Com augmentar l’eficiència en l’experiència del client bancari amb el poder de Fintech

El 2020 va deixar a moltes institucions financeres lluitant per mantenir-se al dia amb un tsunami de noves demandes i reptes competitius. Els call center del sector bancari sovint es senten confosos i les necessitats financeres dels clients són cada cop més complexes.

Com poden els bancs resoldre aquests problemes més ràpid i millor per guanyar eficiència i impulsar el creixement?

Fintech ho fa possible. Moltes institucions bancàries estan considerant la Intel·ligència Artificial (IA) i l’aprenentatge automàtic (ML) per a la seva transformació digital, però crear solucions internament podria portar cert temps. En aquest sentit, associar-se amb una empresa Fintech podria accelerar el temps de comercialització, donat que permet als bancs oferir noves capacitats digitals que optimitzen l’experiència del client (CX) alhora que milloren significativament l’eficiència operativa.

Les aplicacions Fintech estan dissenyades per resoldre un problema específic per un usuari concret. Les solucions d’avantguarda estan transformant les operacions bancàries.

Com les institucions financeres poden millorar la rendibilitat i l’avantatge competitiu amb l’eficiència impulsada per la tecnologia?

1) Optimitzant el servei al client amb assistència impulsada per IA

La recent crisi econòmica va colpejar als bancs amb una demanda sense precedents de servei al client. La pandèmia va provocar que milions de persones busquessin ajuda per diferir els pagaments d’hipoteques i targetes de crèdit, o sol·licitar préstecs, i es van veure obligats a esperar hores per obtenir assistència personalitzada.

Fintech està resolent això amb la Intel·ligència Artificial. La majoria de les trucades i WebChats sovint inclouen sol·licituds repetitives que no necessiten un agent en viu. Moltes consultes i transaccions poden ser gestionades per un xat bot conversacional impulsat per IA, ja que accelera el servei als clients i allibera als agents del call center per resoldre problemes més complexes.

2) Augmentant el creixement amb una experiència de pagament més senzilla

Els pagaments digitals s’estan convertint en la nova norma. Gairebé el 78% dels consumidors a tot el món ara han canviat la forma en què paguen per reduir el contacte. Malauradament, a mida que les institucions financeres continuen acumulant funcions de banca mòbil, les aplicacions s’han tornat més complexes i difícils d’usar. Apple i Google van aprofitar aquesta oportunitat i es van donar pressa en oferir experiències de pagament sense friccions que estan revolucionant la banca tradicional.

La gent vol sentir-se en control dels seus diners, ara més que mai. Volen poder sol·licitar, rebre i començar a usar una targeta de crèdit o dèbit en minuts, tot des del seu smartphone. Si aquesta es perd o és robada (o el compte es veu compromès), els consumidors volen la possibilitat d’apagar instantàniament aquella targeta i rebre una substitució virtual d’immediat. I fer tot això des d’una simple aplicació mòbil.

Quan és imperatiu simplificar el CX de pagaments, l’experiència en Fintech pot donar els seus fruits oferint als titulars de targetes control d’autoservei i una major claredat de despesa en una aplicació moderna i digital. Els beneficis són menors costos de suport, menor frau i major satisfacció del client.

3) Accelerant el compromís de benestar financer amb la capacitació impulsada per IA

Els consumidors d’avui esperen experiències personalitzades, especialment els natius digitals. De fet, segons, Gallup, el 91% dels clients que reben assessoria digital del seu banc reporten un alt nivell de confiança.

Però, com poden permetre-s’ho les institucions financeres? Pel general, ha estat massa costós assessorar a una àmplia base de clients minoristes, pel que només els segments més adinerats reben atenció personalitzada. Però els millennials i Gen-Z representen més de 3 bilions de dòlars en poder adquisitiu potencial, el que vol dir que atreure i afegir valor per aquestes audiències podria ser vital pel creixement a llarg termini. Un soci Fintech pot fer-ho viable i rendible.

El coaching financer digital pot ser un diferenciador. Els bancs que facin que els clients sentin que les seves necessitats de benestar financer tenen suport seran ben recompensats amb una major participació a la cartera, millors puntuacions de Net Promoter Score (NPS) i ingressos, segons Gallup.

La personalització és clau, i això és el que fa que la IA sigui una solució ideal. El benestar financer és tan subjectiu i contextual que els estàndards de servei generalitzats no aconseguiran canviar les percepcions dels clients, segons Gallup. El coaching impulsat per IA permet la personalització i la conveniència digital que els clients desitgen, en un model rendible que és més fàcil d’implementar ràpidament per les institucions financeres.