Com aconseguir una experiència de client més empàtica a través de canals digitals

Les empreses que implementen una solució estratègica omnicanal pels equips de servei al client tenen més probabilitats de fomentar experiències de client més empàtiques.

Durant anys, els departaments de servei al client han estat en una carrera. Els objectius es centraven en la quantitat de clients atesos i la rapidesa amb què es tancaven aquestes converses.

Tot això va canviar al 2020 quan la pandèmia de COVID-19 va provocar un gran canvi en la forma en què els usuaris interactuen amb les marques. De sobte, tant empleats com a consumidors, es van enfrontar a una tensió financera i emocional inesperada. Amb un impacte tan universal, que moltes empreses es van donar compte que necessitaven ajustar la seva estratègia per adaptar-la a les noves necessitats emocionals dels clients, sobretot als seus call center. En lloc de centrar-se tan directament a la velocitat, van haver de modificar l’experiència de servei al client per a què fos una interacció més sensible i comprensiva.

Segons un informe de Comm100, extret de més de 60 milions d’interaccions globals de servei al client, el nombre total de xats en viu segueix en augment, mentre que, la durada mitjana del xat també va augmentar en un 18% el 2020.

Els líders de l’equip de servei al client estan canviant el valor del temps a la resolució a favor de desenvolupar relacions amb els clients i assegurar-se que es sentin vistos i escoltats. Es necessita més que velocitat per satisfer i fidelitzar a un client, i per això, hi ha hagut una renovada priorització de les relacions amb els clients a través de la pandèmia.

Com poden els equips d’atenció al client mostrar empatia en un moment en el qual les experiències digitals s’han convertit en l’única interacció d’una persona amb una marca? I com aconsegueixen això sense posar en perill el temps dedicat a altres clients en cua? Les organitzacions que implementen una solució omnicanal estratègica pels seus equips de servei al client als contact center tenen més probabilitats de fomentar experiències de client més empàtiques.

Potenciar una experiència de client més reflexiva

Els clients volen sentir que els agents els reconeixen com a individus amb preferències úniques, i per això han d’oferir un gran nivell de personalització. La personalització és una eina clau per demostrar que l’empresa comprèn les preferències distintives de cada client i, en última instància, guanyar la seva lleialtat. Però, com potenciar aquest CX?

Una solució de xat en viu captura la informació del client al llarg de tot el customer journey. Aquesta informació inclogui quines pàgines ha visitat, historial de comandes anteriors i interaccions de xat anteriors, entre d’altres. Quan tota aquesta informació es recopila en un sol lloc, els agents del call center poden abordar una conversa amb un usuari coneixent l’historial i sense començar des de zero.

Quan els agents tenen la informació del històric i rellevant a la seva disposició per oferir respostes i recomanacions, el client sent que està sent escoltat i que té una veritable relació amb una empresa. Cap usuari vol veure’s obligat a repetir el seu problema i respondre a les mateixes preguntes un i altre cop, a causa que el sistema no està ben connectat.

També és fonamental que en una sessió de xat en viu es facin les preguntes correctes des del principi. Una de les primeres coses que ha d’aprendre en una interacció és quina és la visió real de “l’èxit” del client: Quan arribarà el seu paquet? Sap com tornar un article incorrecte?.

D’aquesta manera, la informació ja recopilada pot utilitzar-se com una guia més competent per a què els agents aconsegueixin complir amb els objectius dels clients. Així mateix, evita que els agents o xat bots facin suposicions sobre el que els hi importa als usuaris en el CX i comparteixin informació de baix valor i no rellevant personalment. La forma més eficient d’aconseguir això és a través d’enquestes prèvies al xat dins de la finestra del xat en viu.

Les empreses exitoses també s’estan assegurant que els agents del contact center puguin atendre correctament les consultes per assegurar-se que els clients obtinguin resolucions completes i no hagin de tornar per obtenir respostes a les seves preguntes.

Garantir que les preguntes dels clients no passin desapercebudes

La integració d’una solució de xat en viu dins d’una plataforma omnicanal que funcioni en tots els canals digitals també és important. L’experiència del client és clau en l’actualitat, i els usuaris volen sentir que estan obtenint el millor servei possible sense importar quin sigui el seu canal preferit.

Les plataformes omnicanal que agreguen comunicacions de tots els canals, ja sigui Facebook Xat, Twitter DM, correu electrònic o xat en viu, són crucials per oferir una experiència fluida, coherent i útil per a l’usuari final. També vol dir que els agents mai hauran d’invertir el seu temps en cerca d’informació i que mai es perdi la interacció amb un client.

Si bé tots esperem que els efectes de COVID-19 aviat comencin a desaparèixer, “l’era de l’empatia” en la participació del clienta no ho farà. És possible que la pandèmia hagi destacat la importància d’aquesta qualitat, però aquesta sempre ha estat al centre de les relacions humanes i aquelles empreses que realment puguin oferir-la, tindran un avantatge competitiu.