Com connectar de forma més àgil amb els clients en temps de crisi

La crisi econòmica global de la COVID-19 ha obligat a persones i empreses a canviar ràpidament la seva forma de vida i de treball. Molts elements dels negocis i la vida estan sent posats a prova; en alguns casos, la propera normalitat pot semblar molt diferent a mesura que es traslladen noves formes de treball cap al futur.

Les organitzacions estan fent tot el possible per gestionar aquesta pandèmia: des de garantir una resposta efectiva a la crisi, resoldre les interrupcions de la cadena de subministrament, fins a salvaguardar el benestar dels seus empleats ajustant les pràctiques laborals diàries.

L’experiència del client adquireix un nou significat en aquest context. Els líders solen apropar-se a la CX al crear viatges sense interrupcions, a mida i atractius pel client. No obstant, les necessitats dels usuaris en aquest moment han canviat dramàticament cap a preocupacions més essencials.

Les organitzacions líders estan reorientant els seus esforços d’experiència del client per satisfer les necessitats primàries dels seus usuaris, com la seguretat i la comoditat quotidiana. Aquestes accions demostraran més que les paraules en un món on les empreses aposten pel missatge que “estem aquí per tu”.

Al proporcionar conscientment empatia i atenció durant aquesta crisi, les organitzacions poden construir una base de bona voluntat i connexions emocionals duradores amb les comunitats a les quals serveixen.

Com connectar de forma més àgil amb els clients en temps de crisi

L’agilitat en la gestió de l’experiència del client és essencial. Tant els productes com els serveis prestats per les empreses es comercialitzen cada cop més. L’experiència és el que fa que els clients siguin lleials. Per tant, han d’atendre’s totes les necessitats dels usuaris que siguin tècnicament possibles en tots els canals disponibles i en tot moment; a més, amb una mínima fricció.

Reconeixent que una bona experiència del client necessita una bona experiència dels empleats, hi ha una sèrie d’opcions que les empreses han de considerar i implementar per continuar estant disponibles pels seus usuaris:

1) Habilitar l’accés remot fàcil i simple, però segur, per a tots els empleats que puguin teletreballar

Molts dels treballs poden fer-se, almenys en part, de forma remota. Els empleats que poden contribuir a l’experiència del client haurien de poder fer-ho. Els líders empresarials han d’ajudar a l’equip a treure el millor de si mateix. La gent vol ser part d’un propòsit en temps normals i encara més en temps de crisi.

2) Millorar l’eficàcia i eficiència de la infraestructura de la força laboral remota

Per exemple, facilitant solucions de teletreball als empleats que els hi facilitin fer la seva feina des de casa, podent accedir a tota la informació de l’empresa i dels clients de forma ràpida i segura, a través de tecnologies vinculades amb la Intel·ligència Artificial (IA) i de digitalització que permetin també el treball en equip.

3) Construir equips autònoms

És necessari revisar les polítiques de l’empresa per permetre una presa de decisions més ràpida i transparent. Les persones són els majors actius per a una organització. Així mateix, és important aprofitar les responsabilitats i incentius per assegurar-se que els empleats es sentin valorats.

Una bona estratègia, una jerarquia plana, una cultura corporativa tolerant i individus motivats són les quatre potes sobre les quals es manté una organització àgil.

L’agilitat no és simplement reaccionar ràpidament a les condicions canviants, sinó també saber mantenir aquest estat. Una crisi, ja sigui un petit contratemps en la producció o una pandèmia global com la que estem vivint actualment, és una prova de foc perfecta per mostrar la resistència d’una organització àgil.

4) Mantenir un nivell de servei alt pels clients

Això es pot aconseguir de dues maneres: invertint en persones i invertint en tecnologia. Ambdós aspectes són importants, però què passa si no és possible invertir en persones o aconseguir suficient personal? Els clients volen interactuar amb humans o amb una interfície similar a la humana. L’única resposta restant és la tecnologia.

Per això, és clau invertir en tecnologies d’automatització d’autoservei. Les preguntes de suport més freqüents pels agents ja estan preparades. Amb això, és possible implementar solucions que ofereixin als usuaris una interfície similar a la humana i que li treguin la càrrega suficient a l’equip de servei per augmentar la seva eficiència, efectivitat i la seva confiança.

5) Anivellar l’estructura de l’empresa

La simplicitat és un principi bàsic d’una cultura corporativa àgil. Per això, ha de mantenir-se una estructura de l’organització plana i pràctica. La claredat sobre la cultura de l’empresa, els seus processos i el paper de tots en ella augmentarà la convicció dels seus empleats i els motivarà. Durant una crisi, tot l’equip ha d’aportar. Els egos i les inhibicions no tenen cabuda.

6) Forjar connexions duradores amb els clients

En temps de crisi, les empreses líders estan passant de la comercialització a l’ajut i el compliment dels desitjos del client per satisfer les seves necessitats. Les organitzacions amb consciència social en tots els sectors i geografies estan trobant formes d’involucrar-se i donar suport als seus usuaris i comunitats.

El brot actual de COVID-19 és una crisi global i una oportunitat per a què els líders donin suport als seus clients. Liderar de manera comprensiva durant aquests temps difícils té el potencial de crear connexions reals que sobreviuran als impactes socials i econòmics de la pandèmia. I les grans empreses haurien de considerar un deure servir a les comunitats en les quals fan negocis.

En conclusió, és necessari crear valor de marca i mostrar que l’empresa es preocupa pels seus clients, així com considerar els ingressos com a conseqüència d’accions positives.

Aquestes experiències poden ser habilitades per IA, aprenentatge automàtic o d’altres tecnologies, però aquestes són només habilitadores d’estratègies. I les estratègies són el que importa, donat que segueixen la missió i la cultura empresarial.

Per tant, les organitzacions han de crear la seva visió i missió, elaborar la cultura, desenvolupar una estratègia basada en aquesta cultura, assegurar-se que la seva estratègia inclogui retribuir a la seva comunitat.