Com agregar la gestió del rendiment del call center a l’estratègia de retenció d’agents

Sense la gestió del rendiment, és possible que un call center experimenti altes taxes d’abandonament dels agents i costos de capacitació, o baixes taxes de productivitat i participació.

Els contact center poden tenir un paper important en la millora de l’experiència del client, així com en l’augment de la lleialtat i els ingressos de la marca. I els agents poden aportar informació molt valuosa a d’altres àrees de l’empresa. No obstant, els call center poden suposar un sobre cost si no es comprenen les causes de la rotació dels agents i no es realitza la inversió necessària.

Quines són les conseqüències d’un alto desgast?

1) Alts preus

Segons la investigació de McKinsey & Company 2020, l’abandonament costa a les organitzacions entre 10.000 i 20.000 dòlars per agent del call center, depenent de la geografia de l’organització, la permanència dels empleats i el nivell de capacitació requerit pel lloc. En aquest aspecte, els costos associats són el reclutament, la contractació, el temps i els materials de capacitació, i els costos del supervisor, entre d’altres.

2) Manca d’experiència i coneixement dels agents

Un alt abandonament vol dir empleats menys capacitats, el que pot ser problemàtic considerant que els usuaris consideren la manca de coneixement dels agents com una de les principals frustracions quan es tracta de centres d’atenció al client. Per tant, el més eficient és reduir la rotació d’empleats per assegurar-se de tenir més agents capacitats disponibles pels clients. Però com fer-ho? Millorant la satisfacció de l’agent. Segons ICMI, tenir agents més feliços i amb més antiguitat redueix la rotació, millora el Net Promoted Score (un sistema i un indicador per mesurar la lleialtat i la satisfacció del client), enforteix la marca de l’empresa i ajuda al seu creixement.

3) Clients insatisfets

Si el call center afirma estar “centrat en el client”, primer ha d’assegurar-se que estigui “centrat en l’empleat”. Les organitzacions que mantenen als agents de servei a la feina durant més temps no només redueixen els costos operatius, sinó que també milloren la satisfacció del client (McKinsey & Company 2020). És necessari oferir als agents capacitació, reconeixement i accés a les dades de rendiment adequades. Del contrari, serà gairebé impossible retenir als agents i oferir-los als clients les interaccions d’alta qualitat que esperen.

4) Cultura empresarial deficient

La rotació d’agents té un efecte dominó. Quan els empleats entren i surten constantment, és perjudicial per a la cultura corporativa, el que condueix a baixes taxes de productivitat i compromís i, en última instància, contribueix a una major rotació. Una cultura empresarial positiva està vinculada a una millor participació dels empleats, una major productivitat i majors marges de guany (Built In, 2019).

Quines estratègies de retenció s’haurien de considerar?

1) Invertir en un software de gestió del rendiment

El software de gestió del rendiment manté als agents compromesos i competents o amb un alt rendiment en les seves tasques. masvoz ofereix als agents totes les facilitats per a què la seva feina s’enfoqui a la satisfacció del client. A través del mòdul agent els operadors es connecten al sistema des de qualsevol dispositiu amb connexió a Internet i disposen de multitud d’opcions de gestió de trucades.

D’altra banda, masvoz permet als supervisors estar en contacte directe amb trucades i agents en tot moment. Des de l’escolta activa i les accions immediates sobre la trucada fins a la conversa directa amb un agent al telèfon (whispering) i control de les cues, gràcies a un potent mòdul per a supervisors.

2) Oferir opcions de treball flexibles o remotes

Beneficis com el treball remot poden conduir a majors taxes de retenció. Un estudi de la Universitat de Stanford del 2019 entre 500 persones que treballaven des de casa i en un lloc de treball convencional va trobar que va haver-hi una disminució del 50% en l’abandonament en comparació amb els empleats que van treballar de manera remota. Els agents remots han de disposar de les eines i la tecnologia necessària per comunicar-se amb els líders i companys de feina, monitorejar el rendiment en temps real i ser reconeguts i recompensats.

3) Implementar un programa de recompenses i reconeixement amb gamificació automatitzada

Segons un estudi d’ICMI de 2019, el factor número u que contribueix a la satisfacció de l’agent és un programa de recompenses i reconeixement. El reconeixement pot venir en forma d’un descanso addicional, una salutació en les xarxes socials, una nota d’agraïment o un nom en un tauler. S’ha de tenir en compte que és important disposar d’un programa de reconeixement clarament definit per a què els agents puguin saber què esperar i motivar-se.

4) Establir una estratègia de coaching / mentoria

Els empleats necessiten sentir que algú es preocupa pel seu èxit i creixement. Proporcionar-los un mentor és fonamental per formar empleats duradors. Així, segons un informe de McKinsey & Company, l’impacte real procedeix dels supervisors que es prenen el temps per oferir capacitació significativa, brindar reconeixement i actuar de manera constant com un model a seguir.