Com agregar un major valor a la força laboral híbrida als call center?

La pandèmia de COVID-19 va modificar ràpidament la forma en què la societat veia el lloc de treball. A l’entorn dels call center, l’adopció del treball remot va tenir com a conseqüència un canvi en l’equilibri entre la vida laboral i personal dels empleats.

Si bé la majoria del món ha tornat a la normalitat, els treballadors remots es resisteixen a la tornada a l’oficina. Una investigació de Gallup mostra que nou de cada 10 empleats amb capacitat remota prefereixen la flexibilitat del teletreball en el futur, i sis de cada 10 indiquen que esperen que la seva empresa adopti un model de treball híbrid.

Malgrat que els entorns de treball remots o híbrids són els preferits pels agents, fan que la gestió de la força laboral sigui cada cop més complicada pel lideratge del contact center. A més, exigeixen un enfocament renovat a la cultura corporativa i una nova generació d’eines per realitzar el seu treball i potenciar una major responsabilitat i autonomia dels empleats.

Quins són els tres primers passos pels líders dels call center que busquen millorar o establir un model de treball híbrid?

1) Optimitzar el temps cara a cara dels empleats

Connectar a les persones ha de convertir-se en una capacitat central per part dels contact center. Això inclou des de la celebració d’esdeveniments a l’oficina fins a la capacitació personalitzada dels agents.

S’ha de considerar la possibilitat d’adoptar eines que permetin una programació flexible i rotativa en la qual els líders del contact center puguin crear i aplicar regles al torn dels agents setmana a setmana. Un agent assignat a una regla setmanal rotativa podria obtenir un tipus diferent d’horari cada setmana, rotant entre torns diürns i nocturns o entre setmanes laborables de quatre i cinc dies, tot això optimitzat per generar un major ROI de les hores de treball a l’oficina.

A mida que sorgeixen oportunitats dins d’un horari setmanal, o fins i tot diari, els líders del call center han de poder realitzar canvis als horaris en temps real per reassignar el personal i optimitzar el temps. Solucions com Enreach Contact permeten als líders dels contact center garantir el teletreball amb opcions que s’adapten a tot tipus d’empreses i pressupostos. D’aquesta manera, els empleats poden treballar des de qualsevol lloc i dispositiu, comunicar-se interna i externament per veu, xat i vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de l’APP mòbil i de terminals IP inalàmbrics o de sobretaula.

2) Mantenir el rendiment dels agents

En entorns de treball híbrids, els resultats es converteixen en el veritable indicador de responsabilitat. Això representa una oportunitat pel negocio, però només si els resultats de rendiment i les mètriques i objectius estan clarament definits i comunicats.

Les comunicacions han de personalitzar-se per tipus d’audiència (agent, supervisor o administrador) amb notificacions automàtiques dissenyades per senyaler les mètriques (KPIs) de rendiment clau.

A partir d’aquí, permetre que els agents prenguin mesures correctives de forma independent és un element important per generar responsabilitat. Les solucions com les alertes d’EEM es poden personalitzar per permetre una millora continuada del rendiment, independentment d’on estiguin treballant físicament l’agent i el seu supervisor.

3) Potenciar l’autonomia dels agents

A l’entorn dels centres d’atenció al client, l’autonomia dels agents és essencial. De fet, s’ha demostrat que aquesta augmenta la satisfacció laboral, fomenta el compromís dels empleats i impulsa la innovació. Aprofitar al màxim el valor de l’autonomia mentre es manté o millora el rendiment requereix d’una solució per analitzar la dotació de personal, identificar oportunitats de canvi de torn, comunicar-se amb els agents i implementar revisions de programació intradia.

Segons una enquesta recent de Gallup, el 42% dels empleats ha adoptat un horari híbrid i aproximadament el 53% d’ells espera tenir-lo en el futur. Els contact center intel·ligents aprofitaran aquesta oportunitat per redefinir l’alt rendiment i establir els protocols i recursos per capturar un major valor a través de la responsabilitat i l’autonomia dels empleats.