Com afavorir la flexibilitat d’horaris dels agents d’un call center?

L’alta rotació és un punt de dolor pels call center. Si bé aquesta no va augmentar notablement als contact center durant “La Gran Renúncia” (les taxes s’han mantingut estables en un 42% anual, segons l’Enquesta Global WEM 2022), es calcula que els centres d’atenció al client passen una mitjana de 13 setmanes incorporant a un nou empleat, a un cost de 12.500 dòlars per cada nou empleat.

Malgrat l’alta taxa i el cost de la deserció dels empleats, el 36% dels enquestats a l’Enquesta Global WEM 2022 afirma que la seva organització està invertint poc o cap esforç en la retenció. Per reduir les renúncies laborals, els líders dels call center informen que es centren principalment en iniciatives de formació d’equips, mentre que l’enquesta continua mostrant que el que té el major impacte per l’agent és una millor remuneració, un pla clar pel creixement professional i opcions de programació més flexibles.

En aquest entorn, la flexibilitat d’horaris es converteix en un diferenciador important. De fet, a totes les indústries, els empleats que no disposen de suficient flexibilitat tenen quatre cops menys probabilitats de convertir-se en un risc de retenció, segons un informe de Quantum Workplace. I la retenció, per suposat, està vinculada a agents de major rendiment i majors índexs de satisfacció del client.

Com afavorir la flexibilitat d’horaris dels agents d’un call center?

Si bé la flexibilitat d’horaris és un mètode rendible per atreure i retenir talent, tradicionalment no ha estat factible permetre que els agents escullin els seus horari, especialment si aquests no s’alineen amb les necessitats del negoci. A més, el fet és que no tots els empleats sabran al gener el que voldran o necessitaran des del punt de vista de la programació i els ingressos a l’octubre, per exemple.

Molts call center amb bones intencions han intentat confiar únicament en les pràctiques de programació de preferències dels agents. No obstant, si no es considera front a una miríada d’altres factors i es dóna suport amb una eina de programació flexible, la preferència de l’agent per si sola pot causar més dany que bé.

La importància de Gestió de la Força de Treball (WFM)

Si bé no existeix un horari “perfecte” en un contact center, funcions com la Gestió de la Força de Treball (WFM, en les seves sigles en anglès) pot ajudar. Per exemple, assignant punts de disponibilitat, els supervisors defineixen cada interval d’un dia amb un valor numèric únic i estableixen regles que els agents han de complir per completar la seva disponibilitat. Això pot incloure:

• Requerir aprovació si la disponibilitat no compleix amb totes les regles.
• Requerir una quantitat mínima de temps disponible.
• Requerir un número mínim de punts cada setmana.
• Requerir un número mínim de hores i/o dies a la setmana.

Les regles estan definides pel valor de les dades de l’agent i totes les regles són opcionals. Un cop que s’estableixen els paràmetres, l’agent ha de proporcionar la seva disponibilitat d’acord amb les regles del negoci. D’aquesta manera, els punts de disponibilitat gamifiquen el procés de programació i encoratgen als agents a comprometre’s amb la seva disponibilitat en funció de les necessitats comercials. Això impulsa el compromís alhora que brinda oportunitats per reduir encara més l’absentisme laboral.

A mida que “La Gran Renúncia” continua desafiant als gerents de contractació i els entorns de treball evolucionen amb l’adopció de nous models híbrids, els líders dels call center han d’escoltar a tres de cada quatre agents que mencionen els horaris flexibles com un requisit de feina.

En aquest sentit, solucions com Enreach Contact fan que la flexibilitat d’horaris sigui una realitat i, alhora, satisfan les necessitats de personal empresarial i augmenten tant el compromís dels empleats com l’experiència del client (CX). Per tant, els líders que innovin en l’espai de programació flexible establiran un diferenciador valuós en la lluita continuada per la retenció d’agents.

Què és “La Gran Renúncia”, coneguda també com “The Great Resignation”?

La Gran Renúncia, terme encunyat el maig del 2021, descriu el número rècord de persones que han deixat els seus treballs des de l’inici de la pandèmia. Després d’un període prolongat de treball des de casa sense desplaçaments, moltes persones han decidit que l’equilibri entre el treball i la vida s’ha tornat més important per a ells.

Aquesta revolució en el món del treball sembla continuar a bon ritme, amb un de cada cinc treballadors a tot el món planejant renunciat al 2022. Aquest és el descobriment clau de l’Enquesta Global d’Esperances i Pors de la Força Laboral de la consultora PwC de més de 52.000 treballadors a 44 països i territoris dut a terme el març del 2022. Diu que, com era d’esperar, el pagament principal a les persones que desitgen canviar de feina, i el 71% el cita com una raó clau.