Com crear un quadre de comandament eficaç per facilitar l’activitat dels agents remots

El Quadre de Comandament Integral (en anglès, Balanced Scorecard) és una important eina per a la gestió empresarial. Al crear una anàlisi basada en quatre principals perspectives, és possible mesurar l’evolució de la companyia, avaluant com els seus objectius estratègics estan sent assolits. En el context de la gestió de call centers, és possible comprendre el paper de cadascun dels indicadors clau de la companyia, avaluant com els seus resultats contribueixen per aconseguir els seus objectius.

Una empresa pot decidir desglossar un quadre de comandament per equips, individus o ambdós, depenent del resultat que vulguin aconseguir. Però de vegades, els quadres de comandament poden tornar-se difícils de gestionar.

Què és el Quadre de Comandament Integral (QMI)?

El Quadre de Comandament Integral (QMI) és una eina que permet la gestió estratègica de les organitzacions. A partir de la seva estructura, és possible analitzar el comportament de diversos indicadors clau, els quals possibilitaran que s’avaluï com està alineada l’operació de l’empresa amb els seus objectius estratègics.

El QMI contribueix per a una presa de decisió molt més senzilla i encertada, permetent un major control sobre el futur del negoci. En la pràctica, la seva estructura es divideix en les següents perspectives:

• Aprenentatge i creixement: Es refereix als recursos que més contribueixen per a la creació i entrega de valor: les persones. Subratlla la importància de mantenir al personal ben format en els processos i cultura de l’empresa.
• Processos interns: Mesura el nivell d’excel·lència dels processos interns de l’empresa, permetent avaluar el desenvolupament de les àrees del negocio.
•  Client: Es refereix a la satisfacció del client i a la capacitat que té l‘empresa d’entregar valor a través de bones experiències. Repercuteix en el posicionament de la companyia.
• Finances: Mesura la capacitat de l’empresa de generar valor als seus accionistes a través de la maximització de beneficis i minimització de costos. Bàsicament, es refereix al lucre de l’organització.

Com crear un Quadre de Comandament Integral eficaç per facilitar l’activitat dels agents remots

1) Per què haurien de canviar-se els quadres de comandament

Els quadres de comandament obsolets contenen mètriques que poden haver importat abans de la pandèmia, però ara són menys rellevants. Els clients viuen amb incertesa el que està per venir. Als call center, això pot crear temps mig de maneig més llargs, major volum de trucades i més impactes en les vendes.

Si bé aquesta es una raó per reinventar el quadre de comandament, també és important avaluar com ha canviat el contact center des d’una perspectiva de procés continu (al llarg del temps). Les necessitats apareixen i desapareixen, i s’ha d’establir un ritme anual per examinar el quadre de comandaments. Per tant, és necessari tornar a configurar-lo per mostrar amb precisió els objectius comercials i crear així una millor experiència pels agents i els clients.

2) Com crear un nou quadre de comandament

En primer lloc, han d’establir-se objectius específics i assolibles basats en mètriques. Aquests han d’estar dins del control dels empleats, així com amb la rellevància pel temps i el lloc. Així mateix, és clau organitzar la representació visual del Quadre de Comandament Integral d’una manera comprensible.

És aconsellable fer aquestes mètriques basades en informes setmanals o mensuals. D’aquesta manera, es mostra una mitjana continuada del treball dels agents, no només d’un dia.

3) Com implementar el nou Quadre de Comandament Integral

Abans del seu llançament oficial, l’equip ha de saber que el nou QMI funciona, destacant les diferències i els importants canvis que suposaran per canviar l’experiència dels empleats.

Després, és necessari compartir l’efectivitat del QMI amb els supervisors dels equips, mostrant-los la motivació pel canvi i com els beneficiarà a ells i als agents.

Un cop implementat el Quadre de Comandament Integral, s’han de controlar les mètriques i assegurar-se d’avaluar-les periòdicament per tenir el millor sistema per a la seva marca.

Què es necessita per crear un nou QMI de l’agent que alineï els objectius dels empleats amb els objectius de l’empresa?

Existeix una forta relació entre la qualitat de l’agent i les interaccions amb el client amb el creixement general d’una empresa. Per això, monitorejar i millorar les interaccions dels agents és clau.

Els quadres de comandament dels agents, quan es fan bé, són una eina de feedback fàcil d’usar, que pot ajudar a millorar la capacitació dels agents, així com a augmentar la seva participació.