Com els missatges de text proporcionen agilitat a un contact center

Els reptes del 2020 han posat a prova l’agilitat dels contact center. I donat que molts d’aquests reptes continuen el 2021, molts call center encara estan lluitant per gestionar diverses dificultats.

• Els volums de trucades continuen sent un problema important, ja sigui degut a un augment durant la pandèmia o a recursos limitats degut a retallades de plantilla o tancaments.

• Els departaments de TI han vist el seu món al revés. Continuen enfrontant-se a l’aclaparadora tasca d’ajudar als agents remots a mantenir una experiència de client (CX) satisfactòria.

• Els contact center s’han donat compte de la importància d’una estratègia omnicanal unificada a mida que més clients utilitzen canals digitals com les xarxes socials. No obstant, els analistes prediuen que només el 50% de les empreses hauran unificat els seus canals d’interacció amb el client pel 2022.

• Els avenços en la comunicació estan fent que aquests problemes siguin manejables. Un d’ells són els missatges de text, que s’estan convertint en tendència en la comunitat del call center a mida que les organitzacions veuen el paper fonamental que exerceix en l’entrega d’una experiència de client moderna, àgil i eficient.

Els clients envien missatges de text, les empreses també haurien de fer-ho

Els missatges de text estan guanyant impuls i per una bona raó. Aquests han estat durant molt de temps el mètode de comunicació preferit. Històricament, les empreses aprofitaven els textos únicament amb fins promocionals mitjançant codis curts (per exemple, 55555). Avui en dia, les empreses estan habilitant missatges de text en els seus números de telèfon locals o gratuïts per facilitar la interacció amb els clients en cada pas del customer journey. És una estratègia eficaç, ja que el 60% dels clients volen poder respondre als missatges de text que reben de les empreses.

Els missatges de text estan superant a altres canals de comunicació de diverses formes:

a) Millor accessibilitat: El xat web i els canals de xarxes socials són excel·lents, però també té efectivitat enviar missatges de text. El 95% de la població té un telèfon mòbil, el que vol dir que té accés a missatges de text on sigui que vagin. Pel contrari, no sempre es pot accedir al xat web a través del mòbil, i no tothom té un compte a les xarxes socials (especialment la gent gran que també envia missatges de text i és possible que no tinguin un smartphone). Probablement aquesta sigui la raó per la qual el 59% de les persones prefereix rebre missatges directament d’una empresa en lloc de comunicar-se amb ells a través d’una aplicació.

b) Millor compromís: Pels contact center, els missatges de text els connecten amb els clients. El 98% d’ells es llegeixen en els primers tres minuts, mentre que només es llegeix el 22% dels correus electrònics. Segons els experts, els clients tenen 4 cops més probabilitats de respondre a un missatge de text que a un correu electrònic.

c) Millor experiència del client: Els clients esperen una resposta més ràpida de les empreses. Ja gairebé ningú suporta estar en espera, ni tan sols per un minut. Si té un client esperant minuts al telèfon, és probable que no els continuï tenint per molt de temps. Els missatges de text canvien les regles del joc per a les cues de trucades. Els agents poden administrar múltiples missatges de text simultanis en lloc que una sola trucada monopolitzi el seu temps. Si bé enviar missatges de text és excel·lent pels clients, és igualment excel·lent pels call center que desitgen una major agilitat.

Missatges de text: desbloquejar l’agilitat del call center

La clau per a una major agilitat del contact center és tenir els recursos adequats (temps, talent i personal) disponibles quan més es necessiten. A l’incorporar missatges de text al call center, es pot recuperar el talent de l’agent i usar-lo on més es necessiten les seves habilitats.

• Desviar trucades usant text en el seu IVR: Oferir als clients l’opció d’iniciar una conversa de text al seu IVR (Resposta de Veu Interactiva). Quelcom tan petit pot generar excel·lents resultats.

• Desviar les trucades a missatges de text: Vol dir que els agents no han d’interactuar amb els missatges de text entrants d’immediat. La creació d’IVR de text pot gestionar tot el procés d’enrutar missatges de text a l’agent adequat, de manera similar a com els IVR tradicionals enruten les trucades entrants.

• Enviar MMS per a una comunicació més ràpida: L’adagio “una imatge val més que mil paraules” és especialment cert per a l’atenció al client. Els missatges de text MMS (missatges multimèdia) brinden als agents i clients la flexibilitat d’intercanviar imatges, GIFs, emojis, PDF i documents de Word, que poden comunicar idees compleixes de manera més ràpida i fàcil que tractar d’explicar les coses verbalment.

• Automatitzar les converses de text: Enviar una resposta de text automàtica fa dues coses: assegura al client que té el número correcte i també li ofereix la resposta immediata que desitja (fins i tot fora de l’horari d’atenció). Els missatges de text automatitzats no es limiten als SMS entrants. Els SMS sortints automatitzats poden estalviar als agents el mal de cap de perseguir als clients, deixar nombrosos missatges de veu i esperar a que responguin.

• Usar Textbots per conservar recursos: Els Textbots, com els xat bots, poden automatitzar tasques com recopilar informació del client o qualificar a un client potencial a través d’una sèrie de respostes de text. Un cop que el robot de text recopila la informació necessària o qualifica al client potencial, pot passar automàticament el missatge de text a l’agent apropiat.

Compromís unificat del client amb missatges de text

Enviar missatges de text pot ser una gran eina per millorar l’experiència del client, però és més útil quan s’unifica amb altres canals d’interacció amb el client. El text per habilitar els mateixos números de telèfon que els clients usen per trucar al call center és un primer pas important.

Connectar els missatges de text als sistemes dels quals depèn una empresa per oferir assistència als clients, ja sigui que es tracti d’una solució CRM o CCaaS (Contact Center com a Servei), crea una major simplicitat pels agents i permet als supervisors veure els missatges de text dins del context d’altres interaccions per obtenir majors coneixements i millores de processos.