Cinc tàctiques per retenir als millors agents d’un call center

Reclutar agents excel·lents pot ser una tasca difícil. Fins i tot pot ser més complicat mantenir-los a l’empresa un cop contractats. Segons una enquesta, la taxa de rotació d’empleats és més alta ara que en els últims 18 anys. La retenció dels agents d’un call center no té excel·lents pot ser una tasca difícil. Fins i tot pot ser complicat mantenir-los a l’empresa un cop contractats. Segons una enquesta, la taxa de rotació d’empleats és més alta ara que en els últims 18 anys. La retenció dels agents d’un call center no té lloc per casualitat, succeeix mitjançant la implementació de tàctiques de retenció pràctiques i provades.tñns

Cinc tàctiques per retenir als millors agents d’un call center

1) Reconèixer als agents

Les persones tenen una necessitat innata de ser apreciades i un sentit de pertinença a l’equip. El reconeixement a través d’un programa de gestió de l’exercici en el lloc de treball pot satisfer aquesta necessitat i mantenir als empleats per més temps. Segons una investigació realitzada per Bersin and Associates, les empreses amb programes de reconeixement tenen una rotació voluntària un 31% menor que les organitzacions que no ho fan.

El reconeixement pot venir en forma de donar visibilitat a un agent en les xarxes socials, una nota d’agraïment, i insígnies virtuals per sobresortir en una tasca en el seu departament.

2) Sol·licitar comentaris

La capacitat dels agents per donar feedback i comunicar com es senten en una forma d’involucrar-los que no requereix una promoció o un augment de sou. Segons Deloitte Research, els empleats valoren la cultura i el creixement professional gairebé el doble de la compensació econòmica i els beneficis. La investigació mostra que les cultures ideals de l’empresa prioritzen un entorn d’escolta. Es poden implementar formes pràctiques d’escoltar als empleats a través de registres setmanals un a un, eines socials anònimes i enquestes curtes i freqüents.

3) Marcar reptes als agents

És probable que els millors agents siguin persones ambicioses que gairebé dominin el seu paper. Evitar l’avorriment laboral al call center és crucial per mantenir-los a prop. Segons una enquesta de Korn Ferry, el 33% dels professionals es van manifestar “avorrits i amb necessitat de nous reptes” com la seva motivació principal per canviar de feina.

La solució a l’avorriment es troba en forma de desafiament. Es pot reptar als agents ajudant-los a establir objectius, creant competència entre els empleats i desafiant-los a assolir certs indicadors clau de rendiment. Els reptes es poden donar constantment a través d’eines de gamificació.

4) Ajudar als agents a establir una carrera professional

Els empleats no volen mantenir-se estancats. Treballaran en una eina difícil si els hi porta a un futur millor. Segons Ranstad, el 86% dels empleats van renunciar a les seves feines degut a l’absència de desenvolupament professional. És important mostrar als millors agents com poden desenvolupar una carrera professionals dins de la seva empresa abans de marxar a una altra organització. Els líders dels call center han d’ajudar als agents a visualitzar una trajectòria professional, proporcionant-los accés a tutories professionals i recursos d’aprenentatge.

5) Proporcionar formació

Els empleats volen saber que l’empresa inverteix per a què millorin. Un estudi realitzat per Deloitte senyala que oferir un mentor o formador és crucial per mantenir als agents al contact center. Tampoc ha de ser una tasca que requereixi molt de temps, es poden unificar les capacitats de coaching a través de potents de productes de gestió de rendiment i gestió de qualitat.

La implementació de tàctiques mantindrà compromesos als agents i als usuaris satisfets.