7 min
Els esdeveniments que es van desenvolupar durant el transcurs de l’any passat van obligar a la majoria de les organitzacions a sortir de la seva zona de confort i implementar canvis dràstics en uns pocs dies o setmanes.
La incertesa generalitzada va obligar als call center en particular a adaptar-se i evolucionar per continuar oferint el mateix servei als seus clients des d’entorns remots. I si quelcom del que les organitzacions es van donar compte el 2020 és que la majoria dels agents del contact center poden treballar des de casa d’una manera eficient i productiva.
Encara que la llibertat i la flexibilitat en torn al treball remot és ara quelcom que molts empleats continuen gaudint, algunes persones, posicions i fins i tot sectors poden estar més inclinats a tornar a l’oficina sempre que sigui possible. Això és especialment probable dins d’un entorn col·laboratiu de ritme ràpid com el call center; molts líders i supervisors poden simplement sentir-se incapaços de replicar la interactivitat que s’experimenta a l’oficina en entorns completament remots.
Quina és la solució més sostenible?
Desenvolupar una sòlida estratègia de força laboral híbrida que pugui satisfer les preferències de tots els agents i, alhora, mantenir l’experiència del client, ja sigui que estiguin interactuant amb un agent a través d’una trucada telefònica o enviant missatges a un empleat que treballa des de casa a través del xat en viu. En última instància, ser capaç de brindar experiències de valor als clients i, alhora, oferir als agents la flexibilitat de treballar a l’oficina, des de casa, o una combinació d’ambdós, conduirà als millors resultats.
Expectatives, canvis i reptes de la força laboral
Tot i que el moviment cap a una força laboral híbrida ja estava en marxa a moltes organitzacions, ja que els empleats continuen expressant el seu desig d‘horaris i entorns de treball més flexibles, només va haver-hi avenços lleus fins que va arribar la pandèmia.
Fa menys de dotze mesos, la majoria dels executius mantenien una sòlida opinió sobre els equips i la força laboral completa no podien treballar de manera efectiva i productiva fora de l’oficina de manera constant.
En aquest sentit, fins el 2021 s’ha produït un avenç ràpid, i els empleats de gairebé totes les indústries i sectors ara tenen coneixement sobre com de productius poden ser mentre treballen des de casa. Específicament dins del call center, la majoria dels agents han demostrat la seva capacitat per treballar de manera eficaç i continuen expressant un gran interès en treballar de forma remota o en un entorn híbrid.
Aquest canvi accelerat ha mostrat els beneficis associats amb el treball remot tant pels empleats com per a les organitzacions en general, des de costos reduïts en ubicacions físiques i tecnologies a l’oficina, oportunitats de treball més flexibles pels empleats i menys restriccions en la contractació dins d’una àrea geogràficament limitada. No obstant, existeixen reptes legítims quan es tracta de reflectir d’a prop l’experiència a l’oficina pels agents.
Més enllà de les preferències dels empleats, les organitzacions continuen elaborant un pla per a una eventual tornada a la feina a les instal·lacions. La pregunta clau continua sent: quines són les millors formes de garantir que els agents es sentin bé, feliços i compromesos alhora que segueixen estrictes regulacions?
Per suposat, no hi ha una resposta única; depèn de les preferències de la força laboral i de les necessitats generals de l’empresa. Tanmateix, una cosa és segura, donat que els seus rols estan molt orientats al client, és essencial que els agents disposin dels equips i les tecnologies necessàries per mantenir una imatge professional de la marca. Més enllà d’aquestes expectatives, l’experiència dels empleats seguirà sent una prioritat màxima per garantir que tots els agents estiguin preparats per a l’èxit, independentment de la seva ubicació física.
Fins a cert punt, aquests canvis han arribat per a quedar-se. Els empleats són més feliços, i igual o mes productius, i les organitzacions continuen estalviant costos mentre mantenen el mateix nivell d’operacions. Però encara queda un llarg camí per recórrer quan es tracta de continuar adaptant-se a un entorn de treball híbrid, aprofitant noves eines i tecnologies i creant un equip per a l’èxit a llarg termini.
