3 min
Els call center creen una plataforma per a comunicacions comercials entre usuaris i agents. Per assegurar-se que aquesta comunicació sigui productiva i estigui orientada als resultats, és necessari fer ús de les dades obtingudes dels usuaris en cada trucada o interacció, que ajudaran a que l’escenari actual de l’entorn dels contact center estigui centrat en el client.
La pregunta principal és quines són les pràctiques que fan que l’activitat usuari-agent estigui centrada en el client i per què és necessària pels call center. La resposta està en la psicologia de la persona que realitza la trucada. Quan un usuari contacta amb un centre de trucades, està buscant una solució. Des de la seva perspectiva, aquesta solució ha de ser apropiada i instantània.
Centrar-se en oferir una solució a les queixes i consultes dels usuaris és l’aspecte més important de qualsevol tipus de servei al client. El comportament i l’actitud d’un agent de servei al client és el factor més important que decideix si un call center telefònic està centrat o no en l’usuari.
Com construir una cultura centrada en el client en un call center
1) Entenent als usuaris
Si un call center busca centrar-se en el client, la part essencial és comprendre als usuaris en termes dels seus interessos, comportament i necessitats. Així, un determinat conjunt d’usuaris pot centrar-se només en el resultat final de la trucada o interacció, mentre que d’altres poden estar interessats en la rapidesa i precisió del servei.
La segmentació dels usuaris en funció dels seus requisits és necessària per oferir el tipus de servei que desitgen d’una manera molt més efectiva. Comprendre les seves necessitats ajuda a prendre les decisions correctes per fer que una organització estigui més centrada en el client.
En aquest punt les dades del client són el factor principal. La idea és aprofundir i utilitzar l’anàlisi de dades per obtenir informació valuosa pel call center i garantir una atenció efectiva als agents. D’aquesta manera, la clau és la implementació d’eines d’atenció al client en el call center d’acord amb el comportament corresponent dels usuaris.
2) Treballant en la conscienciació de l’usuari
Educar als usuaris sobre els productes i serveis d’una empresa és una part essencial per centrar-se més en el client, donat que ajuda a que els usuaris puguin emprar els serveis en tot el seu potencial, de forma àgil i ràpida.
Aquesta pràctica ajuda a posar una imatge clara enfront als usuaris sobre els serveis oferts. A més, mentre fa ús dels serveis, un client ben informat pot proporcionar comentaris significatius i positius que contribueixin a la millora de l’oferiment dels productes i serveis.
3) Construint una experiència perfecta per a l’usuari
Només es pot facilitar una experiència fluida al client si la tecnologia i els esforços humans s’encarreguen de totes les circumstàncies en les quals es pot passar per alt la preocupació d’un usuari. Tot el treball realitzat per reduir el buit entre les expectatives del client i l’accés als serveix impulsa l’experiència general de l’usuari.
Un enfoc centrat en el client també consisteix en avançar-se a les seves necessitats i dissenyar els serveis en conseqüència.
Per a què l’experiència sigui fluida, és necessari comprendre els passos que dóna un usuari quan busca un servei o suport. En aquest context, la presència de tecnologia en el núvol exerceix un paper important.
4) Adoptant la tecnologia correcta
El sistema d’un call center necessita estar equipat amb la tecnologia i les eines necessàries. Els mitjans d’atenció al client, han de ser intuïtius i precisos.
En els últims temps, les solucions de contact center allotjades en el núvol, com centres de trucades virtuals o IVR (Interactive Voice Response), entre d’altres, han canviat substancialment l’escenari actual. Amb l’ajut d’aquestes solucions, el sistema d’atenció al client d’avui en dia ha aconseguit estar ben equipat i centrat en l’usuari.
Una cultura centrada en el client està relacionada amb un enfoc complet en els usuaris i amb fer ús de la informació, les dades i les estadístiques obtingudes de la millor manera possible. Aquestes pràctiques ajuden encara més a proporcionar als usuaris un servei i un suport que no requereix un esforç per a ells, atribut essencial per crear un entorn centrat en el client.
¡Subcriu-te!
Demana una demo