5 min
Pel 2022, les tendències de la indústria dels call center es centren en crear una estratègia basada en l’eficiència, l’estalvi de costos i la millora de l’experiència del client (CX) i els empleats (EX). Per aconseguir això, serà necessari invertir en innovacions tecnològiques, com forces de treball remotes, automatització intel·ligent i infraestructura al núvol.
Per ajudar a una organització a obtenir estabilitat a llarg termini, a continuació definim 7 tendències de call center pel 2022:
Estratègia 1: Distribuir la força laboral
La transformació digital es va disparar durant el confinament. Aquest canvi sobtat en la forma en què es comunicaven els agents i els clients va sacsejar a les empreses que només operaven en ubicacions aïllades. Aquelles que no van ser el suficientment flexibles per adaptar-se es van enfrontar a l’escassetat d’agents i reptes operatius.
Mentrestant, les organitzacions amb operacions distribuïdes i implementació del treball remot van obtenir millors resultats que aquelles amb ubicacions físiques centralitzades durant la pandèmia.
El futur dels contact center és ràpid i àgil. Per això, és convenient utilitzar un model de treball híbrid per maximitzar la diversificació en habilitats, recursos i ubicacions. Aquesta flexibilitat serà necessària per implementar agents de servei al client per diversos volums i necessitats de suport al client.
Estratègia 2: Continuar amb les operacions remotes
Els desastres, naturals o provocats per l’home, van atreure grans volums de trucades i van excedir la capacitat dels call center, deixant als clients en espera durant més temps de l’habitual. Segons la investigació de Harvard Business Review durant la pandèmia, algunes empreses van veure augmentar els temps d’espera en un 34% i les escalades en un 68%. Aprenent de l’experiència viscuda, els líders voldran estar preparats per una propera crisi, utilitzant opcions remotes i models de personal flexible.
En temps d’incertesa, el poder dels contact center basats al núvol radica en la possibilitat d’escalar la capacitat de suport ràpidament.
Estratègia 3: Prioritzar la digitalització
Les eines de transformació digital com l’automatització, l’aprenentatge habilitat per Intel·ligència Artificial (IA), la missatgeria instantània i els sistemes basats al núvol ara són una necessitat. Les organitzacions orientades al client es van donar compte dels beneficis de la tecnologia digital quan van haver d’implementar solucions ràpidament durant la pandèmia.
La capacitat de la IA per analitzar el sentiment de la persona que truca i proporcionar suggeriments rellevants en temps real als agents permet oferir resultats immediats amb el suport de l’empatia humana.
Les organitzacions amb sistemes basats al núvol ja han vist disminuir els costos i augmentar la resolució de consultes, la productivitat dels empleats i la satisfacció del client a través d’una combinació d’agents i tecnologia.
Estratègia 4: Ampliar l’autoservei
Es va necessitar un gran esforç per satisfer les necessitats urgents de totes les indústries quan es va produir la pandèmia. En aquell moment, l’autoservei va ser essencial para ajudar a desviar el volum de trucades. Els IVR intel·ligents, les preguntes freqüents als webs i els xat bots es van convertir en solucions clau pel desviament de trucades.
Aquestes solucions de desviament van alliberar als agents per un treball inavaluable que requeria més atenció, consideració i empatia.
L’impuls de l’autoservei permetrà a les organitzacions obtenir més capacitat de servei amb els mateixos agents. Aquests avenços seran útils per brindar als clients informació rellevant ràpidament sense haver de forçar a tots a ingressar al canal de veu.
En el futur, els call center hauran de proporcionar suport multicanal amb suport humà. A l’implementar opcions d’autoservei, han de ser accessibles per a què els clients es moguin pels diferents canals i es comuniquin amb un agent d’immediat.
Estratègia 5: Repensar les polítiques de seguretat
Les innovacions tecnològiques permeten el treball remot de forma segura en àrees que inclouen xarxes privades virtuals (VPN, en les seves sigles en anglès) i sistemes de núvol privada, entre d’altres. A mida que el treball remot es torni més comú, les polítiques de seguretat evolucionen per permetre que aquestes tecnologies s’apliquin en un entorn de call center.
Ara que s’està consolidant un model híbrid de treball, la seguretat haurà de definir-se millor. Això pot significar tornar a capacitar a les persones sobre el que s’espera d’elles quan treballen des de casa i presentar als agents a cursos d’actualització en seguretat i compliment del call center pot ajudar-los a comprendre què és acceptable als seus nous llocs de treball des de casa al futur.
Els líders també voldran considerar la implementació de l’autenticació multifactor de VPN. Utilitzar l’autenticació de dos factors és més segur que confiar només en una contrasenya per a la protecció. Les configuracions de dos factors són molt importants per rastrejar qui té accés als sistemes al núvol que alberguen dades confidencials.
Estratègia 6: Reiniciar el motor de vendes
Les visites de vendes en persona es minimitzaran en gran mesura en el futur. I les estratègies de vendes àmplies i no dirigides no seran suficients amb pressupostos ajustats. Els líders hauran de considerar com encaixen les seves eines digitals a la “nova normalitat” per permetre que el seu equip de vendes faci la seva feina.
El més adequat serà utilitzar anàlisis avançades per ajudar a identificar als clients potencials i les oportunitats de retenció més probables. Des d’una perspectiva tàctica, els agents de vendes remotes també seran essencials per connectar-se amb els clients per renovacions i activitats de venda creuada / upselling, el que ajudarà a augmentar la lleialtat del client.
Estratègia 7: Crear un nou programa de formació
La capacitació dels agents del call center és una peça fonamental per obtenir un CX satisfactori. Les empreses hauran de repensar com serà l’entorn de formació en un futur híbrid remot i físic. Ara més que mai, els agents separats per circumstàncies imprevistes voldran estar connectats a una organització forta i unida.
En aquest sentit, les organitzacions poden aprofitar les eines digitals asincròniques, com l’aprenentatge gamificat, els escenaris de pràctica de formació impulsats per la IA i el feedback immediat sobre les fortaleses i debilitats individuals per adaptar la capacitació que produeixi els millors resultats.
¡Subcriu-te!
Demana una demo