Com ajuden les funcionalitats dels ACD al núvol als call center?

Els professionals dels call center estan sota molta pressió actualment, fins i tot més de l’habitual. A més d’administrar agents, cues, tecnologia, qualitat, KPI, pressupostos i processos interns, s’espera que els contact center ofereixin de manera constant experiències de client (CX) excepcionals.

Certament, satisfer als usuaris no és un concepte nou. Les empreses més consolidades s’han centrat en complaure als clients durant dècades. Però ara que la majoria de les organitzacions competeixen sobre la base de CX, el focus d’atenció s’ha centrat als call center.

Però els professionals dels call center saben que la perfecció no és possible. En primer lloc, el seu rendiment depèn de les persones, clients i agents, que de vegades tenen dies dolents, lapsus de memòria, distraccions en la seva vida personal i tot el que ens fa humans. En segon lloc, està a la mercè de condicions com desastres naturals o pandèmies mundials.

Però si la perfecció no és possible, l’excel·lència definitivament ho és. Els contact center actuals tenen més eines que mai per ajudar-los a brindar experiències de servei al client satisfactòries i que fomentin la lleialtat. Una plataforma de CX unificada i basada en el núvol proporciona la potència i la flexibilitat que les organitzacions necessiten per abordar les demandes actuals i futures dels clients. Una part integral d’aquestes plataformes són els ACD al núvol.

Els ACD moderns són els motors que impulsen les experiències omnicanal. L’enrutament intel·ligent basat en dades garanteix que les interaccions digitals i de veu sempre s’envien a l’agent més qualificat i facilita la personalització.

Què és un ACD al núvol?

Un ACD (Distribuïdor Automàtic de Trucades) al núvol és una funcionalitat de call center la funció principal de la qual és enrutar contactes entrants i sortints. Quan un ACD està basat en el núvol, està allotjat per un proveïdor i es pot accedir a ell a través d’un navegador. El proveïdor és responsable de mantenir el hardware, actualitzar el software i proporcionar seguretat.

Com ajuden les funcionalitats dels ACD al núvol als call center?

Els ACD al núvol permeten que els contact center siguin ràpids i àgils.

1) Múltiples formes d’enrutar interaccions

Els ACD al núvol brinden als call center moltes opcions sobre com enrutar les interaccions. L’enrutament intel·ligent basat en dades optimitza el procés d’emparellament client-agent i augmenta la productivitat al permetre que els agents gestionin múltiples interaccions alhora. A continuació, es mostren alguns dels mètodes d’enrutament que habiliten els ACD al núvol.

a) Enrutament basat en el temps

La majoria dels ACD poden realitzar un enrutament basat en el temps en el qual, per exemple, el contacte més antic de la cua s’enruti al següent agent disponible. Aquest és l’enrutament 101, que treu contactes de la cua però no optimitza realment CX.

b) Enrutament basat en habilitats

Si un contact center gestiona interaccions telefòniques, també en múltiples idiomes; per això ha d’usar l’enrutament basat en habilitats per garantir que els contactes s’enrutin a agents qualificats. Per exemple, l’ACD al núvol adequat permetrà configurar regles per a què una trucada relacionada amb el servei d’un client de parla francesa es dirigeixi a un agent amb les habilitats apropiades.

c) Enrutament conductual predictiu

Els ACD al núvol líders a la indústria aprofiten la Intel·ligència Artificial (IA) per fer coincidir als clients amb els agents en funció de les seves habilitats i les preferències. L’enrutament conductual predictiu personalitza les experiències a l’enrutar als clients a agents que tenen més probabilitats de “captar-los”.

Els tres mètodes d’enrutament es poden utilitzar simultàniament per una atenció al client optimitzada.

2) Autoservei

Els ACD al núvol tenen capacitats de portal de veu que aprofiten la IA per permetre l’autoservei del client. Si el sistema utilitza processament de llenguatge natural (PLN), els clients poden simplement dir amb què necessiten ajuda. A més, els ACD que es poden integrar amb els bots poden proporcionar experiències d’autoservei efectives que guien a les persones que truquen per resoldre els seus propis problemes.

3) Integracions senzilles

Les capacitats d’autoservei mencionades anteriorment només són possibles si l’ACD al núvol es pot integrar amb altres sistemes, com bases de coneixement i aplicacions de back-office. A més, els ACD es poden integrar amb altres eines del call center, com les aplicacions corporatives (CRM). Quan l’ACD està al núvol, aquests tipus d’integracions que milloren CX són molt més simples que intentar integrar ACD locals.

4) Escriptoris d’agents unificats

Els ACD al núvol proporcionen als agents una interfície unificada que els hi permet gestionar les seves interaccions des de tots els canals dins d’una única eina d’escriptori. A més, les eines dels agents, com els horaris, les bases de coneixements i els taulers de rendiment, es poden integrar en l’escriptori, el que el converteix en una eina molt valuosa per administrar la seva feina.

5) Eines de supervisor

Els ACD al núvol tenen característiques que permeten als supervisors participar en les interaccions. La forma menys intrusiva de participació és la capacitació en murmuris, on un supervisor pot donar instruccions als agents sense que les persones que truquen les escoltin. El següent nivell de participar és “irrompre”, és a dir, un supervisor pot unir-se a la conversa amb l’agent i el client. Finalment, aquest pot fer-se càrrec de la trucada per complet si sorgeix la necessitat.

6) Dades operatives de fàcil accés

És important recordar que els ACD són la font de moltes estadístiques operatives clau, inclòs el volum, la velocitat mitjana de resposta, la taxa d’abandonaments, els temps de gestió, els temps d’espera i les transferències, entre d’altres. Els ACD al núvol fan que aquestes dades siguin fàcilment accessibles en temps real a través d’informes, fonts de dades i integracions amb altres sistemes, com el software de pronòstic. 

7) Fàcil configuració

Els ACD més antics poden requerir el suport del proveïdor per a canvis de configuració que poden trigar diverses setmanes en implementar-se. Això té un impacte negatiu en l’agilitat del call center. Pel contrari, els ACD al núvol permeten als usuaris finals realitzar els seus propis canvis de configuració en qüestió de minuts o hores en lloc de setmanes.

Segons diversos estudis…

• El 70% dels clients utilitzen canals d’autoservei durant el seu customer journey.
• El 84% dels usuaris estan més disposats a comprar en empreses que ofereixen opcions d’autoservei.
• El 73% dels clients prefereixen visitar el lloc web d’una empresa abans de posar-se en contacte amb el servei d’atenció al client.
• El 68% dels usuaris preferiria utilitzar canals d’autoservei per resoldre preguntes o problemes simples.

En conclusió, en aquests moments de lluita per assolir una excel·lent CX, és important emprar totes les eines disponibles. Els millors ACD al núvol poden ajudar als call center a millorar les experiències i evitar errors en el servei a través d’enrutament sofisticat, autoservei intel·ligent i proporcionant als agents i supervisors capacitats millorades. A més, els ACD moderns brinden als líders dels contact center informació en temps real per una millor presa de decisions i els capaciten per realitzar canvis de configuració ràpids i efectius.