Com automatitzar les trucades per una centraleta o call center amb un IVR avançat

La Resposta de Veu Interactiva avançada (IVR, en les seves sigles en anglès) és un sistema basat en el web que s’utilitza per crear solucions de gestió de trucades i missatgeria.

L’IVR avançat inclou una completa biblioteca d’aplicacions que integra el reconeixement de veu (comandaments de veu, text a veu i biometria de veu) i la interfície de programació d’aplicacions (API), així com tecnologies per augmentar la productivitat, optimitzar els processos i millorar la satisfacció del client augmentant la CX en última instància.

El sistema de resposta de veu interactiu pot personalitzar-se per enrutar trucades segons les dades emmagatzemades o aquelles obtingudes de la persona que truca, dirigint-la directament a l’agent adequat per resoldre la seva consulta.

D’aquesta manera, l’IVR avançat ofereix una àmplia varietat d’aplicacions que ajuden a les empreses a aconseguir de forma fàcil i rendible objectius crítics de gestió de trucades i missatgeria, com:

• Millora de l’eficiència de l’enrutament de trucades.
• Reducció de les trucades abandonades.
• Cobrament de pagaments amb targeta de crèdit de forma segura.
• Optimització de la productivitat dels empleats.
• Optimització de l’experiència del client (CX).

Els agents virtuals basats en el núvol ajuden a automatitzar les interaccions entre les organitzacions i els clients. Impulsats per Intel·ligència Artificial (IA), gestionen de forma autònoma transaccions rutinàries i repetitives, el que augmenta el temps per a què els agents en viu gestionin trucades més complexes. Les empreses poden emprar agents virtuals per a:

• Oferir opcions d’autoservei pels clients, de manera que aquests poden programar cites per telèfon 24 hores al dia, els 7 dies de la setmana, sense necessitar la participació d’agents en viu.
• Habilitar un procés de gestió de trucades més eficient. Les empreses poden utilitzar agents virtuals per dirigir les trucades a les persones idònies.
• Oferir als clients una opció de devolució de trucada automàtica per evitar les llargues cues d’espera.
• Reduir els costos del temps de conversa dels agents.
• Enviar notificacions massives (SMS Push).
• Crear, implementar i administrar enquestes per obtenir informació directa dels clients i empleats.
• Utilitzar el mercat de la Intel·ligència Artificial (IA) per a empreses i clients, impulsant el valor de la marca.

Les empreses poden implementar IVRs avançats de forma ràpida i senzilla per oferir:

• Un portal simple basat en el web per administrar totes les funcions de trucades. No es requereixen habilitats de codificació o tècniques avançades per personalitzar aplicacions.
• Plantilles de flux de trucades predefinides i personalitzables. Els administradors poden gestionar les funcions de trucades sense esforç, emprant aquest tipus de plantilles predefinides o elaborades des de zero.
• Integració sense esforç amb sistemes externs com Customer Relationship Management (CRM), base de dades, gestió de tiquets i programadors de cites mitjançant serveis web.
• Una eina d’informes basada en el web per obtenir informació capturada per anàlisis basades en IVR.

L’IVR avançat incorpora els últims avenços en telefonia que ajuden a les empreses a millorar l’experiència del client i elevar el valor de la seva marca al connectar-se amb els usuaris de noves formes:

• Comandaments de veu: Permet que les persones que truquen s’enruten elles mateixes (per exemple: “Vull parlar amb el servei d’assistència tècnica”).
• Text-to-Speech: Converteix ràpidament text en veu similar a la d’un humà per personalitzar els scripts del flux de trucades.
• Biometria de veu: Verifica a les persones que truquen per la seva empremta de veu en lloc de les respostes a les preguntes de seguretat (per exemple, la marca del primer cotxe, etc.) per millorar l’autenticació segura.
• Procés de llenguatge natural (NLP): Aprofita les noves tecnologies per convertir les interaccions entre les persones que truquen i l’agent virtual en interaccions conversacionals més naturals. Per exemple:

• • Agent virtual: “Com puc ajudar-te avui?”.
  • Persona que truca: “Sí. Hola. M’agradaria parlar amb algú de Facturació, si us plau”.
  • Agent virtual: “Clar. Transfereixo la trucada al nostre departament de Facturació. Que tinguis un bon dia!”.
  • L’agent virtual enruta a la persona que truca al departament de facturació.

• Compliment de Nivell 1 de l’Estàndard de Segurtat de Dades de la Indústria de Targetes de Pagament (PCI DSS): Administra de manera segura els pagaments amb targeta de crèdit mentre protegeix la privacitat del client i evita fortes multes per incompliment.

En conclusió, l’IVR avançat ofereix innumerables opcions per crear una solució adequada per a qualsevol negoci amb la finalitat d’optimitzar la productivitat, agilitzar els processos i millorar la satisfacció del client, impulsant en última instància la marca de l’empresa i augmentant els resultats finals.