Cinc prediccions i tendències de l’experiència del client el 2021

A mida que les empreses es van enfrontar a una gran disrupció el 2020, aquelles amb una sòlida base d’experiència del client (CX) van sortir endavant van recollir els beneficis en termes de major lleialtat i ingressos.

Què podem aprendre dels èxits i què hem d’esperar el 2021?

Les tendències positives de CX que beneficiaran tant a les empreses com als clients durant els propers 12 mesos són les següents:

1) La transformació digital s’accelerarà

Fins i tot abans del coronavirus, el 70% de les empreses tenien o estaven treballant en algun tipus d’estratègia de transformació digital. Però si bé les organitzacions poden haver entès la necessitat de la implantació de la digitalització abans, no hi ha dubte que la COVID-19 va crear una necessitat urgent d’accelerar aquests plans. Des del treball remot basat en el núvol fins al servei al client digital, moltes petites implementacions de tecnologia es van posar en pràctica ràpidament com a solucions en resposta a la crisi.

Segons una investigació de mercat, les organitzacions que van veure una major millora d’experiència del client es van centrar en l’avenç de les competències de CX centrals: estratègia, coneixements del client i mètriques de ROI, en lloc de trobar i solucionar problemes amb els sistemes i processos de back-end. Per tant, el 2021 veurem més iniciatives estratègiques de transformació digital passar de la planificació a l’execució.

Després de tot, les empreses madures digitalment són un 23% més rendibles que les seves iguals menys madures. I amb l’augment de la incertesa en torn a les condicions del mercat del 2021, hi ha un enfocament renovat en la inversió que impulsa una rendibilitat mesurable a curt i mig termini.

2) Els serveis captaran l’atenció

Un cop que va ser un terme centrat en la tecnologia, el model “com a servei” s’ha estès a tots els sectors, donat que el valor no està en els productes, està en el servei i en l’experiència general del client a l’usar aquest servei. Aquesta tendència continuarà.

Els serveis també passaran a primer pla a mida que el comerç minorista es digitalitza. Dins dels països de la UE, la proporció de vendes minoristes online va augmentar un 30% en comparació amb l’any anterior a l’abril del 2020. El comerç electrònic s’ha expandit a nous segments i noves dades demogràfiques (per exemple, la generació sènior). I l’OCDE (Organització per a la Cooperació i el Desenvolupament Econòmics) prediu que les botigues físiques de tot el món tindran dificultats per recuperar gran part d’aquest comerç.

Per atreure als consumidors a la botiga, serà necessari centrar-se en les experiències de valor afegit, ja sigui creant un concepte experiencial, proporcionant serveis personalitzats als clients o utilitzant les instal·lacions per activitats comunitàries.

3) La informació en temps real impulsarà la visualització del viatge del client

En 2021, la informació en temps real serà clau per a l’estratègia i l’entrega de CX. El que vol dir que la visualització del customer journey es farà realitat. Això ofereix informació en temps real sobre els viatges complexos, no lineals i sovint no planificats dels clients, i sobre com haurien de ser els viatges ideals per convertir-los en realitat, rendibles i escalables.

Aquestes dues tècniques ajuden a desglossar la complexitat de CX i proporcionen evidència crucial que la inversió està contribuint a resultats positius. Ajuden a comprendre millor les necessitats, anticipar-se als problemes i optimitzar l’experiència del client en temps real. Així mateix, pot respondre a preguntes com:

• Quants cops (i en quins canals) algú interactua amb una empresa per aconseguir abans una entrega?
• Quin recorregut ha seguit el client abans i després d’interactuar amb el call center?

4) La Intel·ligència Artificial (IA) serà un facilitador fonamental

No és cap secret que la Intel·ligència Artificial (IA) està transformant la forma en què les empreses interactuen amb els clients. Amb la IA i l’aprenentatge automàtic, les marques poden estar disponibles les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana en cada etapa del viatge. El 2021, veurem que més empreses empren aquesta tecnologia per sintetitzar les dades dels clients i oferir experiències personalitzades. Això conduirà a taxes de conversió més altes, millor satisfacció del client (CSAT, Net Promoted Score), reducció de costos i major lleialtat del client.

Per exemple, en les telecomunicacions, les organitzacions estan utilitzant la tecnologia per predir problemes i resoldre’ls de forma preventiva, el que porta a una major retenció dels clients. Els xat bots impulsats per IA per oferir un suport integrat multicanal, elimina la pressió dels contact center i accelera els temps de resolució.

5) La gestió de la interacció en temps real portarà a la personalització al següent nivell

Usar el nom d’un client en un correu electrònic és un grau de personalització. Les campanyes de remàrqueting i els missatges “d’altres clients també van comprar” també impliquen personalització. Però aquestes tàctiques no creen moments genuïns amb els clients. Per crear moments, ha de concentrar-se en els clients com a individus, predir les seves necessitats i interactuar en temps real.

És per això que la gestió d’interaccions en temps real (RTIM, en les seves sigles en anglès) serà una tendència important el 2021. RTIM està creixent ràpidament: les interaccions han augmentat de 50 a mil milions per mes en només 5 anys. 

Amb un enfocament tradicional de la utilització de diversos canals, es creen segments de clients i s’envien campanyes sortints. Amb RTIM es va un pas més enllà, utilitzant l’analítica per a reconèixer als clients, aprofundir en els seus requisits i prendre la millor decisió sobre com oferir valor i l’experiència òptima en aquell moment. RTIM involucra canals sortints com a part del viatge del client, però també té en compte les interaccions entrants del client per fomentar converses bidireccionals.

L’estratègia d’experiència del client serà clau per a l’èxit de les empreses el 2021

No hi ha dubte que CX ha de ser part de l’estratègia comercial de les organitzacions. Si no, és més probable que els clients descontents es passin a la competència. Però si es pren el temps per considerar l’experiència que s’ofereix, es pot capitalitzar la despesa en transformació digital, així com atreure i retenir clients que romandran en el nou any i més enllà.

I ara és un moment ideal per analitzar estratègicament l’enfocament d’experiència del client. Amb tots els canvis que han passat el 2020, les marques poden prendre la iniciativa i capitalitzar les demandes dels consumidors quant a convivència, rellevància i empatia. 

I això és el que aquestes 5 tendències tenen en comú: totes són formes en què les empreses poden forjar relacions més sòlides i significatives. I aquestes relacions oferiran valor a llarg termini tant per a una organització com pels seus clients.