Com augmentar l’excel·lència en l’experiència del client en la “nova normalitat”

L’impacte de la COVID-19 en el comportament del client ha estat immediat. La despesa en la majoria de les indústries ha disminuït, les compres han passat dels canals en persona als digitals, i la seguretat pública s’ha convertit en una prioritat per a les empreses i els consumidors. Els executius que van elaborar estratègies omnicanal per crear experiències úniques pel client han hagut d’improvisar per mantenir el ritme.

A mesura que les empreses es preparen pel llarg termini, el concepte de “nova normalitat”, és molt incert, ja que la situació canvia cada setmana. Entre els reptes està determinar quins comportaments i tendències dels clients estan aquí per a quedar-se i quines retrocediran.

Per guanyar en la propera normalitat, les organitzacions han d’identificar els comportaments actuals que definiran l’experiència del client a curt termini i han d’assegurar-se que aquestes oportunitats estiguin alineades amb les seves estratègies i capacitats comercials. Hi haurà tres prioritats que definiran l’experiència del client en l’era posterior a la pandèmia: excel·lència digital, compromís i informació dinàmica del client. Cada empresa perseguirà aquestes prioritats de manera diferent segons el seu sector i punt de partida, així com el panorama competitiu. Moltes companyies ja estan demostrant la seva comprensió del que els hi importa als clients, així com formes innovadores de complir amb les seves noves expectatives.

Tendències emergents en el comportament del consumidor

Els clients estan reduint significativament les seves despeses en gairebé totes les categories, anticipant-se a temps més difícils. A mesura que la crisi va arribar al seu punt màxim en les economies occidentals, més d’un terç dels europeus i nord-americans van dir que els seus ingressos es van veure afectats negativament per la COVID-19.

La Xina, que està per endavant d’altres països en la crisi del coronavirus, encara no ha vist que la despesa dels consumidors torni a la normalitat. Una investigació de McKinsey va trobar que la despesa ha caigut entre un 30 i un 60% i les transaccions minoristes han caigut entre un 20 i un 50%.

1) Augment del tràfic en els canals online

Si bé la flexibilitat financera pot ser cada cop mes limitada, els clients estan complementant les seves activitats presencials amb les plataformes digitals. Per tant, els usuaris passen ara molt més temps online: gairebé la meitat dels consumidors han començat o augmentat les seves transaccions a través d’ecommerce des de l’inici de la pandèmia.

A tot el món, les empreses s’han mogut ràpidament per adaptar-se al canvi massiu dels canals digitals. Gairebé totes les organitzacions, ja siguin empreses tradicionals o noves empreses, estan reorientant els seus models comercials per a què siguin més digitals. És molt probable que els consumidors prefereixin utilitzar moltes d’aquestes ofertes digitals després de la crisi.

2) Un major èmfasi en la salut i la seguretat

Les enormes conseqüències de la pandèmia per a la salut i les polítiques de salut pública associades, han normalitzat el distanciament físic i la necessitat d’una higiene constant. De fet, la investigació de McKinsey mostra que la majoria de les principals preocupacions dels clients sobre COVID-19 estan relacionades amb la salut i la seguretat, pel que les empreses han de tenir en compte aquests problemes al planificar les seves transicions a la “nova” normalitat.

Aquestes preocupacions han portat als clients a canviar ràpidament la forma en què volen relacionar-se amb el món, amb operacions segures i sense contacte com una prioritat.

3) Comportaments que han arribat per a quedar-se

El comportament canviant dels clients provocat per la COVID-19 reflecteix l’acceleració de les tendències anticipades, el sorgiment de noves preferències i una reversió completa d’algunes rutines. Aquesta barreja continuarà evolucionant i formarà la base de la propera normalitat. La bona notícia és que les empreses tenen el potencial de no només guiar el comportament futur dels clients a través de conductes alentidores proactives que probablement perduraran després de la pandèmia, sinó també posicionar-se a l’avantguarda per on forma a l’experiència del client.

Les empreses més exitoses fins a la data han sabut comprendre quins comportaments i experiències estan agafant impuls i han realitzat inversions específiques per aconseguir-les.

Les organitzacions han de monitorejar simultàniament les tendències dels consumidors, adaptar els seus models de negocio, planificar la continuïtat i garantir que els seus empleats estiguin segurs i sans, tot mentre gestionen l’ambigüitat de la crisi.

Per comprendre millor els aspectes de la “nova” normalitat, l’anàlisi de McKinsey va avaluar les tendències dels consumidors segons dos criteris: el creixement dels usuaris des de la pandèmia i la probabilitat que aquests comportaments continuïn. Es van segmentar les activitats en quatre punts:

• Tornar a les antigues experiències: madures o menys rellevants que poden no sostenir els brots de creixement de la COVID-19.
• Emocionant… implantant solucions provisionals amb el potencial de desgast dels usuaris després de la pandèmia.
• Potencial per a quedar-se: noves experiències amb l’impuls i el potencial per ser consolidades en la propera normalitat.
• Acceleradors ràpids: substitucions d’alt rendiment per a les experiències tradicionals en persona que probablement persistiran en la propera etapa normal.