Com continuar oferint un excel·lent servei al client durant una crisi

Amb la pandèmia de COVID-19 creixent dia a dia, les empreses de tot el món s’enfronten a una crisi molt diferent de tot el que han vist abans. La situació està evolucionant gairebé més ràpid del que podem seguir, amb actualitzacions cada minut, i això pot posar a un negoci en greu risc.

En aquest punt, és necessari plantejar-se la següent qüestió: Com protegir a l’organització i als seus empleats mentre segueix atenent als clients durant una pandèmia de ràpid desenvolupament? El fet que la pandèmia de coronavirus no tingui precedents, no vol dir que una empresa no hagi d’estar preparada. Mantenir un excel·lent servei al client malgrat l’augment de cancel·lacions, reemborsaments i estrès encara és possible amb un pla comercial i de gestió de crisi.

Ja sigui el brot de COVID-19 o un desastre natural com un huracà o un tornado, cap negoci està 100% aïllat del inesperat. I si no està ben preparat per una crisi, els efectes poden ser devastadors tant per a les empreses grans com per a les petites. Això és així perquè cada cop que no poden dur a terme les seves activitats quotidianes normals, corren el risc de perdre clients importants, reduir els ingressos i fins i tot tancar el negoci.

Un pla de gestió empresarial i de crisi és una forma de protegir a l’empresa d’events no planificats, com incendis, inundacions, robatoris, errors de TI o pandèmies. Ofereix una estratègia i els recursos que necessita per fer front a la crisi i capejar el temporal. L’objectiu: sortir sense tacar la reputació, danyar les operacions, afectar negativament les finances o danyar als empleats.

La gestió de crisi en el negoci no només és essencial per preparar-lo per a situacions d’emergència inesperades, com la COVID-19, sinó que és fonamental per un excel·lent servei al client.

Com desenvolupar un pla de comunicació de crisi

El desenvolupament d’un pla de comunicació de crisi és un procés que requereix la formació d’un equip, un grup de treball o un comitè de responsables de desenvolupar les seves polítiques i pràctiques. És essencial que tant la gerència com els empleats de primera línia participin en els protocols de conscienciació, prevenció i continuïtat del negoci.

Segons Gallup, un pla de comunicació de crisi, particularment durant el brot de COVID-19, ha d’incloure:

• Una guia pràctica pel treball remot, que inclou l’ús de tecnologia virtual, de vídeo i àudio.
• Capacitacions virtuals pels membres de l’equip.
• Documentació de tots els processos i procediments crítics.
• Distribució de scripts de call center i comunicacions d’agents.
• Un resum de qui està involucrat i en quines accions per a cada escenari de crisi.
• Un pla de resolució per a cada tipus de crisi.

Un pla de comunicació de crisi hauria d’ajudar a preparar a les empreses per a qualsevol event, de manera que pugui evitar danys a llarg termini i mantenir una gran reputació amb els seus clients. Idealment, fins i tot hauria d’ajudar-lo a augmentar la productivitat durant i després d’una crisi al proporcionar a cada empleat un full de ruta per a la seva funció durant la crisi, de manera que hi hagi més acció i menys temps d’inactivitat.

7 consells de comunicació de crisi per un excel·lent servei al client

Els call centers poden veure’s particularment afectats durant una crisi. Com l’equip de primera línia a càrrec del servei i satisfacció al client, els agents estan a càrrec de mantenir estàndards d’alta qualitat durant un moment molt difícil.

1) Reunir tota la informació necessària

En primer lloc, ha de recopilar-se tota la informació necessària sobre la crisi per saber com respondre per ser eficaç. Per exemple, durant una crisi com la pandèmia de COVID-19, les organitzacions han de saber què està passant i com les noves recomanacions dels CDC, l’OMS i el Govern podrien afectar al negoci.

Així mateix, és necessari revisar totes les polítiques rellevants de servei al client i comunicació per determinar com canviaran durant la crisi. També s’hauria de proporcionar dates als clients, a ser possible, per a què sàpiguen quant de temps romandran vigents les noves polítiques i procediments.

