4 min
La pandèmia ha canviat el món del treball i ha elevat la importància de l’agilitat als call center per fer front al moment, sigui quin sigui. Ara mateix, la gran majoria dels agents estan treballant des de casa, el que presenta reptes importants per a molts, per tant, abordar-los amb èxit és fonamental en un període en què les expectatives dels clients també estan canviant.
Els sistemes de comunicacions basats en el núvol ofereixen molta més flexibilitat, agilitat i capacitat d’implementar el treball remot que les solucions tradicionals. Per això, moltes empreses estan realitzant actualment la transició al núvol
El servei al client comença amb les persones i els canvis recents en el panorama laboral presenten una gran oportunitat per a què els contact center interactuïn amb el personal de primera línia. Per aconseguir-ho, es requereix una plataforma basada en el núvol veritablement integrada. És convenient escollir una solució tot en un que inclogui la gravació de trucades, gestió de la qualitat, gestió de la força laboral, anàlisi i intel·ligència empresarial, ja que això vol dir que els agents i els supervisors poden veure totes les dades en un únic tauler unificat.
Si els empleats tenen les dades, el context i les eines adequades per fer la seva feina, guanyaran en confiança i el teletreball es converteix ràpidament en una realitat que genera productivitat, rendiment, compromís i lleialtat en els agents. D’aquesta manera, poden oferir una excel·lent experiència del client (CX).
3 maneres d’empoderar als agents des del núvol
L’èxit comença amb un enfocament més intel·ligent de la gestió del compromís de la força laboral. L’ús de tecnologia integrada basada en el núvol promou l’autonomia dels agents, facilita la programació i la previsió flexibles alhora que impulsa l’agilitat empresarial.
Com pot ajudar el núvol?
1) Habilitant als seus equips
Fomentar l’autonomia dels empleats proporcionant al personal de primera línia les eines col·laboratives adequades per fer la seva feina. Així, capacitant als agents remots amb capacitats integrals d’autoservei, inclosa la competència d’intercanviar torns, reservar temps lliure i obtenir espais per hores extra a través d’una aplicació mòbil o un portal segur pel personal. El núvol permet l’ús de l’automatització intel·ligent. Els assistents virtuals poden ajudar a connectar i habilitar equips remots al buscar i oferir contínuament noves oportunitats de programació, alliberant així temps pels agents.
2) Augmentant l’agilitat empresarial amb Intel·ligència Artificial (IA)
Les operacions del call center han d’estar més connectades que mai. Els supervisors poden confiar en les capacitats de recopilació de dades de les solucions de gestió del compromís de la força laboral actuals per crear una visió única de les dades d’interacció amb el client des de dins i fora del contact center.
Quan es vincula a solucions basades en el núvol com ACD, CRM, gestió de recursos humans i sistemes ERP, es realitza un seguiment del rendiment sense esforç, es facilita la gamificació dels empleats i es recolza en una presa de decisions més ràpida. Mentrestant, oferir als supervisors anàlisi predictiu i informes complets permet una millor planificació, rendiment i una major participació de la força laboral.
Les últimes eines d’anàlisi ajuden als líders dels call center a comprendre el “per què” darrere del “què” de les operacions per millorar l’experiència del client i de l’agent. A més, la combinació de la gestió del compromís de la força laboral, la gestió de qualitat i l’anàlisi ajuda a analitzar més a fons els problemes operatius, identificar les causes fonamentals i impulsar canvis significatius en el negoci.
3) Comprenent el poder dels pronòstics i la programació sòlida per planificar qualsevol eventualitat
Les solucions de gestió del compromís de la força laboral d’avui estan optimitzades pel compromís i la planificació del personal efectius. Aquestes noves solucions basades en el núvol ofereixen una funcionalitat àgil de programació i previsió que satisfà les complexitats de l’entorn actual del call center omnicanal.
Utilitza les últimes solucions en el núvol per adaptar-se als canvis i crear horaris i pronòstics que mostrin que escoltes i et preocupes pels agents, intentant tenir en compte les preferències del personal alhora que compleix amb els clients. La tecnologia de gestió del compromís de la força laboral és també eficaç per a la planificació a curt i llarg termini, a la vegada que permet realitzar canvis en temps real, en el dia a dia, a mida que evoluciona el negoci.
En conclusió, la millor tecnologia ofereix una plataforma integrada que ajuda als agents a assolir el seu màxim potencial, ofereix una experiència de client excepcional i s’adapta ràpidament a les demandes comercials.
¡Subcriu-te!
Demana una demo