Com crear i mesurar una estratègia centrada en el client al teu negoci?

Una forma de fer negocis centrada en el client es tracta d’oferir una experiència positiva abans i després de la venda amb l’objectiu de millorar la lleialtat de l’usuari i el creixement comercial.

Quina importància té centrar-se en el client?

Segons un estudi d’Econsultancy, pel 58% dels enquestats, la principal característica per establir una cultura veritablement “nativa digital” es basa en el customer centricity.

No obstant, segons el CMO Council, només el 14% dels especialistes en màrqueting creu que l’enfocament en el client és un segell distintiu de les seves empreses.

Què és una estratègia basada en el client?

La centricitat en el client és una estratègia comercial basada en posar al client en primer lloc i al centre del seu negoci per oferir una experiència positiva i construir relacions a llarg termini.

La combinació entre posar al client al centre d’una estratègia empresarial i un CRM (Customer Relationship Management) permet recopilar una gran quantitat de dades, el que ofereix una vista completa del client. Després, aquestes dades es poden emprar per millorar l’experiència del seu client a través de:

• La comprensió del comportament de compra, els interessos i la participació dels usuaris.
• La creació de productes, serveis i promocions pels millors clients.
• La segmentació dels clients.

La investigació de Deloitte i Touche va trobar que les empreses centrades en el client eren un 60% més rendibles en comparació amb les empreses que no ho feien. Així, les organitzacions que es centren en els seus clients poden oferir-los una experiència positiva durant tot el customer journey. Per aconseguir això, les empreses han d’experimentar un canvi massiu en l’estructura i cultura corporatives.

Quins són els reptes de convertir-se en una organització centrada en el client?

El màrqueting en xarxes socials (i amb ell les vendes socials) ha canviat la forma en què els clients interactuen amb les marques i es va convertir en una part important del customer journey.

En un informe de Global Web Index, el 54% dels usuaris de xarxes socials les empren per investigar productes i el 71% té més probabilitats de realitzar una compra en funció de les referències de social media.

Les xarxes socials són només un dels molts canals digitals que estan canviant el panorama entre empreses i clients.

La investigació també revela que les empreses que lluiten per convertir-se en una organització centrada en el client no poden compartir la informació de l’usuari entre departaments i no tenen una cultura alineada en torn a les necessitats del client. La majoria de les empreses no compten amb tots els components per afirmar que estan centrats en el client, però la part més important és que el customer centricity començar per enfocar-se en el que els clients necessiten i com volen interactuar amb la seva empresa.                        

Al dissenyar la seva empresa des de la perspectiva de l’usuari, la seva organització podrà satisfer les necessitats del client i oferir una experiència positiva.

Les 4 millors pràctiques per convertir-se en una empresa centrada en el client

Convertir-se en una empresa centrada en el client permet anticipar les necessitats dels clients per oferir-los nous productes i serveis.

Per tant, una marca centrada en el client crea productes, processos, polítiques i una cultura que està dissenyada per ajudar als clients amb una gran experiència des del descobriment inicial fins el punt de compra i més enllà.

Per aconseguir un millor enfocament en el client, aquí hi ha quatre millors pràctiques per ajudar a que la seva empresa destaqui:

1) Contractar talent per assegurar l’èxit del client

Els empleats són la força de treball frontal que donarà forma a moltes de les experiències amb els clients. Independentment del lloc de treball, és necessari contractar personal amb talent que pugui alinear-se amb el pensament centrat en el client i la importància de la CX a l’empresa.

2) Posar les relacions primer

Els clients no són números que han de mesurar-se i analitzar-se en un informe de rendiment d’ingressos. Són persones i es beneficien enormement quan s’estableix una relació mútuament beneficiosa.

3) Democratitzar les dades dels clients

L’adopció d’una nova estratègia centrada en el client requereix un accés centralitzat en les dades i coneixements dels usuaris. Tenir una base de dades de CRM pot ajudar a facilitar una millor comprensió dels clients al tenir a un clic l’historial complet de cadascun d’ells.

4) Connectar la cultura de l’empresa amb els resultats del client

Els empleats estaran motivats per una estratègia centrada en el client quan les accions es puguin vincular als resultats. Per exemple, les estratègies per reduir els temps d’espera dels clients o facilitar les transicions es poden dur a terme en temps real per ressaltar la implementació exitosa de l’estratègia.

3 formes de mesurar l’èxit d’una empresa centrada en el client

No totes les organitzacions tindran les mateixes mètriques d’èxit del client per mesurar el seu enfocament. No obstant, les tres mètriques més importants centrades en el client que han de monitorejar-se curosament són: la taxa d’abandonament, el Net Promoter Score (NPS) i el Valor de Vida del Client (CLV).

1) Taxa d’abandonament

Adquirir nous clients és cada cop més difícil. Per tant, més empreses estan invertint en mantenir als existents. Aquest és el per què:

• Adquirir nous clients pot costar fins a 5 cops més que mantenir als clients existents.
• Un augment del 2% en la retenció de clients té el mateix efecte en els guanys que reduir els costos en un 10%.
• De mitjana, les empreses perden aproximadament un 10% de la seva base de clients cada any (abandonament de clients).
• Les empreses amb una alta taxa de retenció creixen més ràpid.
• La clau per millorar les taxes de retenció és comprendre per què les persones marxen i per què les persones segueixen sent clients.

2) Net Promoter Score (NPS, en les seves sigles en anglès)

Estan contents els clients? Com es mesura la seva felicitat? La resposta és a través de NPS (satisfacció del client).

NPS, o Net Promoter Score, s’enfoca en descobrir la lleialtat del client a través de d’una pregunta simple. Cada cop que un client respon a aquesta pregunta, la resposta es segmenta segons criteris predefinits:

• Promotors (9-10): Aquestes persones estan enamorades del seu producte o servei i és probable que el recomanin a compradors potencials. Els clients que li donen una qualificació de 9 a 10 són clients habituals i tindran un alt valor de per vida.
• Passius (7-8): Aquestes persones estan contentes amb ser un client del seu negoci, però és més probable que es canviïn a un competidor si troben un producte nou o millor.
• Detractors (0-6): Aquestes persones no estan satisfetes amb el seu producte o servei i és probable que danyin la reputació de la seva marca al compartir la seva experiència negativa amb els seus amics, familiars i connexions.

3) Valor de Vida del Client (CLV, en les seves sigles en anglès)

Per a una empresa centrada en el client, “l’actiu” més valuós és la seva base de clients. La CLV mesura la perspectiva de valor que un client aporta al negoci.

En conclusió, el canvi per a convertir-se en una organització centrada en el client és complex i llarg, ja que fins i tot els canvis més petits en les polítiques i els processos poden tenir un benefici significatiu tant pels empleats com pels clients.

Ser una organització centrada en el client és el Sant Grial per desbloquejar al veritable potencial del valor del client. Per això és clau posar-se sempre a la pell de l’usuari i minimitzar el seu esforç i maximitzar el seu valor.