Compromís dels agents, flexibilitat i priorització de la confiança en un entorn híbrid
Millorar l’experiència dels empleats s’ha convertit en un esforç important a mida que les organitzacions són testimonis dels beneficis duradors d’horaris i entorns de treball més flexibles. Si bé la gran majoria de la força laboral dels contact center s’ha tornat remota, els executius continuen trobant formes de millorar l’experiència dels agents per mantenir el compromís i generar confiança.
Abans de la pandèmia, els empleats obtenien el privilegi de treballar des de casa a través del rendiment o l’antiguitat. No obstant, aquesta no era la “norma”. Aquest canvi a llarg termini cap al treball remot generalitzat ha obert inherentment la porta a moltes preguntes:
- Com pot una empresa assegurar-se que els seus empleats estiguin ben equipats per romandre compromesos i concentrats durant tot el dia?
- Tots els agents poden connectar-se fàcil i còmodament amb els seus col·legues, supervisors i clients des de qualsevol ubicació?
La majoria dels empleats no experimentaran una tornada completa als seus entorns de treball tradicionals a curt termini. En el futur, els models que la majoria de les organitzacions estan considerant seran en gran mesura una combinació d’empleats que treballen de forma remota i a l’oficina, amb algun tipus de rotació o combinació dels dos. Per això, les prioritats en torn a la satisfacció dels agents i l’experiència dels empleats romandran molt més enllà de la pandèmia.
La majoria dels agents poden i han experimentat els mateixos nivells de connectivitat, motivació i rendiment independentment de la seva ubicació física.
Harvard Business Review va realitzar recentment una enquesta sobre la neurociència de la confiança organitzacional i els resultats van ser reveladors. Els enquestats les empreses dels quals eren més “confiables” van indicar que tenien un 106% més d’energia i estaven un 76% més compromesos amb el seu treball que les organitzacions menys confiables i van afirmar ser un 50% més productius.
Capacitar als agents per generar confiança i cultivar el creixement
Donat que la majoria dels equips i call center van aturar o van reduir els seus esforços en torn a la capacitació i la millora de les habilitats enmig de la pandèmia de COVID-19 fins el 2020, és essencial que aquestes iniciatives passin a primer pla a mida que els volums i els fluxos de treball tornin al seu nivell de normalitat.
Per a quan els empleats i els equips comencin a tornar a la feina, és crucial que els programes de formació es construeixin de manera que abordin les necessitats d’un equip híbrid.
Com prioritzar la capacitació a mida que els supervisors i els seus equips busquen remodelar les seves estratègies?
a) Reconèixer l’excel·lència. La majoria dels agents han estat treballant independentment uns dels altres, el que ha reduït la capacitat de la gerència per reconèixer adequadament quan les metes i assoliments s’han complert de manera significativa. Donar prioritat a això conduirà a una major confiança i satisfacció en un equip híbrid.
b) Establir objectius clars i fomentar la transparència. Especialment quan els agents treballen en diferents entorns, és essencial assegurar-se que tenen un sòlid coneixement de les seves metes i expectatives personals del dia a dia, així com dels objectius de l’empresa en el seu conjunt.
c) Fomentar l’autonomia i deixar marge a la discreció. Un cop que els agents hagin estat capacitats, se’ls hi ha de donar espai per treballar i créixer amb menys restriccions i supervisió. Això no només augmentarà la motivació, sinó que promourà la innovació que pot basar-se en el seu èxit.
d) Compartir informació i fomentar la transparència. Segons una enquesta realitzada per Harvard Business Review, només el 40% dels empleats diuen que estan ben informats sobre els objectius i estratègies de la seva empresa.
e) Construir relacions intencionals. Els entorns de treball d’alt rendiment haurien d’ajudar a les persones a desenvolupar-se tant personal com professionalment. A mida que els agents continuen treballant des de casa i, eventualment, a l’oficina d’alguna manera, els líders han d’adoptar una mentalitat de desenvolupament i creixement continus mitjançant la construcció de relacions significatives.
En conclusió, molts cops els líders dels call center s’enfoquen en impulsar les mètriques d’eficiència típiques del contact center. Però la participació dels empleats és clau per inculcar una força laboral compromesa tant a l’oficina com treballant des de casa.
¡Subcriu-te!
Demana una demo