2) Desenvolupar un equip de gestió de crisi

Crear un equip de gestió de crisi ajuda a liderar la càrrega en els contact center. Aquest equip ajudarà a mantenir a l’empresa i els empleats centrats en els objectius i les tasques a desenvolupar durant tota la situació. La finalitat ha de ser agrupar a un grup d’experts que garanteixin la continuïtat del negoci.

3) Crear una base de dades de coneixement per a la crisi

Donat que la naturalesa mateixa d’una crisi és que és inesperada, pot ser una lluita, particularment a l’inici, descobrir què fer i com lidiar amb ella. Per garantir un excel·lent servei al client durant una crisi, és essencial proporcionar als gerents, empleats i clients tot el coneixement necessari.

Aquesta base de dades hauria de ser fàcil d’actualitzar i ha de contenir tota la informació clau relacionada amb la gestió de la crisi, inclòs l’impacte actual en la companyia, una llista dels membres de l’equip de gestió de crisi, totes les polítiques actualitzades, el llenguatge aprovat per parlar amb els clients, així com el compliment d’expectatives.

4) Preparar respostes de servei al client de gestió de crisi

Si bé les bases de dades de coneixement proporcionaran una àmplia informació sobre la resposta de gestió de crisi de l’empresa, no és tan complexa ni detallada com ho requereixen el seu servei al client i els agents del call center. Han de poder anticipar el tipus de preguntes, inquietuds i situacions que enfrontaran durant la crisi. L’objectiu és garantir que la marca presenti un front unit i ofereixi un suport de qualitat a tots els clients.

Una llista de respostes preparades per a la gestió de crisi ha de garantir que els membres de l’equip puguin respondre amb confiança a totes les consultes dels clients de manera realista, clara, útil, empàtica i coherent.

5) Fer de la intel·ligència emocional una prioritat

Durant una crisi, la comprensió i l’empatia seran clau per a l’èxit del seu servei al client. Els agents han de demostrar intel·ligència emocional. Així és com l’organització es diferenciarà dels seus competidors en cada interacció amb els usuaris.

La clau per a la intel·ligència emocional al call center és la capacitat de reconèixer i regular les emocions durant cada interacció. Hi ha sis passos crucials que els agents han de seguir:

• Anticipar les sol·licituds dels clients utilitzant les respostes preparades de servei al client de gestió de crisi.
• Oferir explicacions, emprant fets i xifres, sobre com l’empresa es veu afectada per la crisi i què està fent per oferir una solució als seus clients.
• Educar als clients amb la informació més actualitzada sobre la crisi i el seu impacte en el servei al client, la producció de productes, etc.
• Construir una bona relació mostrant interès i cura en com la crisi està afectant als seus clients.
• Oferir suport emocional escoltant i fent les preguntes correctes.

6) Assegurar-se que els líders empresarials estiguin sempre disponibles

La gestió és crítica durant una crisi. L’assessorament que ofereix l’organització, com respon a la crisi i les polítiques i procediments que implementen guiaran cada aspecte del seu pla de gestió de crisi empresarial. La clau és garantir que els líders i responsables de cada departament estiguin en comunicació freqüent amb tots els seus empleats.

Per això són molt útils eines com les xarxes socials, el correu electrònic, els missatges de text, els sistemes de videoconferències per realitzar reunions amb l’equip, o el telèfon per respondre dubtes i proporcionar les últimes actualitzacions sobre polítiques i protocols.

7) Proporcionar suport omnicanal

S’ha d’interactuar amb els clients on i com vulguin oferint-los suport omnicanal. Sempre és important interactuar amb els usuaris en el seu canal d’elecció, però és particularment essencial per a l’èxit durant una crisi. Els agents han d’estar disponibles per respondre i interactuar amb els clients, ja sigui per correu electrònic, xarxes socials, xat en viu, o per telèfon.

Una estratègia omnicanal de marca per a l’equip de servei al client pot marcar la major diferència en la seva experiència durant una crisi.

En conclusió, la resposta de l’empresa, bona o dolenta, durant una crisi pot augmentar o disminuir la seva reputació i, per tant, la seva rendibilitat. La clau és estar preparat per l’inesperat amb un pla de comunicació de crisi ben desenvolupat que consideri totes les etapes de la mateixa i proporcioni un esquema dels tipus de polítiques i procediments que haurà de crear per evitar conseqüències negatives.