Com dissenyar un programa d’experiència del client omnicanal

En l’experiència del client, els líders s’enfronten al repte de satisfer les creixents expectatives de l’usuari, que actualment evolucionen més ràpid. Un bon programa de CX omnicanal ofereix als clients la possibilitat de saltar d’un canal a un altre en funció de les seves preferències i s’integra en una experiència unificada on els agents poden gestionar tots els canals.

Què és una experiència digital omnicanal?

Quan l’experiència omnicanal es va fer popular per primer cop, el significat de l’omnicanalitat era: una experiència de canal creuada perfecta pel client. En termes de canals digitals d’experiència del client, va incloure principalment el xat i el correu electrònic. Però la propera generació de canals digitals engloba molt més, incloent una experiència de combinació de canals a través de SMS, xarxes socials, WhatsApp, xat en viu, correu electrònic i qualsevol nova app o canal social que es torni popular.

Mantenir-se al dia amb un món digital que canvia tan ràpidament vol dir que dissenyar una experiència del client omnicanal no sempre és suficient. Per abordar els obstacles de la CX d’avui i preparar-los pel futur, és important distingir i planificar el que es coneix com a omnicanalitat “digital-first”.

• Multicanalitat: en els call center multicanal, el client rep suport en més d’un canal que tenen poca o cap interacció entre ells.
• Omnicanalidad: el client rep assistència en qualsevol canal amb una experiència fluida d’un canal a un altre. Es prioritza la veu i els canals digitals es limiten principalment al xat i al correu electrònic), on alguns agents poden especialitzar-se en canals digitals.
• Omnicanalidad “digital-first”: el client rep suport en qualsevol canal amb una experiència perfecta de canal a canal. Prioritza un espectre molt més ampli de canals digitals de propera generació (correu electrònic, xat en viu, missatgeria, aplicacions mòbils, monitoreig social) on tots els agents tenen fluïdesa digital.

L’omnicanalitat digital prioritza la CX als canals digitals i unifica l’experiència per a usuaris i agents.

Com dissenyar un programa d’experiència del client omnicanal

1) Coneixent les expectatives dels seus clients

El primer pas cap a l’èxit de l’omnicanalitat digital és tenir una comprensió integral del seu client, sabent: Qui són els seus clients?, ¿quins són els seus canals preferits? i quines són les seves expectatives?

2) Mapejant el viatge del client (Customer Journey)

Què motiva a un usuari a enviar un missatge al servei d’atenció al client? Aquesta interacció d’assistència pot ser la quarta o cinquena interacció que el client ha tingut amb una empresa, i és probable que el seu sentiment no comenci de manera positiva. En conseqüència, l’experiència completa del client no només inclou la primera interacció amb un agent. Per comprendre com dóna suport a les necessitats dels seus clients des de l’inici fins a la resolució, és útil treballar en un exercici de mapeig del viatge del client.

3) Avaluant l’experiència de l’agent

Si els agents perden temps canviant entre moltes pantalles i la informació del client no està connectada, l’usuari pot sentir-se frustrat a l’hora de la resolució de la seva consulta. És una situació d’impotència tant per a l’agent com pel client, el que resulta en una disminució evitable de KPIs. L’omnicanalitat digital no es tracta només de garantir que l’experiència del client estigui unificada. Un component crucial de la CX omnicanal digital, que molts líders dels contact center passen per alt, és l’experiència dels agents; qui necessiten capacitació, processos i eines per aconseguir oferir una excel·lent CX.

4) Realitzant l’anàlisi DAFO per desenvolupar la visió CX

Un cop realitzat el treball preliminar per determinar les expectatives dels clients, el customer journey i l’experiència de l’agent, ja es pot dissenyar la visió CX de l’empresa.

Per establir prioritats, pot resultar útil resumir els descobriments en una anàlisi DAFO ràpida:

• Fortaleses: Què s’està fent bé? Aquests factors són els que es poden mantenir, construir o aprofitar al pla d’acció.
• Debilitats: Què s’està fent malament? El pla d’acció ha d’incloure com posar remei a aquests punts dèbils.
• Oportunitats: Què es podria fer per treure més profit de l’experiència del client?
• Amenaces: Quins són els possibles obstacles pel futur?

Per tant, el pla d’acció hauria d’abordar:

• Requisits de canal: inclòs el que necessita avui, el que podria necessitar en el futur i el que succeeix quan necessita afegir canals.
• Integració de tecnologia: com s’unificaran aquests canals pel client i els agents (per exemple, enrutament automàtic a l’agent correcte en el canal preferit del client, una interfície unificada pels agents i visibilitat de totes les dades del client).
• Implementació: com incorporarà el programa operativament: contractació interna d’agents i gerents, capacitació i tàctiques de participació.
• Mètriques de rendiment: quins KPIs (Key Performance Indicators) s’utilitzaran per mesurar l’èxit omnicanal, com es mesuraran i l’elaboració d’un pla per a la millora contínua.

Per què és important aconseguir una experiència de client omnicanal correcta

L’omnicanalitat digital és el futur i una gran oportunitat per diferenciar la seva oferta de la dels seus competidors:

• El 91% dels consumidors esperen una experiència perfecta.
• Només el 24% de les empreses s’atorguen una qualificació excel·lent per la seva capacitat per admetre l’intercanvi de canals sense interrupcions.

Per això, les empreses han de planificar correctament un programa d’experiència del client omnicanal.