3 min
Oferir un servei al client personalitzat és més que només dirigir-se a un usuari a través d’un correu electrònic automatitzat. És una forma de captar l’atenció del client i crear un nivell de compromís autèntic i rellevant en cada etapa del customer journey. Segons Accenture, el 41% dels usuaris abandonen una marca degut a la manca de personalització i confiança.
Per a què les organitzacions tinguin èxit en la creació d’un CX personalitzat, s’han d’implementar enfocs innovadores que empatitzin amb els usuaris per a què es sentin valorats i apreciats. De fet, aquestes estratègies s’exploren cada cop més i, tal i com afirma Gartner, més del 50% de les empreses estan redirigint les inversions cap a les innovacions de l’experiència del client.
IA i personalització
Amb avenços sense precedents en algoritmes i altres eines d’aprenentatge automàtic, les solucions millorades a través de la Intel·ligència Artificial (IA), com els assistents virtuals o xat bots, poden aprendre a respondre, participar o processar moltes tasques estàndard, incloses les consultes de servei al client.
Però, es pot emprar la IA a través d’una màquina per oferir una experiència personalitzada? Cada cop més, la resposta és sí. La IA té el poder d’aconseguir una gran personalització a l’aprofitar grans quantitats de dades de múltiples fonts i establir patrons en el comportament de l’usuari. La Intel·ligència Artificial utilitza l’historial d’interacció per desenvolupar un perfil específic de cada usuari, el que permet oferir alts nivells de personalització i augmentar el compromís del client.
2 innovacions d’IA que poden impulsar el servei al client personalitzat
1) Assistents virtuals
En els últims anys, la indústria ha recorregut a plataformes d’intel·ligència artificial conversacionals, conegudes com a xat bots, per automatitzar i escalar converses. Segons la revista Chatbots, les empreses poden reduir els costos de servei al client fins en un 30% amb agents virtuals i xat bots.
L’ús de la IA per millorar les interaccions amb els usuaris està guanyant terreny ràpidament. Segons una enquesta del 2019, el 15% dels usuaris afirma que ha utilitzat un xat bot per interactuar amb una empresa en els últims 12 mesos, i Gartner prediu que més del 85% de les interaccions amb els usuaris es gestionarà sense la intervenció d’un humà pel 2020.
Els xat bots es poden utilitzar per personalitzar les interaccions en gairebé totes les indústries, al permetre una conversa bidireccional a escala. Per exemple, el bot d’una companyia de software pot preguntar si un usuari és un nou subscriptor o un desenvolupar experimentat, i adaptar el llenguatge tècnic de la conversa en funció de la resposta.
2) Anàlisi de clients
La majoria de les organitzacions capturen dades bàsiques dels usuaris com despeses, gènere, edat i ubicació. Amb la IA, les empreses poden ampliar enormement el seu conjunt de dades per recopilar informació com ubicació, context, comportament i valors en temps real.
La recopilació de dades sobre aquestes variables permet a les organitzacions personalitzar l’experiència del client en tots els canals, inclòs el servei al client, les campanyes de mailing, les recomanacions en l’aplicació i en el lloc web, i la participació en les xarxes socials. Segons Gartner, pel 2040, més del 40% de tots els projectes d’anàlisis de dades es relacionaran amb un aspecte de l’experiència del client.
En conclusió, els usuaris actuals tenen més probabilitats que mai de prendre les seves decisions de compra en funció del servei al client. El 73% dels consumidors escullen comprar en marques que tenen en compte la seva informació personal i el 86% dels usuaris afirmen que la personalització exerceix un paper clau en la seva decisió, donat que la capacitat de tractar als clients com a individus únics és beneficiosa per a tots. La IA s’està convertint ràpidament en una prioritat per a les empreses per augmentar el seu CX a escala al proporcionar un excel·lent servei al client personalitzat.
¡Subcriu-te!
Demana una demo