificar el servei del call center, el que realment compta és la veu del teu client. Si els teus clients estan contents, el teu negoci se’n beneficia. Els clients compraran més i et recomanaran als seus amics. Però si son infeliços, els perds, potser per sempre. Per això és necessari aprendre a escoltar més atentament utilitzant anàlisis avançades que poden extreure matisos en les interaccions per identificar sentiments i tendències.

5) Capacitar als teus agents

Treballar en un call center és difícil. La feina és estressant i altament repetitiva. Cada trucada és diferent i ofereix la possibilitat de col·locar a un agent en una situació per a la qual pot estar mal preparat. Si a això afegim que els agents han d’interactuar sovint amb dotzenes d’aplicacions i sistemes comercials per investigar l’historial de comptes, l’estat de les comandes, les devolucions, els errors de facturació i pagaments, les recomanacions de suport, etc., llavors, es clau donar als agents una única interfície unificada en els sistemes de la seva empresa. Millor encara, s’ha de considerar l’ús de noves eines d’intel·ligència artificial que faciliten als agents localitzar i accedir ràpidament a la informació que necessiten per ajudar als clients.

Hi ha moltes maneres de millorar el rendiment d’un call center. Certament, controlar els costos i millorar l’eficiència és important, però també ho és proporcionar un gran servei al client. Els gerents intel·ligents saben que a mesura que la qualitat de la trucada augmenti i el servei millori, les eficiències i les reduccions de costos seguiran creixent.