4 min
Els ingressos i el flux de caixa són l’ànima de les petites empreses. Una de les principals prioritats per aquestes és trobar i mantenir clients. Per què? Perquè existeix una correlació directa entre la satisfacció del client i els ingressos.
Els clients satisfets tenen més probabilitat de repetir compres, recomanar l’empresa a amics i familiars i així obtenir majors oportunitats de vendes addicionals. En resum, els clients fan negocis amb persones de la seva confiança. Per això, si una petita empresa vol créixer, ha de generar confiança i lleialtat.
Utilitzar un servei al client proactiu com a estratègia de creixement és encara més necessari quan es considera el seu efecte durant els cicles comercials fluctuants. Quan l’economia està creixent, un bon servei al client actua com un accelerador del creixement. Pel contrari, quan l’economia està estancada, un bon servei al client millora la capacitat de les petites empreses per resistir a una recessió. Una empresa pot no estar creixent, però pot sobreviure de la base de clients que ha creat.
Per tant, per obtenir els beneficis que només els clients satisfets poden oferir, les petites empreses han de comprendre als usuaris i crear els tipus d’experiències satisfactòries que els mantindran compromesos. Un contant center efectiu és essencial per assolir aquests objectius.
El call center és la interfície designada entre una empresa i els seus clients. S’utilitza per crear converses de vendes, oferir servei i suport postvenda i serveix com una eina d’escolta activa per detectar les preferències i tendències canviants dels consumidors.
Com oferir un servei al client excepcional i proactiu
Aconseguir un bon servei al client es basa en quatre criteris:
1) Eficàcia
Aquesta mesura determina si un client pot resoldre el seu problema satisfactòriament en el primer contacto. Els intents múltiples i ineficaços condueixen a la frustració i insatisfacció del client. Les puntuacions de la resolució del primer contacte (FCR, en les seves sigles en anglès) i les avaluacions de qualitat (QE, en les seves sigles en anglès) són bons predictors de l’efectivitat del contact center.
El treball d’oferir un servei al client efectiu recau en els agents del call center i ells necessiten tota l’ajuda que puguin rebre. Treballar en un centre d’atenció al client pot ser estressant. El treball és molt repetitiu, i sovint es demana als agents que resolguin problemes pels quals no han estat formats adequadament. Per tant, per oferir un excel·lent servei al client, primer s’ha de capacitar als agents.
2) Facilitat d’ús
Aquesta mesura ajuda a determinar amb quina facilitat pot un client obtenir ajuda. La satisfacció rebuda d’un servei efectiu pot veure’s afectada si l’experiència ha estat difícil o desagradable. Els KPI bàsics de gestió de contactes són un bon punt de partida per mesurar la facilitat d’ús del client. Aquests KPI inclouen la velocitat mitjana de resposta (ASA, en les seves sigles en anglès), la taxa d’abandonament, la taxa de transferència, la taxa de retenció, la taxa d’autoservei i els comentaris dels clients.
Però també s’ha de considerar la recent explosió de canals digitals degut a les expectatives canviants dels clients. Aquests inclouen l’augment de l’ús de les xarxes mòbils i socials, un ACD (Distribuïdor Automàtic de Trucades) omnicanal intel·ligent, xat en viu, Intel·ligència Artificial, bots de IA i anàlisi de sentiments, entre d’altres.
3) Emoció
Potser aquesta sigui la mesura més important perquè reflecteix la satisfacció general del client. Existeixen nombroses formes en les quals un call center pot oferir un servei de forma senzilla i efectiva, però tot i així deixar als clients insatisfets. La satisfacció del client (CSAT, en les seves sigles en anglès) i el Net Promoter Score (NPS, en les seves sigles en anglès) són bones mètriques per conèixer el nivell de satisfacció dels clients en les seves interaccions amb el contact center.
Els clients que reporten alts nivells de satisfacció tenen més probabilitats de ser lleials. Però, com saber quina és la satisfacció dels clients si no es mesuren els seus sentiments? Com es poden fer les millores necessàries per augmentar la satisfacció sense saber què els hi agrada i què no els hi agrada als clients sobre les seves interaccions?
Els contact center obsolets dificulten que els líders empresarials coneguin les preferències dels clients perquè no tenen feedback bàsic i avançat i anàlisi de sentiments en les interaccions.
4) Control de costos vs. experiència del client
Alguns líders de call centers poden prioritzar els estalvis en el control de costos sobre l’entrega d’un excel·lent servei al client. No obstant, els beneficis derivats de clients satisfets superen els estalvis en reducció de costos.
En conclusió, els clients recompensen a les empreses en les quals confien a través de la seva lleialtat i les seves recomanacions. Aquestes poden accelerar el creixement de les petites empreses. El call center és clau per fidelitzar als clients si s’ofereix un servei al client proactiu. La millor manera d’oferir un servei al client efectiu, fàcil i satisfactori és assegurar-se que el contact center capaciti als agents, ofereixi les comoditats que exigeixen els clients i mesurin la satisfacció del client.
¡Subcriu-te!
Demana una demo