Com canviar el model de servei al client utilitzant capacitats digitals

Els bloquejos causats per la pandèmia han creat un escenari únic pels consumidors. A l’igual que en altres recessions, la gent s’ha tornat més primmirat i busca més valor quan fa compres. Moltes persones, fins i tot quan s’han afluixat les restriccions, es mostren rebecs a sortir de casa seva per comprar, sopar i socialitzar. En canvi, han recorregut als serveis digitals, com les compres online i les videoconferències, per satisfer aquestes necessitats.

Les empreses han de respondre estant on estan els seus clients. Això no només vol dir intensificar el màrqueting online o la presència en les xarxes socials, sinó també proporcionar un servei d’atenció al client digital que s’adapti a la creixent adopció d’estils de vida digitals per part dels usuaris.

Com canviar el model de servei al client utilitzant capacitats digitals

1) Modificant el comportament del consumidor

Aquestes són algunes de les formes en què la pandèmia ha canviat el comportament del consumidor, almenys a curt termini.

• Més compres online: Com les empreses no essencials es van veure obligades a tancar físicament, les persones van recórrer a Internet per comprar el que necessitaven. Però fins i tot quan els negocis, com les botigues de comestibles, encara estaven obertes, molts consumidors no volien arriscar la seva seguretat comprant en persona.
• Més socialització en línia: La majoria de les persones són éssers socials, no destinats a estar confinades soles a les seves llars. Per tant, la gent va recórrer a mitjans digitals per satisfer la seva necessitat d’interacció humana.

Es difícil predir quin d’aquests comportaments tornarà als hàbits pre-pandèmics un cop que hagi passat l’amenaça de la COVID-19, però és probable que activitats com les compres online, es mantinguin. Independentment, tornar a la “normalitat” sembla ser en un futur llunyà, pel que les empreses han de seguir adaptant-se per seguir sent viables.

2) Canviant per sobreviure

Satisfer les necessitats dels usuaris és una forma d’abordar l’entorn empresarial actual, però algunes organitzacions també es centren en reduir els costos de forma creativa. Per exemple, la firma d’investigació International Data Corp. estima que el 40% de les empreses a tot el món estan augmentant l’ús de l’automatització com a resposta al brot.

Les empreses han tingut cert èxit a l’augmentar la seva publicitat digital i la seva activitat a les xarxes socials, arribant a més usuaris que ara passen més temps online. A més, les pimes han adoptat la tecnologia digital per oferir serveis i estan invertint en eines de col·laboració digital per ajudar als seus empleats remots a ser més productius.

3) Impulsant l’atenció al client digital

Les organitzacions necessiten incorporar més canals digitals, com xat i xarxes socials, en els seus models de servei al client. Si hi ha més usuaris en línia, augmentarà la demanda de suport digital. Oferir aquest tipus de canals és una forma per a què les empreses es diferencien i millorin l’experiència del client.

Per exemple, els xat bots poden automatitzar part o la totalitat de les interaccions individuals en llocs webs i dins de les aplicacions de missatgeria, el que la converteix en una opció molt rendible. I fins i tot els canals digitals de major tacte, com el xat, poden ser més econòmics que l’assistència telefonia perquè els agents poden gestionar diverses sessions alhora.

4) Modificant el model de servei al client

Si bé la implementació de canals de suport digital té sentit donades les circumstàncies actuals, no va ser el primer que van fer els call center, ja que havien de preocupar-se per continuïtat a molt curt termini. Com donarien suport als clients quan les seves instal·lacions no essencials haguessin de tancar temporalment? Per a moltes operacions, això va significar una transició ràpida a un model d’agent remot.

Però per algunes empreses això no va ser suficient. Van continuar remodelant els seus models de servei al client mitjançant la implementació de canals digitals. Aquests canals inclouen:

• Email. El correu electrònic és el més “antic” dels canals digitals. Permet als clients proporcionar una gran quantitat de detalls sobre els seus problemes (incloses fotos).
• Xat. El xat és una excel·lent opció de suport pels usuaris de llocs web perquè permet als clients connectar-se de manera immediata amb agents o xat bots quan necessiten ajuda. A l’igual que el telèfon, el xat implica interacció en temps real, el que té implicacions per a la capacitació dels agents.
• Aplicacions mòbils. Encara que les aplicacions mòbils no tenen sentit per a tots els models de negoci, poden ser molt eficaces per facilitar l’autoservei del client, el que, per suposat, és bo pels resultats finals. Segons una investigació, les aplicacions mòbils són el canal digital d’autoservei més emprat i el que té la segona puntuació més alta de satisfacció.
• Lloc web. Los sitios web de las empresas son una parte importante de toda estrategia de servicio al cliente, ya que a menudo son el primer lugar al que los clientes acuden para obtener respuestas. Por tanto, han de tener características como preguntas frecuentes (FAQs) efectivas para ayudar a los clientes al autoservicio.
• Xat bots. Els xat bots estan començant a ser més efectius i més àmpliament adoptats, gràcies als avenços en intel·ligència artificial (IA). Són bons per respondre preguntes bàsiques i realitzar tasques estrictament definides, com ajudar als clients a verificar l’estat de les comandes. I quan no poden ajudar a un client, poden entregar-los sense problemes a ells i a les seves dades a un agent en viu.
• Text (SMS). Els SMS no s’usen tan àmpliament com a molts dels altres canals digitals, però té bones puntuacions de satisfacció.
• Xarxes socials. Són utilitzades com a suport a la resta de canals digitals en el servei al client.

Les empreses que utilitzen software de contact center al núvol poden afegir nous canals digitals amb facilitat i rapidesa. Centrar-se específicament en les capacitats digitals per automatitzar la gestió de contactes o augmentar les oportunitats d’autoservei és l’enfocament correcte quan el volum de trucades és alt i els usuaris necessiten ajuda immediata.

En conclusió, la pandèmia ha estat una prova dura dels plans de continuïtat i la resistència organitzativa per a les empreses. Els contact center estan millorant els seus plans per implementar software basat en la núvol perquè la pandèmia ha demostrat la capacitat del núvol per oferir a les organitzacions la flexibilitat que necessiten per gestionar una crisi.

També és probable que molts dels altres canvis en el servei al client es tornin permanents. Ara que més empreses i usuaris han vist el valor del suport digital, les organitzacions perfeccionaran aquests serveis i ampliaran el seu ús.