Com els call center utilitzen el NLP i la NLU per millorar l’experiència de client

La Intel·ligència Artificial (IA) consisteix en tecnologies molt reals i tangibles, com el processament del llenguatge natural (NLP, en les seves sigles en anglès), la comprensió del llenguatge natural (NLU, en les seves sigles en anglès) i l’aprenentatge automàtic (Machine Learning). Els contact center utilitzen aquestes tecnologies per millorar l’experiència de client (CX) i augmentar la seva eficiència.

Què són el NLP i la NLU?

El processament del llenguatge natural (NLP) és un procés tecnològic que potencia la capacitat de convertir text o àudio en informació estructurada codificada. Les màquines que utilitzen NLP poden comprendre la parla humana i respondre de forma adequada. Això permet als humans interactuar amb els ordinadors usant la parla conversacional.

La comprensió del llenguatge natural (NLU) és una subcategoria de NLP que permet a les màquines comprendre l’àudio o el text entrant. La seva contrapart és la generació de llenguatge natural (NGL, en les seves sigles en anglès), que permet que l’ordinador “respongui”. Quan els dos s’uneixen, les converses amb els humans són possibles.

Usos del processament del llenguatge natural (NLP)

• Convertir veu en text a l’enviar un SMS.
• Demanar parlar amb un “operador” a l’interactuar amb un IVR.
• Utilitzar correctors gramaticals o d’autocompletar a l’escriure.
• Usar eines de traducció online en un lloc web.

El NLP i la NLU utilitzen l’aprenentatge automàtica per tornar-se més intel·ligents amb el temps.

Què és l’aprenentatge automàtic o Machine Learning?

És una forma d’Intel·ligència Artificial que permet que els ordinadors i les aplicacions aprenguin de les dades addicionals que consumeixen en lloc de dependre de regles programades. Els sistemes que empren l’aprenentatge automàtic tenen la capacitat d’aprendre automàticament i millorar a partir de l’experiència al predir els resultats sense estar programats explícitament per fer-ho.

La Intel·ligència Artificial (IA) del call center

La IA està apareixent als contact center al núvol incorporant Intel·ligència Artificial a les aplicacions principals, així com creant noves solucions que aprofiten de manera efectiva l’enorme quantitat de dades que produeixen els call center.

Quines són les capacitats impulsades per la IA que estan millorant els resultats dels call center?

• Recomanar algoritmes de previsió. El software de gestió de la força laboral amb Intel·ligència Artificial pot analitzar grans quantitats de dades històriques i recomanar el millor algoritme de pronòstic per usar, el que proporciona resultats més precisos.

• Enrutament d’interaccions segons la personalitat i les preferències del client. Quan els Distribuïdors Automàtics de Trucades (ACD, en les seves sigles en anglès) empren IA, les organitzacions poden personalitzar les interaccions fent coincidir als clients amb agents que puguin resoldre la seva consulta.

• Habilitar experiències d’autoservei més naturals. Les eines d’autoservei que utilitzen IA, com IVR conversacionals i agents virtuals, permeten als usuaris resoldre els seus problemes amb les seves pròpies paraules.

• Coaching d’agents en temps real. Les solucions d’orientació d’interacció en temps real poden analitzar l’opinió del client i els comportaments dels agents i proporcionar als agents consells en temps real per millorar les interaccions a mida que succeeixen.

Aquests són només alguns exemples de com la Intel·ligència Artificial està transformant els processos als contact center. I la majoria d’aquestes capacitats no serien possibles sense el processament del llenguatge natural (NPL) i la comprensió del llenguatge natural (NLU).

IVR conversacionals

Els sistemes tradicionals de Resposta de Veu Interactiva (IVR, en les seves sigles en anglès) donen la benvinguda als clients a l’inici de les trucades entrants, permeten a les persones que truquen interactuar amb els menús i faciliten l’autoservei.

Afortunadament, el NLP es pot utilitzar per millorar en gran mesura l’experiència de l’usuari d’IVR. La primera iteració d’usar NLP amb IVR va eliminar la necessitat que les persones que truquen usant el teclat del seu telèfon per interactuar amb els menús d’IVR. En lloc de “prémer 1 per a vendes”, les persones que truquen poden dir “1” o “vendes”. Això és més convenient, però està molt basat en regles i encara deixa als clients lidiar amb menús sovint massa complexos.

La introducció d’IVR converses va canviar per complet l’experiència de l’usuari (UX). Quan els clients són rebuts amb: “Com podem ajudar-lo avui”, poden indicar el seu problema i el NLP / la NLU els entendrà i els permetrà ometre els menús per complet. Aquesta entrada traduïda li diu a l’IVR què fer a continuació. Per exemple, si la persona que truca diu: “ Necessito activar la meva nova targeta de dèbit”, l’IVR sabrà que ha d’enrutar a la persona que truca a un agent qualificat, o potser enrutar al client a l’autoservei on el NLP un cop més els hi permetria interactuar amb el sistema conversacionalment.

Els IVR conversacionals creen una experiència de servei al client més natural, ja que les persones que truquen poden dir amb què necessiten ajuda i completar transaccions d’autoservei més efectives i satisfactòries. A més, els IVR conversacionals permeten un enrutament més ràpid i intel·ligent, el que pot conduir a resolucions més ràpides i precises, temps de maneig més baixos i menys transferències de trucades entre agents o departaments. Pot portar un temps, però el NPL està destinat a millorar les percepcions dels usuaris sobre els IVR.

Xat bots

Els xat bots estan a tot arreu en aquests dies i tenen un ampli espectre de capacitats. A l’extrem simple de l’espectre estan els xat bots que no usen IA, que poden ser útils per gestionar tasques estrictament definides, com respondre preguntes comunes, però no poden entendre la parla humana més enllà dels termes pels quals han estat programats per reconèixer, i mai milloraran sense la intervenció humana.

A l’altre extrem de l’espectre es troben els xat bots avançats, també coneguts com agents virtuals, que empren el NLP, la NLU i l’aprenentatge automàtic per oferir suport conversacional al client. Aquests bots no estan limitats per regles i paraules clau programades. El NLP els permet comprendre el que els usuaris els diuen i respondre amb precisió o realitzar l’acció correcta.

Els xat bots que aprofiten la Intel·ligència Artificial ofereixen una CX millor i més efectiva que els bots basats en regles. Degut a que poden comprendre la parla humana i la intenció de l’usuari, són capaços d’executar un conjunt molt més ampli de tasques, inclosa la facilitació d’un autoservei complet i d’un extrem a un altre.